温柔在左边体贴在右边 《服务带来奇迹》第1章 细心体贴的谈话术11



丽嘉从不说“NO”的服务

很多人都曾碰到过客人提出无理要求的情况吧。就算竭尽全力满足客人的要求与期望,也会有力所不能及的事。

1996年至2002年,我在大阪丽嘉历任营业经理、营业总经理。在这期间,学到了不向客人说“NO”的服务。客人有任何要求,都要回答“明白了”、“很乐意”,对客人任何一个小愿望都要有所回应。也许有些人会觉得,这是不可能的。我很理解这些人的想法。我自己一开始也是半信半疑,觉得这怎么可能呢?可是,令人吃惊的是,这是丽嘉酒店一个重要的服务方针。

例如,接到客人预约住宿的电话,正好客满,这时说:

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“对不起,正好客满。”

这就等于说了“NO”。

在丽嘉,员工必然会回答:

“现在不巧客满,如果方便的话请等一等。我们问一下附近宾馆的情况和价钱,再跟您联系。”

这就是不说“NO”的服务。客人会觉得“为我做了很多”,感到非常感激。

和我一起在大阪丽嘉工作过的前田佳子小姐,就对客人的要求实践了不说“NO”的服务。

问讯处的员工,要应付客人的种种要求,也就是“百事管”。

某位美国客人回国时,眼看就要赶不上最后一班机了。这位客人的父亲生命垂危,无论如何他都要乘上飞机回去。离飞机起飞不到两小时,眼看就赶不上了。

这时客人的希望是:自己到机场之前,飞机不要起飞。

本来,这是宾馆问讯处无法办到的事。如果是你该如何应对呢?到底前田小姐是怎样应对的呢?

我说:“不论如何,和航空公司谈谈看。”

于是联系了航空公司。说明情况后,航空公司的人也表示了理解,帮助联系了关西机场。然后和飞机的机长取得联系,机场的柜台回答说:“我们尽量等,但不能保证。”

紧赶慢赶,最后飞机延迟了15~20分钟左右起飞,那位客人也顺利登上了飞机。

这也可以叫做“小小的奇迹”吧。

这个故事充分体现了不说“NO”的服务精神。

虽然只是宾馆问讯处的小职员,前田小姐也竭尽全力满足客人“延迟飞机起飞”的愿望。航空公司的负责人,机场柜台的工作人员,联系到的飞机机长、空乘,他们都没有简单地说“NO”,才使客人最终登上了飞机。

这位客人后来联系了宾馆,说:

“那天非常着急,在飞机上也没有好好道谢,也没有问机长的名字。总之想谢谢他。”

于是,前田小姐联系了航空公司,对方说:“道谢就不用了,欢迎下次再乘坐本班机。”

从此以后,这位客人不管要绕多少远路,都只乘坐这家航空公司的飞机。

客人提出难以做到的要求,说“NO”拒绝很简单。

可是,在该说“NO”的情况下,考虑自己能做什么,出出主意,尽可能应对,就可以提供让客人感动的服务。

  

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