爱华网张西超 AA成立于1994年，作为直属国务院领导的全国性大型金融机构，以创办国际一流市场业绩的开发性金融机构为目标，以维护国家经济安全和金融安全、增强国际竞争力和整体竞争力为己任，致力于促进经济社会全面协调可持续发展。 目前，AA在全国设有32家分行和4家代表处。截至2005年底，AA管理的资产余额达23644亿元，并在国内同行中获得了最高的国际信用评级。2004年，美国穆迪公司和标准普尔公司分别给予A2和BBB+级信用评级，均与中国国家主权信用评级相同。其主要经营指标已经达到国际先进水平，经营业绩赢得国际金融界、学术界以及政府人士的一致认可。 自成立以来，AA累计向“两基一支”领域的重要行业4000多个项目发放贷款16000多亿元，并在贯彻国家宏观经济政策、发挥宏观调控职能、支持经济发展和经济结构战略性调整等原则的指导下，在关系国家经济发展命脉的基础设施、基础产业和支柱产业重大项目及配套工程建设中，发挥了长期融资领域主力银行作用。 AA总部下设20多个部门，涉及政研、计划、财务、投资、资金、信用、评审、稽核、人事、培训及保障支持等领域。 面对机遇与挑战，AA提出了“五个一流”的目标，采取了提高客户服务质量、加强内部管理等诸多措施。要实现这个目标，落实这些措施，加强企业最宝贵资源——人力资源的开发与管理无疑非常重要。aihuau.com AA所拥有的员工可谓中国金融界的精英，相当一部分人拥有硕士、博士学位，理论水平、专业能力和实务经验在国内乃至国际都具有较强的影响力。 为实现人力资源的价值最大化，AA引入国际人力资源管理的先进理念和方法，并在国际管理顾问公司的系统支持下，在流程梳理、机构设置、岗位分析、职能匹配、薪酬设计、绩效考评、激励约束等方面实施了众多的创新性方案，搭建了现代化、国际化金融机构的人力资源管理平台。 随着金融体制改革的深化和竞争压力的增加，AA的员工面临很大的挑战，思想观念呈现出多元化的特点，心理问题日益突出。员工的心理状态和心理素质直接影响个人的思想、情绪和行为，同时也影响部门的工作和队伍建设。如何做好思想政治工作，使之满足和适应员工的需求，为AA的改革和发展提供有效的支撑，是摆在其管理职能部门面前的重要课题。 为帮助员工保持健康的心态，积极的生活方式，AA决定借鉴国外优秀企业的成功经验，与国内首家EAP专业服务机构——易普斯咨询合作，借助员工帮助计划(EAP)项目所提供的各项服务，将工作深入到员工的心理健康层面，帮助他们增强应对生活中各种困扰的能力，健康、幸福、高效地为组织发展和个人成长奋斗。 但是，由于EAP对于AA来说还是一个新事物，管理层和员工对EAP的了解和接受需要一定的过程。同时，作为EAP服务提供商的易普斯咨询也需要对AA的具体情况有进一步的了解，以便更有针对性地设计方案、提供服务。 为确保EAP导入的成效并规避可能带来的实施风险，合作双方拟定了先试点、后推广、再突破的整体设计思路。试点于2003年在AA总部的5个部门进行，涉及员工约200人。 在EAP专业服务商和EAP客户方的协同努力下，员工帮助计划项目试点取得了显著成效。专业的评估结果表明，员工帮助计划(EAP)项目的实施使接受服务的部门和员工对AA的组织满意度和忠诚度显著提升，特别是高学历、女性员工和一般干部的相关指数更是发生了明显的变化。组织内部的人际沟通状况得到了很大的改善，上下级、同事之间的关系更为融洽和亲密，组织气氛大幅提升，团队凝聚力增高。 