爱华网本刊记者 刘喜文针对EAP的相关问题，本刊记者特意采访了著名心理学教授、博士尹文刚先生。记 者：什么是EAP？尹文刚：EAP是英文Employee Assistance Program的缩写，直译为“员工援助计划”。它是组织为员工设置的一套系统的、长期的支持项目。通过专业心理人员对组织、对员工及其直属亲属提供的专业指导、培训和咨询，旨在帮助解决员工及其家庭成员的各种心理和行为问题，提高员工在组织中的工作onmouseover=displayAd(1);onmouseout=hideAd(); onclick=linkClick(1);>绩效以及改善组织气氛和管理。 EAP起源于20世纪二三十年代。当时美国一些企业注意到员工酗酒问题影响个人和企业绩效，于是有的企业聘请专家帮助员工解决这些问题，建立了职业酒精依赖计划(OAP)，这是EAP的雏形。到了六七十年代，美国社会急剧变动，酗酒、吸毒、药物滥用等问题日益严重，家庭暴力、离婚、精神抑郁越来越影响员工的工作表现，于是很多OAP项目进一步扩大范围，把服务对象扩展到员工家属，同时项目增多，内容也更丰富。这成为现代EAP真正的开端，同时它也被引入欧洲及其它地区。七十年代，在美国的落杉矶成立了国际性的EAP协会，后来发展成为了国际性组织EAPA。如今，EAP 已经发展成一种综合性的服务，其内容包括职业心理健康、压力管理、职业生涯发展、健康生活方式、裁员心理危机、灾难性事件应激处理、家庭关系问题、理财问题、法律纠纷、饮食习惯、减肥等各个方面，全面帮助员工解决个人问题。核心目的在于使员工在纷繁复杂的个人问题中得到解脱，减轻员工的压力，维护其心理健康，全身心地投入到工作中，提高其工作效率。aihuau.com记 者：EAP在国际和国内的发展状况怎样？尹文刚：截至上世纪90年代末，世界财富500强中，有90%以上的企业建立了EAP项目。另外，九十年代后，一些国家的政府对EAP的态度越来越积极，认为EAP不仅给企业带来收益，也给整个社会带来好处，因而EAP在政府部门、军队也得到了广泛应用。在我国，事实上，很多企业早就开始关注员工身心健康意识，尤其是在最近的20年来，开始强调用行为科学的方法关注员工管理问题和思想政治工作科学化等。另外，随着中国心理咨询业的发展并开始走出校园，企业员工的心理健康和卫生问题也逐渐受到重视。但是，采用EAP模式来关注员工职业心理健康和组织发展只是在最近几年才开始的，主要是首先从在国内的大型外资企业中开始流行起来。随着中国改革开放的深入发展，吸引了越来越多的外资企业在中国的投资，设立分支机构，同时带来包括EAP在内的各种现代管理理念和方法。 对于EAP如何真正进入中国企业，就我看来，应当符合中国社会和企业的具体情况，走本土化的道路，不能完全照搬美国或其他国家的EAP模式。在中国，员工酗酒、吸毒、艾滋病等问题并不特别突出。而员工个人的压力、情绪以及心理健康状况则不容乐观，因此，对于中国企业来说，EAP需要解决的主要问题应是：压力、不良情绪调整和职业心理误区问题。 同时，目前国内对心理健康问题的关注与意识都较欠缺。因此，中国的EAP还包括帮助员工提高心理健康意识，帮助企业消除或减少导致心理问题的原因，预防员工身心疾病的产生。 从某种意义上说，在中国搞的EAP应该是企业内心理健康综合服务，称之为“EAP”，不过是借用其原有的名词，符号性意思更多一些。有些观点认为EAP是引进的完整理论，既然用就不能改动，否则就是离经叛道，这其实是咨询师的自恋。就国内更多企业客户而言，有无体系、怎样的体系都是次要，有效果才是硬道理。 就目前来说，中国的 EAP 还没形成自己的一种模式，企业需要的是解决问题。运用到企业时，既要考虑大的社会人文背景，也要考虑小的具体企业的文化匹配程度，只要操作中能够帮助企业达到效果，就是对模式的探索。 