天秤男的细心体贴 《服务带来奇迹》第1章 细心体贴的谈话术4



打探出客人背后的需求

揣摩面对面的客人的心思很重要,不过,一流宾馆人做到的,不光是这些。

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他们甚至想到了,这些客人身后有什么样的背景,有些什么人,那些人有什么想法和希望。

再次有请宫井先生上场。

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结婚仪式不光是属于新郎新娘两人的。从两家父母,到亲戚朋友,这么多人花心思,才有了一个令人感动的结婚仪式。其中,父母的想法和希望是很重要的要素。因此,在交谈中,我会问:“您父母对这件事有什么看法?”

了解双方父母谈定了什么,在什么环境谈到的,和了解面对面的客人的需要一样重要。

  宫井先生是这样做的。

  问新娘:

  “您父亲有什么愿望吗?”

  会得到这样的回答:“我爸在家举行结婚仪式演习呢”,“每天晚上把我小时候的照片拿出来,好像很怀念的样子”。这时就能深切感受到不在场的父亲对结婚仪式的期待。

  这时就提议:“让您父亲也来一次,听听他的愿望和意见,怎么样?”

商量结婚仪式时把父母也叫来,并不唐突。不过,一般直接提议“请您父亲来一趟……”,客人大多会回答:“不用了”,“就我们俩决定”。

不过,像刚才那样,听客人讲了父亲的小故事,提议“既然父亲这么在意……”,客人的心理就会一变。

客人也会想:“既然父亲这么在意,叫他过来也好。”

这样就能当面听取父母的意见,了解他们的想法和希望。这样才能举办一个让大家都心满意足的结婚仪式。

  

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