爱华网网络投诉受理技巧――台籍顾客网络投诉受理案例2006年7月28日上网浏览，无意点击打开××电器企业博客网，发现网络投诉帖若干，其中一篇繁体字投诉贴引起了我的注意。作为××电器首位营销服务培训师，网络投诉如何处理对于当时的我来说也是陌生的。于是，我尝试处理此起网络投诉，以便积累案例，用于培训课程。以下便是我和网络投诉顾客David先生的邮件往来，从而详述此起网络投诉事件成功受理的始末。 投诉原帖一：2006-07-28（来源：××电器企业博客网）东莞××电器卖场恶意欺诈,7/27东莞××卖场与中国银行举办中银客户专场, 原本480元的血压计被窜改为499元, 并告知客户打95折,打折后为475元, 但购物发票上所显示单价为480元折后价为475元, 实在太黑啦……aihuau.com投诉原帖二：2006-07-29（来源：××电器企业博客网）一位所谓店长的男士给我解释 说购物发票上的480是与共应商结算的依据, 客人在商场购物但发票上却显示与商场供货商的单价；这可能是中国零售业中一大创举！？读后评：此帖可归类为价格投诉；但措辞严厉，极尽讽刺意味，可见顾客意见较大。受理操作： 1、判断投诉人身份：此帖由繁体字写成，依据在深圳工作一年多的经验，初步判断非香港则台湾在大陆人士；且东莞台商较多，以台湾籍顾客可能性最大。2、搜索投诉人信息：依据原帖显示邮件用户名，在百度、GOOGL等搜索引擎搜索，得到信息若干。1、 某环保网站发帖，咨询东莞东江沿岸污水排放标准；发帖用词恳切，回帖用词雅观；2、 某基金网站发帖，咨询基金投资信息披露事宜；3、 某品牌车网站论坛发帖，咨询发动机维修及东莞至西安自驾游路线；4、 为东莞某地产网论坛版主，发帖若干，涉及经济、地产、民生、宠物、音乐等话题。3、判断：该顾客确系台湾籍人士，有车有房，居大陆近十年。素质层次较高，精通管理尤其是质量管理，故而回帖以繁体字如下：受理邮件一：2006-7-28（来源126个人邮箱）尊敬的MR david：首先，感谢您对××电器卖场的支持和关注；感谢您对我们的服务所提出的宝贵意见。 其次，您在《××电器电器企业博客网》所发表的帖子，现已责成东莞××卖场电器总经理吴朝坤先生亲自调查处理，请您告知您的联系方式，以便我司将相关处理结果反馈给您。最后，您所发表帖子的冠名《××电器集团连锁股份有限公司》的企业博客，并非我司管理的博客，该博客版主同时疏于对顾客投诉案的协调处理、回复维护工作。因此，我司建议您有任何对我司的商品和服务意见建议，均可致电我司全国服务热线：×××；或当地服务热线：×××。再次谢谢您对××电器的关注和支持，希望您一如既往的关注和支持××电器卖场，对我们的商品和服务提出您宝贵的建议。投诉原帖三：2006-07-29（来源：××电器企业博客网）今早打开计算机 发现××卖场回复我第投诉啦。 很是满意， 看完回复信件又不满意啦 ！特价商品打折 499 打95折 499*0.95=474.05 多收 0.95元 2) 解释 480元是与供货商结算价格， 是店长解释方法不当？ 应该是为××卖场拿供货商价格给消费者， 消费者有更大优惠???? 但是为何与客服讲的不一样, 同一间公司两种说法 难道店长不是代表公司在管理吗???? 我个人接受客服李小姐解释，但对店长解释不能接受， 仍不能原谅××卖场欺骗客户行为。读后评：回复邮件收到一定效果，但需进一步努力。 申诉邮件一：2006－7－29（来源126个人邮箱）公开网诉由此步入网外线上处理，影响面减少了。今早打开计算机 发现××卖场回复我第投诉啦 很是满意。看完回复信件。又不满意啦！