奇迹暖暖17章 9怎么过 《服务带来奇迹》第2章 服务带来“小小奇迹”9



不要放过绝妙的时机

提供客人意想不到的服务,感动客人,依如下方式行动很重要。

客人目前还没需求,但下一瞬间是否就会产生某种需求?或者,客人这样是否会很不方便?这些都需要时时挂在心上。

例如,天看起来像要下雨,马上想到客人没有带伞。这时要预先准备好伞,抓住绝妙时机,递给客人,客人就会觉得“真是善解人意”。

又比如,事先想到抽烟区很难找,在客人从包里掏出香烟的时候,就走近告诉客人:

aihuau.com

“需要我带您到吸烟区吗?”

客人也会因为你抓住了绝妙时机而十分惊喜。

文华酒店的完美服务

下面介绍石原先生的故事,他正是依照上面的做法,感动了客人。

 奇迹暖暖17章 9怎么过 《服务带来奇迹》第2章 服务带来“小小奇迹”9

东京文华酒店在日本很有名,有很多客人从外地赶来参加婚礼或是其他庆典。

在一次婚礼宴上,关西来的客人们喝酒一直喝到晚上九点,丝毫没有注意时间。说是关西来的,我们也并没有特别确认,只是客人们说话都是关西口音,我们推测他们是从关西来。也没听说他们订了住宿的房间,我们推测,他们大概是准备当晚就回关西。

如果是这样的话,我判断他们马上就该出发了。

那天是星期天,周末因为有婚礼等活动,用出租车的人很多。因此我先去宾馆的停车处确认出租车的情况。去了一看,跟我预想的一样,出租车很少,完全不够参加宴会的宾客们使用。

于是,我集合几个员工,大家带上即时通(员工们平时通话时使用的耳机和麦克连在一起的通信工具)去宾馆对面叫出租车。因为我知道,宾馆前的道路是单行道,要去东京站,在对面乘车比较方便。

一切都准备好了,新干线发车的时间马上就要到了。我去宴会上对客人们说:

“大家是不是今天要回大阪?现在可以马上叫到出租车,正好赶上最后一班新干线,是否准备出发了?”

当然,客人一脸惊讶,脸上写着:“你怎么会知道这些?”不过他们马上意识到时间已经不早了,开始准备出发。

最后,我把大家带到街道对面,乘上出租车,听说最后他们都赶上了最后一班新干线。

这个故事里,处处都充满了用心,提供服务的人应该从中学习到“未卜先知”的本领。

首先,听到客人说关西话,石原就马上去确认是否订了房间,预测到他们可能会当天回去。

接着想到,客人要回去,就必须乘最后一班新干线,石原就确认好末班车时间,做好准备,免得客人误了末班车;再想到因为是周末,乘坐出租车的人很多,石原又去确认出租车的数量,风险预测做足了功夫。

最后,客人要去东京站,为了不浪费时间,石原选择在道路对面拦出租车,这点也没有忘记。

文华饭店把感动顾客的服务称为“完美服务”。这个故事里的服务也可称为传奇的“小奇迹”。而且,在这一系列行动中,客人并没有主动表达自己的希望、需求,这点也意味深长。

这一切,都是宾馆员工在考察客人的情况、预测客人下一步要干什么的基础上实现的服务。

  

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