爱华网石原进一的意外款待术你面前有位非常焦急的客人，你应该怎么办？比平时口齿麻利点、动作快点，以免浪费时间。有时，不因客人的情绪手忙脚乱，沉着应对，反而会让客人更满足，更有助于解决问题。东京文华酒店的石原进一先生就有这种经验。我是宴会、婚礼经理，有很多机会和大公司的宴会负责人商谈。其中有家公司的宴会负责人，大清早从大阪来到东京布置宴会。aihuau.com这位客人到达宾馆的时候，时间已经不多了。考虑到宴会准备可能来不及，他非常焦急。因为焦急，所以一副不耐烦的样子，甚至冲着我和员工们大叫：“还没准备好啊”、“为什么会这样”！于是，我叫来一个员工，对他说：“这位客人刚从大阪来，看起来很焦急，我去糕点室准备点心，你去准备咖啡。”接着，我去跟客人打招呼。“客人您好，多谢您今天光临，以后也请多多照顾。”客人会觉得：“这么忙还来添乱”。我接着说：“您先歇口气怎么样？喝杯咖啡吧。一大早从大阪来，大概早饭也没顾得上吃吧。”于是我再递上咖啡和点心。客人觉得：“怎么连这都知道？”他开始喝咖啡，并坐下来休息。这时，我对他说：“您现在用餐，不方便打扰您。有什么需要帮忙的，请尽管说。”然后跟他聊天，让他放宽心：“会场的布置是这样的，都安排好了。”工作缠身的时候，谁都会失去平常心。这时，松一口气，冷静下来，也许会找到有效的解决之道。不论在多急的时候，松一口气，把气氛缓和下来，以后的进展就会顺利很多。这次的事例就是证明。谈话中打探出客人隐藏的需求给赶时间、焦急不安的客人端上咖啡和点心，看起来容易，能想到这一点却很难。客人很急，希望尽早处理问题，这是客人现在最迫切需要的，我们往往会这样想。不过，很多时候，我们会发现，客人除了写在脸上的、明显可见的需求以外，还有别的不能轻易发现的需求。例如，客人来宾馆餐厅用餐。目的是用餐，那么为客人精心提供食物就可以了吧。不过，希望大家再想想，在这时，如果你向客人建议：“客人，绘画展在二楼举行，既然来了，去看看如何？”“大厅免费提供按摩，你想去试试吗？”
提议和客人的直接目的无关，但这或许会有助于挖掘出客人隐藏的需求。满足客人意识到的需求，算是普通的服务；如果能满足客人自己都没有意识到的需求，客人将会获得不可替代的喜悦和感动。