原有EAP项目主要是面向员工群体，目前国内引进使用，也是面向员工。这本身是企业重视员工健康的表现，相比原来的非人性化管理是一种进步。 但是如果按照目前的国情来看，我个人认为除了员工群体，企业的高管群体（老板、高级管理人员）也应该涵盖进去，这与原有的EAP模式有区别，却是符合实际需要的。 以压力为例，目前员工承受的压力中部分来自外界整体环境，部分来自员工内心认识，这些都可以通过正常的EAP项目加以调整。但是中国员工还有另一层很大的压力来源，是来自老板以及各级经理的管理风格不良，甚至来自于老板、管理人员本身的心理问题和偏激。这部分压力，只有从源头上解决才是关键，按照原有EAP的模式只在前面解决员工群体，而老板、经理日常中跟在后面加压，压力将永远也减不掉。 在国内企业实施EAP时兼顾高管群体，一方面让管理者学一些心理健康、管理心理方面的基本理论和技巧，调整原有管理中的弊病，在工作中预防员工心理问题的发生。另一方面可以直接解决高管群本身的心理困惑和问题，这对于企业来说受益将是深远的。 记 者：目前，EAP的服务项目都有哪些，如何来具体实施？尹文刚：据国际EAP协会提供的资料，目前EAP能够提供的服务可分为以下七类：(1)管理员工问题、改进工作环境，咨询问题涉及有关员工业绩改进、培训和帮助，给组织的领导者、员工及其家属提供有关EAP服务的教育宣传；(2)为组织提供保密和及时的观察及评估服务，以保证员工的个人问题不会对他们的业绩表现带来负面影响；(3)运用建设性的对质、激励和短期干预，让相关员工认识到个人问题和工作表现之间的关系；(4)转介员工到专门的内部或外部机构，以更好地进行专业咨询、治疗、帮助和跟踪服务；(5)为组织提供咨询，帮助其与EAP提供者建立和保持有效的工作关系，例如那些提供治疗、管理和经营的EAP服务商；(6)确保提供的服务与组织和员工的需求相契合；(7)确认EAP在组织和个人表现中的有效性。 在具体实施方面，作为员工职业和心理问题以及企业相关管理问题的整体解决方案，完整的EAP应该包括企业心理状况的调查研究、宣传教育、针对性培训、心理咨询与治疗等四级服务体系：(1)企业心理状况的调查研究。这是EAP有效开展的前提，旨在发现和诊断职业心理健康问题及其诱因，并提出相关建议，减少或消除不良的组织管理因素，主要方法是问卷调查、量表实测、员工访谈、现场观察和参与式研究。(2)宣传教育。应用卡片、海报、网站、讲座等媒介宣传EAP和心理健康知识，提高员工心理健康和自我保健意识，同时也提高对EAP项目本身的关注和认知度，并带动整个社会的参与(包括政府及非政府组织的支持)。在这一过程中，让企业员工认识EAP，相信EAP。相信EAP的保密性和服务品质是企业EAP项目成功开展的重要前提。(3)针对性培训。就是进行管理者的培训，让管理者学会心理咨询的理论和技巧，在工作中随时注意预防和解决员工心理问题；还对员工开展压力应对、情绪调控、工作与生活协调、自我成长等专题的培训或团体咨询。(4)心理咨询与治疗。这是EAP解决员工心理问题的最后步骤，需建立相应机制，如开通热线电话、建立网上沟通渠道、开辟咨询室以及良好的转介机制等，使得员工能够顺利、及时地获得心理咨询及治疗的帮助和服务。EAP能够给企业带来什么样的作用，本刊就这个问题访谈了尹文刚博士以及著名的EAP服务提供商易普斯咨询有限公司。EAP，组织与员工双重受益EAP，组织和员工的双赢尹文刚事实证明，EAP的实施有助于发现员工的心理问题以及与之相关的组织气氛、onmouseover=displayAd(3);onmouseout=hideAd(); onclick=linkClick(3);>企业文化等方面的问题，它对企业的onmouseover=displayAd(4);onmouseout=hideAd(); onclick=linkClick(4);>人力资源开发和管理具有重要意义。
