爱华网我们（零售服务业）自己并不生产物质类产品，而是将工厂生产的产品贩卖给消费者，从而实现“商品到货币的惊险一跳”。也可以理解为我们的产品是无形的，我们产品的质量不取决于顾客的使用，而取决于顾客的感受。因此，我们的产品虽不具备使用价值但是我们的产品具备商品的另一要素价值，即交换价值或者说叫做心理价值。马克思政治经济学的悖论是由于其所处的工业经济时代背景的局限，从而做出了生产决定价值的论断，即劳动时间价值决定说。从而衍生了剩余劳动时间和剩余价值的具备强烈阶级斗争色彩，符合阶级斗争需要的无产阶级革命学说。而时至今日，我们不得不反省马克思政治经济学的时代局限和阶级局限，还商品价值的之本来面目。我们认为商品的价值是一个集合加权的概念，简单说来，商品的价值等于制造价值加上流通价值的总和。也就是说，商品流通领域同样创造了价值，因为服务业同样需要付出劳动及劳动时间，甚至由于服务质量的不同，会增加商品的附加价值，即心理价值。因为人们需要满足的是物质需要和心理需要。在满足顾客心理需要的层面上，服务的效用便足以体现出来了。菲利普科特勒提出的让渡价值概念，也需要引起我们重视。那么什么是让渡价值呢？菲利普科特勒认为消费者在购物行为需要支出货币成本、时间成本、体力成本、精力成本即顾客总成本；而商品价格由生产成本、物流成本、流通成本、费用税金等所组成。商品价格和服务质量减去顾客总成本等于顾客让渡价值。当然顾客让渡价值大多数时候是负的，从南京到北京，买的没有卖的精便是消费者这种心理的鲜明写照。
那么如何尽可能地提升让渡价值呢？我想还在“至真至诚”之道上下功夫。在这里，我们强调“知道致行”的准则。所谓知道，即了解“至真至诚”的内涵，也就是我们前边所谈的道理；所谓致行，是将至真至诚之道内化为我们的行动理念，外化为我们的具体行动，做到表里如一，外圆内方，内圣外王。有的朋友认为表里如一和外圆内方、内圣外王本来就是对立矛盾。怎么会联系到一块去呢？我们作如下解释，不知诸位以为然否？所谓表里如一系指率性天真，道法自然，至诚无伪；所谓外圆内方是指做到表里如一的同时，我们需要坚持“己之不欲，勿施于人”的以义取利的利他准则；所谓内圣外王是指将上述两点践行到底我们便可以超凡入圣，清新脱俗，将“夫以耿介拔俗之标，潇洒出尘之想”的价值取向，与亲众乐群，威德服众的行为评价有机的结合，从而实现“得道多助”的目标。到这里我们理解“顾客满意是顾客服务的终极目标”就比较容易了。但是，我们在这里还要明白一点即顾客满意和顾客忠诚的区别。勿庸置疑，要实现服务的价值或者说提高顾客的让渡价值，顾客满意及购物感受的肯定性评价是非常必要的。但是顾客满意仅仅是顾客某一时点的情绪反应，这种感受稍纵即逝；也可以成为顾客忠诚的前奏。但是无法直接形成顾客的肯定性态度，即顾客忠诚。我们说进店的人们并不全部是购物的消费者；购物的消费者并不全部是满意的消费者；满意的消费者并不全会再次进店；再次进店并不全会购物；只有再次进店购物且多次进店购物的顾客才是忠诚的顾客。因为在这里，我们把忠诚定位于心中有，行动固定；排他而不背叛，喜爱而不衰减。要知道现在各行各业一片红海，商家杀红了眼，迷失了方向；顾客看花了眼，迷失了对象。顾客忠诚，言而易，行而艰，得之益难。但是，只要我们清楚顾客满意是顾客忠诚的前奏的道理，只要我们抱着执着追求，专著细节的原则，让满意顾客群尽可能多的转化为顾客群并不是猴子捞月，空中楼阁。于是，有的朋友问我，为什么要发展忠诚顾客群呢？忠诚顾客群有什么好处？如何发展忠诚顾客群？在商言商，的确我们无法回避这一问题。要解决这一疑惑，我们需要探讨顾客价值这一概念。在传统经济学中顾客（消费者）是商品价值的最终物权拥有者，顾客并不创造价值。但是在我看来，顾客同样是价值圈或者价值链循环的能动者，同样创造价值。因为商品（产品）实现“价值到价格，产品到商品的惊人一跳”之后，如果顾客（消费者）不使用，将其束之高阁，让商品（消费品）自然消亡，那么商品的价值（即使用价值）便不能够实现；商品价值的实现程度决定于顾客（消费者）对商品的使用程度、使用频率、使用时间以及使用效用；所以我们认为产品→商品→消费品，在每一个价值链循环的环节都创造价值或衍生价值。因此，我们需要探讨消费者在使用商品的过程中的感受，即后购物评价（相对于购物后评价而言，购物后评价是当时发生的感受；后购物评价是指使用过程中的评价。），购后行为。后购物评价将直接作用于顾客的再次购物行为，从而产生新的需求，促进生产领域的产品革新，服务领域的服务创新，实现价值的闭环循环。在这里我们便可以进一步深度理解至真至诚的重要性了。现在商业服务业及零售业经营倾向于环境的营造和促销的策划组织，属于典型的拉式营销手法；而对于人员的培训侧重的是话术及服务形象训练，控制或迷惑消费者的情绪，让购物冲动转化为购物决策行为，从而实现销售的目的，是典型的推式营销。在这两种观念的左右下，商业竞争血红一片，几无一片净土。同时也造就消费者朝秦暮楚，见异思迁的局面。对于商家而言可谓自食苦果，咎由自取。原因何在？在于对消费者权益的漠视，在于对消费者创造价值的无知。从经济效益的层面，我们也应该重视消费者（顾客）的价值创造。我们可以从交易价格的角度探究消费者的价值创造。我们知道如果不实现交易产品只能是一个物质概念；服务只能是一个社会概念；而只有实现了交易两者才能够成为经济概念。也就是说产品的劳动价值和服务的衍生价值只有通过交易的行为来实现。其实现的程度便是交易的价格。产品生成价值，服务创造价值，顾客决定价值并引导价值的循环。这是我们的基本立论。我们认为对于生产商和服务提供商而言，单次服务价格形成的收益固然可观，但是我们需要更加看重顾客重复消费，多次购物的复合价值，有学者提出顾客终身价值的概念，而我们则提出顾客终身价值＋顾客影响力价值＋顾客多代价值的模式。即我们不但要看重顾客的个体价值，还要关注顾客后购物行为的口碑传播价值以及顾客后代的价值，现在很多企业提出百年基业，追求卓越，基业常青的愿景，如果不能够认识到这一点，无疑愿景流于空谈，镜花水月梦幻一场。我们理解顾客满意是顾客服务的终极目标的同时，更需要理解顾客忠诚是顾客服务的最终落脚点，也是打造百年服务基业的基石。