现详诉当天情景日期：7月27日 Step1:18:23 我与太太到东莞××卖场购物( 事先有接到中国银行通知为中行客户专场)；Step2:18:30 为太太挑选卷发器 有两个品牌 ( 松下 & 飞利浦)；Step3:18:35 太太决定购买松下卷发器 请销售员开单(告知打九五折 原价231元)；Step4:18:40 销售员开好单带我到收银台；Step5:18:43 刷卡购买 金额 220元；Step6:18:45 返回销售柜台取货 等待中；Step7:18:55 销售员自仓库取货返回 检查发现并不是我们所选型号 销售人员告知开错单啦 要退货从开单 等待中……；Step8:19:03 销售员开单时浏览其它商品 发现有销售松下电子血压计 很感兴趣 请销售取出观看 ( 销售员告知没锁匙)；Step9:19:07 卷发器单据仍未开好 等待中; 销售员取来锁时匙 取出展示品 ( 一款腕式血压计)；Step10:19:10 两位销售员捣腾半天没打开电源 ( 期间我告知她们要装电池 AAA 俗称7号电池 。一位销售员硬拿AA电池往里装 结果NG)；Step11:19:15 出于无奈 选择另外一款臂式血压计 (期间一位销售员详细解释功能 及使用方法, 非常仔细 直得表扬) 试用OK 决定购买。请销售员开单(告知打九五折：原价499元)；Step12:19:20 两张单据都已开好 一位男性销售员带我到收银台；Step13:19:20 ~19:28 计算机系统故障无法作业 等待中……；
Step14:19:29 计算机故障解除，开始付款。Step15:19:30 先退货 220元 ；办理途中……, 收银台工作人员告知男性销售员有两个单价 259 和 255 ; 男性销售员告知255 并将其工卡押在收银台以资证明;Step16:19:34 办理完付款手续; 第一次刷卡 220 元 第二次刷卡 510 元 (其中 475为血压计款;35为补卷发器款);Step17:19:35 返回销售柜台 等待中( 销售员取货);Step18:19:43 我核对发票时(尚未取到商品) 发现血压计发票上面 商品售价为480元, 实收价 475元。 对此产生疑问，询问销售人员；Step19:19：44 销售员将货品取到。 我太太检查商品； 我继续向销售员询问 480是何意思? 未见有明确答复； 我要求见店长， 请解释说明；Step20:19:45 一位男士(应为市场部管理人员)解释为消费积分抵销, 但也无法解释480是何意义；Step21：19:46 一位男士(自称为店长 有给我名片 当时我很气愤 未有记住他的姓名 很抱歉 只能以店长称呼) 给我解释: 所有发票都与税务单位连网 , 480元 是××卖场与供货商之间结算价格，与消费者无关；Step22：19:46~19:50 该店长一直在解释480元是××卖场与供货商之间结算价格，与消费者无关( 期间他邀请我到办公室谈 被我回绝; 他有请一位助理到一楼拿些赠品送我 被我回绝)；Step23：19:51 鉴于20:00有竞拍&抽奖为不影响其它客户( 我与店长讨论地点就是抽奖现场) 我决定暂时离开， 并告知店长我要求××卖场解释此事， 我保留申诉权；Step24：19:52 我将血压计销售标签(含有单价)拍照存证； Step21：19:53 离开××卖场 开车返回。日期：7月28日10:00 在××卖场企业博客网 /新浪/ 网易/ 天涯博客/ 东莞阳光网/ 东莞市政府网/‘ 南方电视台今日一线 马后炮/ 东莞 12315 发帖/电话投诉此事。疑问一: 一个卷发器为何有种价格 255= 268 打九五折 259= 273 打九五折销售标签上标示售价: 273；那应收我 259元，为何只收255元呢？疑问二: 血压计价格 标售价 499元 95折后价 475元 折扣 24元 折扣率 =24/499*100%= 4.8%，不到95折；95折实价 499*95%= 474.05元，多收我 0.95元，打折后还多收款 ? 