企业中的每一个员工都是一个独立的个体，他们在生活中每一个细节的变化都会影响到他的工作情绪，从表面上来看，也许他的恋爱、婚姻、家庭和他的工作状态没有太大的联系，其实这些事情都会左右他的情绪，而不良的情绪必然会影响到工作，导致工作效率降低。EAP的存在就是为了帮助企业中的员工从心理上来解决这些问题。对于企业来说，他们使员工重新获得了工作效率，对于员工来说，他们找到了解决问题的方法，这就是EAP受欢迎的地方。 EAP主要效果体现在通过帮助员工缓解工作压力、改善工作情绪、提高工作积极性、增强员工自信心、有效处理同事/客户关系、迅速适应新的环境、克服不良嗜好等，使企业在很多方面获得收益：降低缺勤率；增加留职率（节省招聘费用和培训费用）；提高员工士气，改善组织气氛；提高组织的公众形象；增进组织内沟通；提高管理效率等。除此以外，EAP还提供裁员、岗位或onmouseover=displayAd(2);onmouseout=hideAd(); onclick=linkClick(2);>薪酬变化时的心理帮助，降低员工与管理者特殊时期下的压力，预防过激事件等。 另外，对于企业来讲用在EAP上的费用不应该算做费用，而用该算做是投资。因为EAP能降低成本，增强组织有效性，对企业具有远期价值，最终达到帮助企业省钱的目的。在早期，企业对那些由于心理问题而导致工作效率低下或者不胜任的员工采用解雇。后来发现，员工心理问题的产生除了个人的心理特质有关外，和岗位本身、和整个社会背景都有密切关系，而不仅仅是个别员工的事。单靠解聘、招聘的做法，并不能从根源上解决问题。另一方面，企业解雇老员工、聘用和培养新员工需要付出一定的成本。因此，企业不再简单地解雇，而是采取预防和帮助的办法。EAP的发展历史和实践证明，实施EAP能给企业带来巨大的收益。有数据显示：在美国，对EAP每投资1美元，将有5至16美元的回报；1994年Marsh&McLennon公司对50家企业做过调查，在引进EAP后，员工缺勤率降低了21％，工作事故率降低了17％，生产率则提高了14％；1990年McDonnell Douglas对经济增长的研究报告显示，实施EAP项目四年来共节约成本510万美元；在美国一家拥有7万名员工的信托银行引入EAP后，仅一年，其在医疗上的花费就节约了739,870美元；另据报道，Motorola日本公司在2002年引入EAP后，平均降低了40％的病假率。同时，EAP的引进也将带来更深层次的意义。首先，EAP成为一种新兴的心理咨询模式。EAP的发展历史和实践证明，EAP是解决企业员工心理和个人问题的有效途径，它成功地将以学校和医院为主要基地、主要面向教育和医疗事业的心理咨询活动拓展到了企业和经济领域，开辟了一条心理咨询职业化与商业化的光明道路，是20世纪初以来世界性的心理健康运动的重要突破，它对我们进一步探索心理咨询的开展模式和服务领域等问题都提出了很好的参考架构。 其次，EAP成为一种基于心理学的人力资源管理新模式。近二十年的发展，EAP已从最初对酗酒、滥用药物等行为的矫正机制发展到现在对个人问题的全面帮助，现在的EAP还涉及到与员工心理问题相关的组织和工作设计、企业文化、管理风格、员工发展等方面，越来越多地与企业的人力资源管理联系在一起。研究还发现，EAP的实施结果和人力资源管理目标也是一致的。EAP给企业带来的非财务收益，除了前文所述的提高留职率、提升员工士气、改善组织气氛外，还包括尊重员工价值、关心员工困境的组织文化，注重解决问题和个人发展的学习型文化，帮助企业更好地应对业务重组、并购、裁员等变革和危机等，这些正是现代人力资源管理渴望达到的目标。 