由此可见，AA所导入的员工帮助计划(EAP)项目，可以有效地解决组织内部存在的有关员工工作或职业发展等因素导致的压力问题，家庭婚姻问题，女性如何协调家庭与工作关系问题，子女教育问题等；同时可以帮助管理者学会基本的沟通技巧和简单的解决员工心理困扰的技术，提升组织动力，使组织的远大愿景得到圆满实现。 基于对员工帮助计划项目成效的认同和对EAP服务商专业实力的认可，在试点项目结束后，AA决定委托易普斯咨询在其总部全面实施员工帮助计划(EAP) 项目，帮助更多的员工解决工作、生活中遇到的各种问题和困扰。 易普斯咨询作为EAP专业服务商，通过和AA机关党委及工会负责人的深度沟通，由专家团队对其组织和员工的EAP诉求进行了心理层面的剖析，并进行了系统的设计规划： 一、需求简析 1.组织层面：把心理健康教育与思想政治工作有机地结合起来，从心理学中借鉴科学的方法，增强思想政治工作的吸引力和感染力。通过EAP项目开展团队心理咨询活动和员工心理咨询及心理疏导，提供心理健康咨询服务，有效地加强思想沟通，提升团队凝聚力，构筑新型的人际关系，正确地面对和舒解压力，加强员工素质教育和心理建设，提高思想政治工作的针对性、科学性和有效性起到了积极作用。 在此基础上，探索改革、发展背景下党建工作的新模式、新渠道、新方法，更好地为AA发展和员工成长提供有效的支撑。 2.员工层面：工作节奏的加速、业务指标的沉重，使得员工面临较大的工作压力，对员工的生理和心理可能会产生诸多消极反应，容易出现疲劳、沮丧、记忆力减退、创造性不足、工作热情和积极性下降等问题，在增添员工个人负担和痛苦的同时，对工作效率和工作质量也存在潜在的负面影响；工作场所的限制、传统沟通交流观念和方式的制约等因素，影响了领导与员工、员工与员工的相互接纳和认同，导致了团队效能的无法最大限度发挥，可能影响组织绩效的整体提升；繁忙的工作、持续的加班是引起工作与生活失衡的要素之一，可能引发家庭摩擦、配偶和子女关系冷漠等问题，由此给员工的个人生活笼罩的阴影将侵蚀员工的“幸福感受”，进而影响员工在工作场所的人际沟通、个人绩效。 二、服务对象 EAP项目实施不仅为帮助员工解决工作中遇到的困扰，同时也想解决员工的后顾之忧，使他们能够在家庭和睦的气氛中可以更安心地在AA工作，EAP服务的对象包括AA的员工及其直系亲属(父母、配偶、亲子)。 三、实施目标 1.增进员工对心理学的了解，掌握各种心理压力的应对方法，更好的减轻心理负担，缓解心理压力； 2.帮助员工拥有解决各种家庭和生活特殊问题的能力，如新员工环境适应、子女教育、人际沟通，协助他们更好地处理工作和生活中遇到的困扰；3.对于出现较为严重心理问题的员工，采用多种心理咨询手段帮助他们解决问题、摆脱困境、提高工作业绩和生活质量；
4.培养管理者必要的心理咨询理念、知识与技巧，以期能及时辨识日常工作中员工出现的心理问题，并采取适当的措施，提高完善管理水平； 5.帮助AA各个部门搞好团队建设，增进员工之间、员工和领导者之间的了解和互助，使整个组织的凝聚力、团队的集体onmouseover=displayAd(1);onmouseout=hideAd(); onclick=linkClick(1);>绩效、工作气氛以及对组织的忠诚度显著提升； 6.挖掘和分析影响员工心理状况的各种因素，及时向AA的管理层反映员工的心声，建立员工和管理者之间的信息交流通道，为领导的政策决策和组织建设提供参考建议。四、实施方案 1.调查分析。为深入了解AA各部门存在的心理层面问题，易普斯咨询采用专业的心理学量表对其员工进行了身心健康、工作满意度、工作压力、组织承诺、团队效能等方面的调查，并使用SPSS统计软件对调查数据进行了统计分析。