高成:用真情唱响和谐的旋律



晨曦。花香。鸟语。绿茵。

        晨练的业主。早读的学生。

  

  每天清晨,当第一缕霞光挥洒大地的时候,如果您置身金地社区,您一定会看到这样一幅和谐温馨的“早安图”。您或许也知道,这背后凝结着金地员工的“精品服务,真情关爱”。

    

  然而,您不禁要问:金地物业是怎样做到这些的呢?

  

  (一)

  

  盛夏。酷暑难耐。

  

  2006年的三伏天,由董事长张晓峰率领导班子成员,责成品质管理部、项目管理部以及工程部、安全管理部组成的服务品质提升小组进驻东莞格林小城。根据有关方面提供的情况,东莞格林小城一度时期存在着服务意识淡薄、管理缺位等问题。“提升小组”成员随即开始了“体检式”诊断。很快,一份详细的“病历单”被诊断出来,接着他们便对社区存在的问题进行逐一解决。

  

  一天,“提升小组”成员得知一位业主家由于楼上漏水,影响了邻里关系。经了解得知,原来这位楼下业主家的天花板上有水渗漏下来,一直又查不出原因;经过多次协调也无法解决。一度两家业主几近对簿公堂。正在两家关系剑拔弩张,冲突一触即发之时,“提升小组”成员及时与金地东莞地产公司有关部门商量,并调动地产有关资源,很快使得问题得以圆满解决,业主关系也随之化干戈为玉帛。

  

  据了解,金地物业除原来与地产多年积累的良好合作关系外,为做好服务品质的提升和创新,还相继建立了一整套品质体系标准,及强有力的执行和培训体系。从而使物业、地产相辅相成、相得益彰。

  

  采访手记:通过采访感到,金地物业的核心竞争力,就是在保持相对经济平衡情况下,为业户提供最优质的服务。要做到这一点,不是从小区入伙开始,而是从开发商拿地的那一刻起:包括物业管理参与楼盘的设计、施工、验收、入伙,甚至包括物管员工的生活设施安排。

  

  (二)

  

  2006年春节刚过,公司领导就率相关职能部门开始了一轮从关爱员工(内部客户)入手,延伸业主服务链的“员工文化生活沟通座谈会”活动。所到之处,遍及金地集团开发的11个社区。内容涉及员工食堂、服装、社保、生活设施、劳动合同、工资待遇、加班工资等一系列问题,共收集员工意见和建议一百五十余条。

  

  这些意见和建议,很快就被张晓峰输入到了电脑里,并分门别类地做了重点标识。此后,他又要求各部门,针对各条意见和建议尽早拿出解决方案,妥善处理。不到一个月时间,员工服装换新了,生活设施改善了,部分老旧食堂修缮了……

  

  六月的一天,一辆人货两用车开进金地翠园社区。人们看到,从车上卸下了一筐颗粒饱满的新鲜荔枝。随带还有一张董事长张晓峰的问候卡:“感谢你们的辛勤工作,为业主提供了优质服务”。接着,那辆车又开往了下一个社区。一时间,在社区里在员工中,董事长的关怀成了议论的焦点。这里的保安主管说:虽然这是一件小事。但当看到董事长送来荔枝的时候,我感动得禁不住满眼湿润了。我们只有好好工作,真诚地为业主服务,才能对得起领导的关怀。

 高成:用真情唱响和谐的旋律
  

  据了解,金地物业为提升品质创新服务,正着力从三方面下功夫。一是确立企业的文化方向;二是打造具有与高品质服务匹配的素质能力;三是提供允许高品质服务的保证。

  

  采访手记:“善待员工就是善待业主,并通过员工的服务回报顾客回报社会。”这是金地物业董事长张晓峰常说的一句话。语言虽然简朴,细思量,却含深意。是啊,为业主提供优质服务,靠的不就是员工们一点一滴的辛勤汗水吗?只有员工安心工作,才能给业主带来舒心和满意的生活!

