细心体贴的男人表现《服务带来奇迹》第1章细心体贴的谈话术2-爱华网

帝国饭店的“客人读心术”

现在我就来介绍一位善用“细心体贴谈话术”的能人，此人就是帝国饭店大阪营业部的宴会预约经理宫井宏和。他主要负责婚礼宴会，遇到紧张而不知所措的准新婚夫妇，宫井先生一定会不经意地跟他们聊聊天，让他们放松下来。

　去一流宾馆订宴会厅举行结婚仪式！光想到这点，就有不少客人会变得拘谨。这时，只要随便跟他聊聊“今天很热啊”、“午饭吃的什么”等等，客人的表情就会放松下来。

讲讲故事或笑话，比如，“以前有位客人……”，也能让有些客人放松下来。

在听和解释之前，先为交流铺垫好基础，客人就变得轻松多了，自己也就能从客人那里顺利得到答案。

如果营业员在客人还没有做好听的准备时就开始侃侃而谈，客人是听不进去的。

营业员对自己要卖的商品很熟悉，也熟练掌握了卖商品的技巧。因此，在面谈之初，营业员就想显露自己的“绝活”，而这正好是大忌。

让我们先向宫井先生学习，怎么让客人放松吧。

奇迹暖暖17章 9怎么过《服务带来奇迹》第2章服务带来“小小奇迹”9

不要放过绝妙的时机提供客人意想不到的服务，感动客人，依如下方式行动很重要。客人目前还没需求，但下一瞬间是否就会产生某种需求？或者，客人这样是否会很不方便？这些都需要时时挂在心上。例如，天看起来像要下雨，马上想到客人没有带伞。这时

惊喜的背后是感谢我反复强调，不光提供客人需要的东西，还要预测出客人的需求，提供有附加价值的服务，这点很重要。但是，说到有附加价值的服务，有人可能会误以为是给客人打点折什么的，其实不是这个意思。例如，百货商店有时会在报纸上做广告宣

不露痕迹的体贴服务提供服务时，还要注意客人当时的情况，例如，他和什么人在一起，这些因素也影响到提建议的方式。问讯处最基本的任务是为客人提供他想要的信息。有时也会出现一些微妙的情境。曾在大阪丽嘉任职的前田小姐，处处留心，对细节

为客人着想的建议术有时候，我们要针对商品和服务向客人提建议。例如，在百货商店的卖场向客人推荐领带，在旅行代理店的窗口向客人解释和推荐好几个旅行套餐。不过，在向客人建议时，只是介绍自己公司准备的现成商品和服务，不一定能帮

为左撇子客人把刀放在左边　了解客人的嗜好和爱好，提供个性化服务，并不限于对常客。对初次来宾馆的客人，注意他们的语言和一些小动作，就能知道他们是怎么想的或者有什么让他们感到不舒服。　江泽博己先生要告诉我们的正是这些。　布