根据分析的结果，从心理学和管理学结合的角度，为AA各层面领导提供了调查分析报告以及改进团队工作的咨询建议，并据此在各部门提供针对性EAP支持服务。 2.宣传推广。由于AA大多数员工对心理学知识了解不多或者不系统，对员工帮助计划(EAP)更是比较陌生，易普斯咨询在EAP项目的实施和推进中进行了大量的宣传和推广活动，通过内部网页、电子邮件、宣传栏、手册、卡片等多种的形式，尽量帮助所有的员工了解EAP，并主动接受EAP的帮助，同时使员工更关注自己的心理健康，也教给他们简单的调适心理、缓解压力的知识和技巧。3.教育培训。根据前期调查的结果，在与AA各部门领导、员工充分沟通的情况下，了解团队迫切需求的培训主题，以部门为单位举办针对性的教育培训活动。易普斯咨询为其提供的培训主题包括：职业心理健康、压力管理、咨询式的管理者、交互作用分析、夫妻关系、子女教育、女性心理健康、工作倦怠、时间管理等主题。 4.心灵之旅。针对AA员工工作负荷过重、工作压力较大的特点，心理专家设计开发了“心灵之旅”活动，员工可以暂时放下烦琐的工作与生活事务，远离工作环境，远离喧嚣的城市，进行集心理活动、心理学知识为一体的旅行。在旅行的过程中，穿插专家精彩的讲解，以及各种趣味心理游戏，使参加活动的员工增进对心理健康知识的了解，掌握一些应对压力、提高身心健康水平的策略和技巧，获得心理上的放松和情绪上的改善。同时，员工还有机会和各位心理专家进行面对面的交流和沟通。 5.团体辅导。将拥有同样心理困扰的员工组合成小组，小组成员在由心理咨询师建立的安全、轻松的团队氛围中，释放自己的压力与痛苦，分享彼此的感受与经验，找到解决心理困扰的有效途径，让心灵感受生命的触动与震撼，增强生机与活力，提高适应社会生活与工作的能力。 6.团队建设。从心理层面设计的团队建设主要包括：团队特性分析、团队的控制、团队沟通的促进、团队的考评和激励、团队领导力的提升、建立团队文化等等。团队建设的目的在于建立起一支目标一致、沟通顺畅、工作高效的协作团队。 为向AA参加团队建设活动的各部门提供针对性干预服务，易普斯咨询对每个部门进行了特性心理要素分析并分别涉及主题活动。 2003—2005年，共为AA的20个部门开展心灵之旅活动26场，在其内部进行专题讲座3场。总计培训课时103学时，团体辅导22学时。 7.特殊群体的帮助。EAP项目为AA的一些特殊群体如女性群体以及青年员工群体准备了丰富的活动计划。 如何帮助女性员工处理好生活中遇到的困扰，学会如何不被家庭所淹没，拥有真正属于自己的梦想和职业，是 “女性群体帮助”活动的主题。以各种宣传形式向女性员工讲解多种女性关注的问题，并推介一些解决方法，并在2003年“三八妇女节”，特聘请了著名作家毕淑敏为AA全体女性员工进行了主题为“女性职业心理健康”的培训。 青年员工群体帮助的目的就是帮助新人职的员工适应AA的工作特性，尽快融人组织和团队，在为AA带来清新空气的同时，建立起适合自己的职业生涯规划和良好的人际体系。易普斯咨询为这一特殊群体提供集心理培训、拓展活动和团体咨询等为一体的服务。 8.心理咨询。生活像是一张纸，合起来又张开来，反复间折痕变得越来越深。有些痛苦也会随着生活的折痕深深印刻在我们的生活之中，反复纠缠着我们。为了帮助AA员工以及他们的直系亲属抚平生活带来的创伤，易普斯咨询开通了心理咨询热线，并为他们提供了电话咨询、面对面咨询、家庭治疗、网上咨询等多种形式的服务。AA所属员工及其直系亲属可以根据自己的情况选择合适的咨询师以及方便的咨询方式。 