一个男的很细心很体贴 《服务带来奇迹》第1章 细心体贴的谈话术12



提问胜过判断

不论哪个职业的人,在和客人说话时,都会说:“请等一下。”

不能马上回答客人的问题时,叫负责人出来时,必须由别人来决定时,需要时间准备时……“请等一下”的时候很多。

例如,在餐厅里,客人问:“能否看看酒单?”服务生笑着回答:“请稍候。”对此,没有人会感到不快吧。

不过,请大家想一想:所谓服务,就应该顾客至上,把客人的想法、客人的希望放在第一位。但是,“稍等”是餐厅因为自己的方便而让客人等候。没有确认客人感觉如何,把餐厅的意志强加给了客人。

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这样是不行的。不论什么情况下,都不能光考虑自己,不顾顾客的感受,把决定强加给顾客。

这种时候,石原进一先生(东京文华酒店)必定会咨询客人的意见。

我们在跟客人说话时,要注意采取提问的形式。

例如,客人想看酒单,不能回答:“知道了,请稍等。”

而应该说:“知道了,稍等一下可以吗?”

 一个男的很细心很体贴 《服务带来奇迹》第1章 细心体贴的谈话术12
不论在什么情况下,打探客人的期望,是我们的基本立场。就算只能让客人等,也要先咨询客人,取得同意。

客人吃完了,要说:“您吃完了吗?可以撤下了吗?”

自始至终,都很重视得到客人“YES”的回答。客人不说“YES”,就不能自作主张。

还记得一开始讲过的卡西塔的故事吗?把我领到座位上的服务生,也问过我:“我们为您准备了这个位子,您觉得还行吗?”

用提问的方式说话本身就是高品质服务的表现。它所体现的、彻底贯彻的顾客第一、不自作主张的思想,更是非常难得。

这和不说“NO”的服务有相通之处。

“请稍等。”

“稍等一下可以吗?”

上面两句话,宾馆人不论说哪句,客人可能都会浑然不觉地接受。

但是,不论何时都贯彻顾客至上,细节之处也坚持客人的希望和想法优先,才有产生感动客人的服务的土壤。

因此,在工作中,不应该对客人说“请稍等”,而应该说:

“稍等一下可以吗?”

小小的差别,给客人的印象大大不同。

  

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