属于商业欺诈！ 请问总经理您的意见????（PS: 该血压计产地为北京松下 ( ××卖场标示 产地广州)） 读后评：时间、过程、数据精确，且暗合作业标准（SOP）之思想，可见该人士非一般质量管理人员，堪称专家，令我本人自叹弗如。受理操作：结合以上判断，加之当时我作为我司连锁店SOP编制人员之一，虽研究欧美、日本、港台作业标准文件多时，但一直未入堂奥，正好借机请教。受理邮件二：2006－7－30（来源126个人邮箱）台湾文言并没有废湮，文化两岸三地所通也，更宜沟通。Mr David: 阁下大安！ 区区不才，蒙阁下惠书复函褒扬，惶恐之至矣。 弟××卖场电器一培训师耳，并非总经理也。以曾忝任深圳××卖场电器营销采购部经理，故于东莞总经理吴生私交甚好而已。吴生曾为鄙之部署，是故东莞××卖场之顾客服务鄙甚关注。前日网游，无意拜读阁下大帖，谓东莞××卖场服务之不足云云，予倍感遗憾。故冒昧呈书阁下，以谢阁下之余我司服务之关切。并求阁下大德堪容，不以纷纷为杵，一笑一置之尔。予一并致书吴生，责成其妥当处理。不意竟再度冒犯阁下，致阁下无名之火再燃，浩然之气顿生，鄙甚诚恐，刻求体谅。 当今国内，商业服务大都如是，惟作业之标准匮乏尔。予近日遍参港台、欧美之作业研究文献，深有感触尔。于今SOP、SOC、OS&SO不为国人所知，更妄谈所重矣。阁下复函细密斟微，内藏作业标准之思想，不啻宝玉在朴，明珠含蚌矣。承蒙见教，倍感侥幸。 不知可否网络为桥，电邮为栈，使某得参学于阁下，养精致之精神可乎？ 白下风起不减秦淮之韵，东江红潮何堪岁月之洗。十朝古都之境，六代宫墙之迹，明祖国父瞻拜景仰，台海两岸赤子同心。兄惠足金陵，弟则置薄酒，奏箜篌，备素风，待贤者矣。不伦之作，文白不通，见笑，见笑...... 申诉邮件二：2006－7－31（来源126个人邮箱）吴先生 今早拜读阁下的回复, 甚感欣慰！ 没想到××卖场真是藏龙卧虎, 令我佩服不已, 阁下之文采令我汗颜。（读于此我欣喜而愧不敢当。） 有关投诉一事, 我就此作罢。 但对于××电器一些管理我稍有微辞, 仅供吴兄参考( 小弟就职于一家台资公司, 来到东莞已整十年,负责整个公司三家工厂的品质与生产管理, 对于工厂及客服管理稍有心得, 与君共享)。1)进入××卖场第一印象------人多( 销售服务人员多于顾客) 管理成本过多(一个柜台有三个销售人员, 但当顾客问询产品时又无法满意回复)。2)第二印象------乱( 人员着装混乱) 进入家电商场放眼过去三四种不同着装( 虽然是为了区分工种/职位) 但总体凌乱感让人心烦同样会造成管理成本浪费。3)第三印象-----弱(应变能力) 当我提出质疑时, 所有员工反应慢, 不知如何处理,。我曾经看过WAL-MART , 国美的员工培训手册里面都有如何应对我这种刁钻顾客的方式与方法, 顾客提出疑问, 应诚心回复, 就算是不能据实以告，也不需要像哄小孩子一样， 拿两个糖果了事( 不是每个孩子都爱吃糖)。4)第四印象-----差(客服能力) 公司举办大型活动时 客服主管不能及时到场处理意外事件(也无代理人)。 举办专场却将非中行客户拒之门外( 不是商家之道)， 虽然银行卡(信用卡 借记卡)已大行其道, 但还是有部份消费者习惯以现金结算举办专场却流失潜在客户, 因小失大；本来可以在客户买单时， 中行客户做出一个 SPECIAL DISCOUNT既可, 却演变成进门先跟遇到公安一样先查银行卡才能进门。消费者不能一视同仁, 难道市场部 公关部策划活动时没有想到吗? 这是基本的人权尊重, 虽然在中国人们对此类事件已经习惯, 顶多事在心里嘟囊两句也就算啦。