作为员工帮助计划项目中的主要内容之一，易普斯咨询对心理咨询师以及咨询效果的要求比较高，所有的咨询师均为心理学专业硕士以上学历，至少具备3年以上的咨询经验。咨询时必须在专业的心理咨询室进行，并且员工在咨询过程中所提供的任何个人信息，咨询师也都有保密义务。 9.效果评估。为了及时获得有关服务的反馈，并根据反馈对EAP项目方案进行调整和设计；也为了让AA的主要领导了解我们的工作，评价工作的实际效果，并对项目的实施进行监督；同时，根据评估的结果向AA领导层提出组织改进的意见和建议，为员工和领导的沟通搭建桥梁。易普斯咨询在项目进行的中间以及项目结束时，都要进行EAP的效果评估。 2003—2005年，易普斯咨询向AA共提交前期调查报告3份，年度分析报告3份，团队分析报告16份，个人分析报告62份。另外，每次培训、团体辅导、个人咨询结束后，分别进行了培训评估、咨询回访。 五、实施效果 在AA实施EAP项目的三年间，通过多种形式、多种内容的不断宣传，AA的大多数员工都了解到EAP是组织为他们设置的一项长期的福利，可以帮助员工自身及其主要家庭成员解决心理上的困境。 六、项目的阶段性问题 3年期间，AA的EAP项目从促使员工认识并初步“接纳”心理帮助的角度基本完成了服务面的覆盖，距离组织层面、团队层面、员工层面的理想预期效果尚有一定差距，现存问题主要如下： 1.EAP工作缺乏连贯性和深入程度。考虑EAP作为一种创新型的服务方式和工作手段，在前期实施过程中，侧重于服务面的逐年覆盖，在员工初步接纳、评估效果、控制风险的基础上完成了EAP的起步，实现了心理帮助服务的从无到有。 但在某一问题、某一层面、某一部门方面，缺乏连贯性和深入程度，在一定程度上影响了EAP的成效。 EAP目前已经在AA形成一定的影响，并使一些指标有了初步改善。然而还有许多指标没有明显的改善，这说明EAP还没有渗透到组织的各个层面。EAP给组织带来更大的价值是一个长期的、循序渐进的过程。 2.EAP尚未有机融入日常工作、生活。出于帮助团队和个体解决短期针对性问题，EAP目前还停留在有限的活动、培训、宣传、咨询等层面，其效能一般都是在活动的过程中显现，而在平时显现得并不充分。EAP作为一种科学化、人性化的手段和方法尚未被充分运用，还没有变成工作、生活中的自觉意识和行动方式，EAP功能的发挥还处在暂时性、分散化的阶段。 3.部门领导的重视程度影响EAP成效的充分发挥。部门领导的重视程度对EAP工作中员工的卷入度、服务使用率、服务效果乃至和日常工作的融合方面都有至关重要的影响。有的部门领导并没有真正接受，因而影响了工作效果。 4.宣传力度不够，形式不够多样化。在后期与员工接触中发现，部分员工对EAP服务，尤其是对心理咨询缺乏足够的了解，只有约2／3的员工看过EAP的相关宣传资料。这限制了员工对EAP的接受程度。宣传力度不够也使大部分员工在遇到困扰时不能及时想到寻求EAP帮助。 5.心理咨询服务不够便捷、灵活。超过90％的员工不排斥接受心理帮助，但只有约10％的员工主动寻求心理咨询服务。有员工反映心理咨询的预约方式不够便捷，同时很多员工并不清楚咨询预约的步骤。 七、推动员工帮助计划的必备条件 员工帮助计划在组织中是否能成功，主要取决于组织高层领导的支持、主管阶层的参与、一般员工的认识、工会的参与、执行团队的专业力量和执行人员的专业水平等方面： 1.高层领导的支持：组织内的最高主管是否支持，对员工帮助计划的项目顺利进行有很大帮助。宣传推广阶段时就应与组织的最高主管取得共识，实施阶段也要与组织的高层主管保持联系，有所成效时更应借各种沟通机会让组织的高层主管了解。