第三，EAP成为建设健康型组织与和谐社会的切入点。随着经济的发展，人们生活节奏的加快，社会对心理服务的需求日益增加。目前EAP走进企业，参与到企业的经营和管理中，致力于员工、企业、经济和社会的和谐发展以及健康型组织的培育，业已成为一个新的潮流和方向。2005年4月23日，由中国科学院心理研究所与深圳市委组织部经理进修学院牵头组建的全国首家“健康型组织研究院”在深圳正式成立，将致力于探索如何预防化解社会上的各种不和谐因素，探索我国和谐社会的建设规律，其重要任务之一便是研究个人、组织、社区、政府等各个层次的心理健康指标体系，研究如何预防、应对和化解社会危机、突发事件等“不和谐因素”。 健康型组织是最近国内外关于组织变革和发展的一种重要思想。这种理念来源于西方组织管理学界最近兴起的“生物型组织”的概念。“生物型组织”理论认为，每个组织都是一个生命体、生物体或生命单位，而生命体、生物体、生命单位都有一个共同特点，就是它们都有自己的一套保健免疫系统，从而可以首先确保自己的生命存在，继而才能确保自己各项功能的正常发挥和运转。同样，组织也必须有一套保健免疫机制来确保自身的健康、有效、和谐运行，EAP则正好为现代组织提供了一套量身定制的保健免疫机制。 健康型组织是人本化组织、幸福型组织、生态化组织与效率型组织的总和。作为一种人性化管理理念，健康型组织的真谛其实就是保证其成员能健康、快乐、幸福地产生出优质、环保的高效率，并最终实现组织的目标和成员自身的全面发展。而EAP自建立之初，就一直朝着这一理想和目标的方向努力。最重要的是，EAP的精髓就在于它致力于建立一种在组织内部成员问分享信息并相互合作支持的健康渠道，以有利于员工个人的健康发展，更有利于组织的健康发展。EAP，人力资源管理的创新易普斯咨询员工帮助计划（EAP），尤其是中国模式的EAP对onmouseover=displayAd(4);onmouseout=hideAd(); onclick=linkClick(4);>人力资源管理工作的影响主要表现在以下几个方面。首先，EAP通过对员工职业心理健康问题的解决来提升人力资本，实现人力资本最大化。中国模式的EAP以问题整体解决为导向，通过宣传促进、心理培训、心理咨询等干预形式帮助员工缓解工作压力、改善工作情绪、增强自信心、有效处理与同事和客户的关系等，全面解决员工职业心理健康问题，激发员工潜能，提升员工活力，使员工发挥更大积极性和创造性。其次，EAP作为精神福利整合到人力资源管理中，有力补充了物质激励的局限。由组织埋单、员工免费享受的EAP充分体现了以人为本的管理理念。作为EAP服务的直接受益者，员工在使用EAP的过程中随时都可以体验到组织的人文关怀，而作为回报，他们将会以丰沛的活力、激扬的士气投入到工作中，为组织创造更大的价值。第三，EAP辅助人力资源管理工作，有效降低人力成本。实践证明，EAP对促进新员工适应、降低员工流失率、减少缺勤旷工、降低工作相关事故发生、提高工作效率和质量等具有卓著的成效。通过实施 EAP 项目，人力资源管理部门可以更好地实现吸引人才、培养人才、任用人才、留住人才的目标，有效降低人力成本。第四，EAP在人力资源管理工作中的一些特殊应用，可以起到拨云见日的效果。诸如工作场所危机事件、企业裁员、组织内部冲突……这样的事件常常对人力资源管理工作者造成极大困扰。很多时候，传统的人力资源管理方法对这些事件的处理效果非常有限。EAP的介入可以从心理学的角度对这些问题提供支持和解决方案，实践效果显著。总而言之，EAP对人力资源管理工作可以起到辅助和补充的作用。组织通过导入EAP,逐渐将它整合到人力资源管理工作程序中，使之发挥富有价值的影响。这将是人力资源管理工作的一大创新。