但商家真正销售的是服务不是商品, 商家地根本不是在于价格比谁低, 而是服务比谁好, 现今的中国百姓已经有了消费观念, 作为一家电器零售专家更应该想到尊重消费者。 以上仅为个人意见, 存在很多片面的思考( 并带有个人感情色彩---因为××卖场让我生气)。仅供私人参考。读后评：顾客的褒扬是我等从商服务人员进步的动力，而顾客David的回帖则使我进一步为目前家电连锁业的服务现状忧虑；作为营销服务培训师的使命感更加强烈了。受理操作：再度以诚恳的态度回帖，作为此次网诉事件的尾笔。受理邮件三：2006－7－31（来源个人126邮箱）繁体文言复信，尊重及诚意不可或缺。Mr David Kao: 拜读复函，予愧而安。 君之所言极是，我司连锁发展过快，专业人才匮乏，服务品质管理、营销策略颇显不足。弟为××卖场电器首位专职营销培训师，迄今已一年矣。然则，专职培训师惟予一人尔。可见制度完善、服务精神之培训、服务技能之训练于我司之紧要程度。某虽不才，尤担忧如是，况诸高管乎。我司董事长张近东先生嘱我务必淡泊明志，固守培训师之道，务使员工养成精致之服务精神，然此道漫漫，非吾一己之力堪成，一非一日一月可成，故每见投诉，倍感痛心。予曾执教予客服中心负责人班，传承顾客忠诚营销之精神，然受教者少，领悟者亦少矣，践行者更少矣。 兄之宝贵建议，弟当竭力推进之。近日观看韩剧《情定大饭店》，学到诸多饭店服务经营之精神及训练之方法，弟亦拟效仿推进。然工业企业之QC，弟由于学文出身，只知其表，不知其里。不知兄台可指点一二否？ 巾短意长，不知所言，见谅！一年后，更加有感于连锁服务质量的现状以及个人的想法，作为应该提笔再写一封信给David先生，表达对他的感激之情。受理邮件四：2007－7－20（来源：126个人邮箱）邮件标题：柳荷风松四时过，闲坐听云更思君！芒砀布衣自谓废帝者不才吴，委付网路指笔为巾笺鱼书致于足下曰： 自去年与足下往来，迄今已一年之久矣。君则已不以小子为记，而在下则常感念于君之惠教也。 鄙担当我司SOP手册主笔，得益于足下多矣。而后则受命筹建××卖场培训中心，规划蓝图、建设制度、鸠工筑造，乃有今之四千六百坪，课室十六间，宿舍92间之规模；教具设施、信息配置、环境营造，堪与四海之内，五州之中名家比拟。至于理念规章、训练手段、师资甄选、课目设计、考核评断，既承超国际先进理念，亦贴切公司实际，余谓之：中国商业连锁培训之翘楚，世界商业训练之模范，外人则以为过，然吾实以至爱乃有此言。心力所致，外化为行，丈夫事业，其一则可，不知阁下以为然否？ 春至年初，余俾任泰州××卖场电器总经理助理之职，友人笑而言于我：以君之才，凭君之力，何甘人后，仅为辅手？余不对而以研究付诸行动，理念得于实践自喜。 泰州，古海陵州也。自古淮扬之地，风俗质朴，劳乎利而信于义也。况维扬以东，江海以西，荞麦油菜，水田纵横，有“卷上珠帘总不如”之谓，补江南之柔，添淮北之粗，实商旅胜地，弄潮佳处。余在泰州以客诉结识沈鹏、李如亮诸君，以不谐得良友，促吾改进，言传身教以培育下属，故至今日而犹新。 吾出自梁砀徐淮之间，得齐鲁楚汉之风浸染，自幼仰慕刘邦宋江之辈，知重义轻利，崇儒好名之道；好勇轻死，任侠忠贞之理；故为人洒脱不羁，洋洋有君子之风，荡荡多浪子之气；以至恃才傲上，得于下属，失于上峰。乃有纵气使言，挂印去账之事乃尔。 金陵六朝都会，民国首都，人文风景，不可胜数。待命之期，百无聊赖，捧卷在手，目不暇时，怒笑张狂，与往贤大德神交，为今古不遇于时者落泪。 时，云白风清，鸡鸣豁蒙楼映玄武之水，钟阜中山陵隐紫霞之滨，雨花高台木未亭松涛风如玉手；清凉石头扫叶楼观者心似赤子。前有书曰：待贤者会。不知去年不是，今年否？ 书毕惘然，心有所系，盖文不足达意也，草草不宣。结语： David先生回信与否，尚需时间验证。不过作为服务商业的从业人员，我必须有抛砖引玉的勇气，将此案例公开，供方家斧正批评。