2.主管阶层的参与：主管阶层对员工帮助计划的认知、支持与鼓励会直接影响到下属员工的接受程度。因此，召集主管安排培训，协助主管了解自己的管理风格，并增进其管理的技巧与能力，以及增强他对员工帮助计划的支持与了解，会使主管尽量给予员工帮助计划项目的工作更多的配合与支持。 3.一般员工的认识：要取得员工的信任，仅仅靠大量的宣传是不够的，咨询过程的保密是关键因素，除此之外，组织行政体系的干预绝对需要避免，但是团队的活动计划应事先与单位主管及组织的执行人员进行充分的协调。 4.工会的参与：工会是企业内惟一合法且组织最庞大的社团法人，若能获得工会的支持，团队各项活动就能事半功倍。 若工会不能支持员工帮助计划的活动，团队人员也应主动让工会领导了解，团队的宗旨目标是服务员工，对员工是有利无害的，以免引发误解，以致助力成了阻力。 5.执行人员的专业水平：理论上辅导、咨询、临床治疗及精神医学有其层次，非专业人员很容易混淆，更不知如何应对，或导致瞎子领瞎子，造成更多的困扰。 另外，专业人员一般情况下对外界的专业机构也有相当的了解，在项目的实施中，如有需要，运用这些资源也有很大的方便。 6.执行团队的专业力量：整个项目的实施阶段需要进行大量的教育培训、心理咨询。而教育培训的成效除了参加人员的参与程度外，很大程度上取决于培训师的水平以及经验。所以执行员工帮助计划的团队必须有丰富的资源与强大的专业力量。 八、需加强后续努力 1．EAP理念：提炼固化，融入日常管理。AA的EAP，从无到有，历时三年并取得了初步成效，作为解决新时期员工思想问题的新渠道和新手段，已被相当一部分领导和员工所接受。 根据国外的经验，EAP经过半个多世纪的发展和完善，也从解决局部针对性问题逐渐转变为员工关系管理的重要支持系统。 AA在建设国际一流金融机构的过程中，组织发展和员工需求对员工队伍建设提出了更多的挑战，如果有借鉴地吸收国际上员工管理方面科学化、人性化的先进方法和成功经验，将为AA提供更有力的支撑。目前，AA的EAP在作为党建、工会工作的辅助支持系统方面积累了很多创新性的经验，完全有条件也应该在总结提炼的基础上，固化并有机融入日常管理工作，使其在员工队伍建设和团队凝聚方面发挥更大的作用，这样不仅能引起各部门领导的关注和员工的认同，也将从组织层面推动EAP的持续深入进行。 2．EAP服务内容：阶段性主题和针对性方案结合。EAP作为党建和工会工作的辅助支持系统，要围绕AA的整体发展战略和领导的主要思路，根据不同时期的工作重心设计阶段性主题，同时和有关党务、部门支部共同研究探讨并细化，再结合各部门的实际情况围绕主题提供针对性帮助。 EAP阶段性主题可以从整体层面考虑，针对性方案要结合各部门的实际需求设计，这样既能提供个性化帮助，又能突出整体成效，兼顾深度和实用。 AA前期EAP调查分析表明，工作负荷作为员工主要的压力源，是影响员工“幸福感受”的关键变量，而积极情绪可以在工作负荷无法调整的情况下帮助员工有效应对压力，从而增强“幸福感受”；沟通机制是影响“团队效能”的重要维度。 根据AA“适应变化、应对挑战、经受挫折、追求更好”的员工队伍建设要求，结合组织整体目标和阶段性任务，易普斯咨询建议AA后续EAP项目主题定为“健康理想团队”，并围绕EAP的长效机制进一步探索和尝试。 3．EAP模式：围绕EAP的长效机制进一步探索和尝试。AA的EAP模式前期侧重于推广面和短期针对性，实践证明了EAP导入初期此模式的稳妥性和有效性。目前，组织的要求和员工的需求均带动EAP转向纵深推进和长期效能。
