温柔在左边体贴在右边 《服务带来奇迹》第1章 细心体贴的谈话术1



一流宾馆注重会话

简单的一句话,就能感动顾客,产生“小小的奇迹”。我多次见过这种温馨场面。要和顾客良好沟通,对话是非常重要的。

例如,在宾馆大厅的一句话,就能给客人信赖感和安全感;如果和预定宴会的客人聊得投机,一次就能做成生意。在服务一流的宾馆,这些都是日常必做的功课。

会话非常重要。

因此,不光是宾馆人,所有与服务业有关的人,都想练就一身过硬的谈话术。那么,带来感动和奇迹的会话是什么样的呢?

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当然不是会开玩笑逗乐就行了。也不是单调地讲解自己的宾馆里有什么设备、准备了什么饮食、有什么演出。当然这些也要说,不过会话的关键秘诀,在于站在客人的立场上考虑问题。

要站在客人立场上考虑问题,就必须十分了解客人。

这就要从不经意地观察客人开始。客人是紧张还是放松,可以从客人的呼吸、有没有出汗等细节感觉出来;客人是精神抖擞还是疲倦不堪,可以从客人的背影感觉到。

   对紧张的客人,马上就开始介绍“我们宾馆的宴会厅如何如何”,他们也听不进去,反而会留下“硬性推销”、“自说自话惹人烦”的坏印象。

一般而言,我会从寒暄开始,让客人放松下来。跟客人打第一声招呼时,不说“欢迎光临”。光说“欢迎光临”,会给客人留下生硬的印象。客人会表情僵硬,不知道如何应对。

所以打第一声招呼,我一定会说:

“早上好,欢迎光临。”

“中午好,欢迎光临。”

“晚上好,欢迎光临。”

笑着说“你好”,客人会感到很放松,也会回一声“你好”。愉快地和客人互相问好,开始有人情味的对话,就能了解客人的需要,提供适合客人的服务。

愉快地互相问好之后,在轻松的氛围里,就可以问:

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“您要去哪儿?”

知道了客人是要去餐厅还是酒吧,就可以说:

“方便的话,我带您去。”

有时餐厅和酒吧很不好找,客人会很感谢你带路。

总结一下,就是在轻松的对话中,不露痕迹地揣摩客人的需要,带他们到想去的餐厅或是酒吧。在短短的对话中,就能感觉到客人的嗜好、需求,让客人感觉不到压力、愉快地做自己想做的事。

  

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