爱华网丽嘉从不说“NO”的服务很多人都曾碰到过客人提出无理要求的情况吧。就算竭尽全力满足客人的要求与期望，也会有力所不能及的事。1996年至2002年，我在大阪丽嘉历任营业经理、营业总经理。在这期间，学到了不向客人说“NO”的服务。客人有任何要求，都要回答“明白了”、“很乐意”，对客人任何一个小愿望都要有所回应。也许有些人会觉得，这是不可能的。我很理解这些人的想法。我自己一开始也是半信半疑，觉得这怎么可能呢？可是，令人吃惊的是，这是丽嘉酒店一个重要的服务方针。例如，接到客人预约住宿的电话，正好客满，这时说：
aihuau.com“对不起，正好客满。”这就等于说了“NO”。在丽嘉，员工必然会回答：“现在不巧客满，如果方便的话请等一等。我们问一下附近宾馆的情况和价钱，再跟您联系。”这就是不说“NO”的服务。客人会觉得“为我做了很多”，感到非常感激。和我一起在大阪丽嘉工作过的前田佳子小姐，就对客人的要求实践了不说“NO”的服务。问讯处的员工，要应付客人的种种要求，也就是“百事管”。某位美国客人回国时，眼看就要赶不上最后一班机了。这位客人的父亲生命垂危，无论如何他都要乘上飞机回去。离飞机起飞不到两小时，眼看就赶不上了。这时客人的希望是：自己到机场之前，飞机不要起飞。本来，这是宾馆问讯处无法办到的事。如果是你该如何应对呢？到底前田小姐是怎样应对的呢？我说：“不论如何，和航空公司谈谈看。”于是联系了航空公司。说明情况后，航空公司的人也表示了理解，帮助联系了关西机场。然后和飞机的机长取得联系，机场的柜台回答说：“我们尽量等，但不能保证。”紧赶慢赶，最后飞机延迟了15~20分钟左右起飞，那位客人也顺利登上了飞机。这也可以叫做“小小的奇迹”吧。这个故事充分体现了不说“NO”的服务精神。虽然只是宾馆问讯处的小职员，前田小姐也竭尽全力满足客人“延迟飞机起飞”的愿望。航空公司的负责人，机场柜台的工作人员，联系到的飞机机长、空乘，他们都没有简单地说“NO”，才使客人最终登上了飞机。这位客人后来联系了宾馆，说：“那天非常着急，在飞机上也没有好好道谢，也没有问机长的名字。总之想谢谢他。”于是，前田小姐联系了航空公司，对方说：“道谢就不用了，欢迎下次再乘坐本班机。”从此以后，这位客人不管要绕多少远路，都只乘坐这家航空公司的飞机。客人提出难以做到的要求，说“NO”拒绝很简单。可是，在该说“NO”的情况下，考虑自己能做什么，出出主意，尽可能应对，就可以提供让客人感动的服务。
