电话经理:请关注你的细节

 电话经理:请关注你的细节


这是一个非常真实的案例,某移动公司两个外呼销售人员,同样的两个电话销售人员,同样的产品,同样的脚本,一个成功率是45%,一个是25%,当然,我们会比较容易理解成,因为成功率低的电话经理可能会是状态不好或者是什么特殊原因,但实际情况并非如此,我们通过提取电话录音,才发现问题的关键:成功率高的电话经理总是会将移动的业务介绍,比如GPRS的脚本他基本上不会用到“流量”、“KB”等专业术语,他会事先计算好流量相对应的文字信息,而且我们在电话中会感觉到他电话沟通前的准备工作比较充分,感觉他在电话中和客户的沟通非常专业,好象在担当移动通信顾问的角色;反之成功率低的电话经理,她在电话沟通的时候,会偶尔听到她停顿,当推广GPRS业务的时候,会常用“KB”这样的专业用词,如果遇到客户没理解的,她会用很长时间向客户去解释,这样导致在电话沟通的时候,时间会花费更多,但效果却并不理想,这里我们要说明的是,她成功率低的原因是因为她没有关注细节,没有去想怎么样更有效地传递客户信息,所以她的成功率不会太高。

诚然,电话销售工作中的沟通技巧在整个销售行为中会占很大的比例,但有一些细节工作会直接促成整个销售的完成,两者相辅相成,如果你不去关注细节,客户也许也没有去关注到你的服务和产品能否帮他解决实际问题。我们自己公司的电话经理主要是做北方移动的业务推广工作,他在一家移动有一个平时谈得非常好的客户,但平时一直只限于朋友关系,没有成为工作上的合作伙伴。有一次机会促成了他们的合作,也是我们电话经理主动提出要和客户进行QQ交流一下,因为可以保证资料传递准确性,客户明确告知没有QQ,也许他们的交流也只能限于平时电话沟通和邮件联系了,但我们的客户经理没有放弃,他想到了中移动推出的飞信业务,然后在飞信的留言栏上留下了:请关注中移动的飞信,他开始加了他那朋友,就是这样的一个细节服务,让客户感受到了他的真诚和对移动的关注,现在,他们进入了良好的互动合作阶段。也许,我们离电话销售的成功仅一步之隔,但我们还需要走过关键的一步,就会非常灿烂。

人们购买产品的时候往往喜欢跟专业的人士咨询购买,比如我们去电脑城买电脑,我们会问销售人员电脑配置和产品特性等,当销售人员把产品功能表达完的时候,我们自己也已经疲惫了,因为这位销售人员很少会考虑到我们自己需要电脑来做什么,对这台电脑的预算是多少,觉得自己的需求和他所表达的相差会比较大,所以当有这样的专业销售人员出现的时候,我们会异常兴奋,感觉到自己受关注,只要在满意的情况基本上都会考虑购买。7月底的时候,我打了号码百事通,希望帮助订一家酒店,两个客服代表接的电话,可以明显感受到第二个客服代表在细节处理上非常成功:第一个客服代表,只是说我帮您查一下酒店,您需要住几天,从什么开始入住到什么时候退房,查了几家酒店,感觉客户代表在漫不经心地解释问题,我很快主动挂了电话,再打第二个,第二个客服代表,首先问我想什么时候入住,入住的标准,对住的地段和环境有什么要求,当然这要求他自己对酒店环境了解,最后他还问我姓什么,从事什么职业,然后对我说了一些赞美的话语,电话销售中的赞美对销售的促成也是有非常大帮助,当这些细节被客服代表关注,想不订房都困难,而且我自己也有订房的意愿,所以很顺利她完成了销售的流程。

细节决定成败,电话销售本身就是一份挑战性更大的职业,它注定了更多地通过语言来传递消息,所以当你和别的销售人员在销售的同时,关注了客户更多关注的细节,满足了他们特殊的需求,销售的成功率会大大增加。我们所写的文章更多地是希望电话销售经理能够在做销售的同时,希望能够耐心地思考一下客户的深层次的需求,将电话销售工作做得更扎实,更有效!

  

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