  

  (三)

  

  一组闪光的镜头:

  

  镜头一:这是一封金地梅陇镇售楼处销售人员发来的感谢信:“‘金地物管,24小时金牌管家!’客户开始从不屑一顾,到通过亲身体验后的真正了解金地物管,了解金地,都是因为您们。是您们让客户认识了金地梅陇镇,认可了金地梅陇镇!售楼期间,金地梅陇镇处处有您们的身影;迎宾:崭新的形象,周到的礼节!吧台:给客户端水、送茶;发卡处:耐心、细致;样板房:专业的介绍、微笑的服务;保安:帮客户撑伞、引导客户……”

  

  镜头二:在金地花园社区某业主家,一位身着土黄色金地物业维修工装、脚蹬蓝色塑料鞋套的中年男子正在安装水笼头。他就是金地物业服务明星姜南生。这个水笼头因为洗衣机接头镙丝滑扣需要更换。姜师傅却不顾酷热跑下楼,到附近五金店买来配件,再给业主换上。只见姜师傅此时早已是汗流浃背。

  

  镜头三:金地翠园社区某业主家的抽水马桶由于装修时,底部座垫未封闭好。久而久之,有臭味溢出。业主找到绿化工冯教年(他曾在海南做过泥瓦工包工头)。老冯就利用休班时间到业主家,不顾臭气逼人,又把平时积攒的白水泥拿出来,很快便将问题处理了。在社区里,很多业主都知道,老冯是个多面手,谁家有泥水问题,都会想到他,找他都管用。

  

  采访手记:像这样闪光的镜头,在金海湾,在金地海景,在金地香蜜山,在碧海云天,在新世界豪园,在……还有很多很多。只是苦于版面所限,无法将他们的风采、这些闪光的镜头一一展现于前。只好留待读者您亲临金地社区,亲身感受了。

  

  (四)

  

  据《深圳商报》2006年9月18日消息:“9月16日晚,华灯初上。坐落于香蜜湖香蜜山山腰的现代化住宅小区——金地香蜜山迎来了社区艺术之夜,由金地物业公司倾情打造的‘金地·金秋·同一首歌’文化列车驶进香蜜山小区,并在此举行了首场社区巡演。当晚,香蜜山广场搭起了露天舞台。金地物业管理的金地香蜜山、金海湾、金地花园、金地海景、翠堤湾和金地翠园等6个社区的千余名居民欢聚于此。他们或登台献艺,或尽情观赏。明月清风,金曲劲歌,欢声笑语,勾画出一幅‘盛世和谐’的社区图景。”

  

  此后的9月30日晚,即中秋前夕,金地物业又在金地海景与翠堤湾社区之间的广场上,举办了一场主题为“举杯邀月·同一首歌”的中秋文艺晚会,将金地物业的文化列车进社区活动推向了高潮……

  

  这类社区文化活动,在金地社区举办了多少场多少次?大概谁也无法准确地统计。不过,据一份来自这个企业的内部报告称:从2006年初至7月,金地物业所属各社区共组织社区文化活动130多场次,平均每个社区每个月不少于两次。比较具有代表性的大型活动,除了上述的两项以外,由其公司层面组织的还有:从今年6月至8月开展的“社区业主摄影巡展暨海选”活动;“情系灾区,奉献爱心”向水灾地区群众捐款活动等。

  

  采访手记:在金地社区采访,记者感到,金地物业人已将一般的物业管理,即保安、清洁、维修、绿化等工作,上升到了为业主提供更丰富更多彩的精神文化生活层面,从而为社区业主构建了和谐的交流平台,使业主真正把社区当成了他们的生活之所、心灵的栖息地,从而也为构建和谐社会做出了重要贡献。

  

  (五)

  

  “常走的路越走越宽。不走的路渐渐荒芜。”

  

  这是国际知名调查机构盖洛普咨询公司在2006年4月的《塑造一流的金地服务品牌》的调查报告中说的一句话。这大概也是金地物业的真实写照。因为他们正走在以“精品服务,真情关爱”的大道,并且越走越宽。而这里要说的是,在这份报告中,有一个值得注意的情况,即在《总结推广金地翠园和金海湾的先进经验》中,这两个社区的业主对物业管理满意度已达97%。

  

  采访手记:也许上述数字是枯燥的,也是乏味的,甚至一时还难以厘清其中的深意。但我们却可以从中得到这样的印象,那就是:金地物业的全体员工,对业主的精品服务、真情关爱,正受到社会越来越多的普遍关注;他们也正用真情,以嘹亮的歌喉,唱响社会和谐的旋律!

                                                 (原载2006年10月20日《深圳特区报》)

  

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