爱华网欧阳严明|组织知识管理：50美分＝4万美元“尤里卡”支撑施乐客服半壁江山 --------------------------------------------------------- 50美分＝4万美元aihuau.com 在施乐公司，广为传播着尤里卡应用案例的一个故事。当时，巴西一位客户因为复印机连续不断的事故和停机，要求施乐立即为他们更换一台同型号的新机器；施乐如果不能找到解决问题的办法而被迫替顾客换机器的话，将承担4万美元的损失。 紧急时刻，巴西的客服人员在尤里卡上发现了一条来自蒙特利尔的针对同类故障的“小窍门”。巴西维修人员立即更换了机器中一个可能随时松动的接口头。事故排除了，客户对施乐的解决方案表示满意，从而撤销了更换新机器的要求。设备故障的肇事者，那个小小的接头花了施乐公司50美分的费用。 “类似的知识不可能或很难写进正式的电子手册或设备手册，但往往能在尤里卡中找到答案。”黄江涛说。 □记者：徐继业 上海报道 知识管理新贵———尤里卡 “尤里卡（Eureka）的意思是‘找到了’，表示我们找到答案时欢欣喜悦！”富士施乐中国公司全国技术支援经理黄江涛先生在上海嘉里中心2楼公司宽大的会议室里向记者娓娓道来。
正是源于这种找到问题解决方案时的欣喜，施乐公司将自己最得意的全球售后服务知识管理系统命名为尤里卡———也就在上个月12日，大洋彼岸的知识管理权威研究机构Teleos因为尤里卡知识管理系统在施乐售后服务中的成功表现，将施乐公司评为2002年度全球10大最受尊敬的知识管理企业。
“从名字来看，尤里卡表示该系统的操作简单，你看，一下子就‘找到了’。”黄对记者询问时的一脸郑重颇不以为然。在他看来，尤里卡就好像自己一个非常普通的“工具箱”，随时都可以从中拿出
一把小螺丝刀、小扳手等工具来顺手解决当前遇到的问题。 目前在中国，大约150名富士施乐售后服务工程师得到授权使用尤里卡为客户服务，全球范围拥有1.4万名授权工程师。 在中国公司会议室外正对前台的墙壁上有一个醒目的布告栏，上面贴着2001年度的“员工售后服务奖励和认同榜（2001BestRewardsandRecognition）”，那是员工们的必经之地，足见公司对这一员工奖项的重视。黄江涛告诉记者：“售后服务在施乐全球范围内已经接近或超过了整个销售额比重的40％。” 简单是美 Teleos一次简单的调查将施乐尤里卡系统从幕后推向了前台。而鲜为人知的是，早在10年前施乐就开始在公司推行该计划，来解决日益复杂的售后服务和机器维修问题。“当时提出的首要原则就是不要浪费时间和精力，在同一问题上提出两次相同的解决方案。”黄江涛说，“从这个层面上来讲，尤里卡是一个信息源，用来解决施乐产品硬件、软件、应用和网络运行等诸多问题。” 说来简单，但要真正做到“不在同一问题上提出两次相同的解决方案”，首先有赖于一个良好的知识发布系统，使以往所有碰到过并解决了的代表性问题都能及时传至相关工程师那里；其次必须有一个健全的知识提交系统，各地的工程师乐于将自己解决问题时积累的经验拿出来让其他人分享。“所以这是一个硬币的两个方面，也是知识的双向沟通问题。”黄江涛说。 黄江涛认为，实现有效的知识互动，关键是“简单”。“知识共享系统越简单，大家越容易参与，就越容易做好。”黄江涛解释。 在知识发布方面，尤里卡建立在一个名为PWS（PersonalWorkStation）的个人工作站平台上，施乐售后服务工程师根据所负责产品线的种类，有针对性地选取产品知识库进行安装，并进行适时更新。以往的更新依赖于光盘传递来实现，而网络技术的发展使得知识库的更新易如反掌———黄江涛用“两次点击”来形容：“一次点击是选择是否更新知识库，另一次点击是完成下载。” 黄特别指出，这种方式不仅节省了时间，也为工程师在浩如烟海的数据库中找到急需的“小诀窍”提高了数倍的效率。“这种设计使尤里卡可以离线操作，因为不是所有的客户服务现场都具备联网条件。”黄江涛说。 而每位售后服务工程师PWS另一端的产品知识库若缺少了员工的知识贡献，就会成为无源之水，无本之木。 知识分享流程 为促使施乐工程师积极贡献知识，尤里卡系统在知识提交方面也是围绕“简单”二字来做文章。尤里卡的知识提交系统主要分知识编制（authoring）、知识投票（voting）、知识通过（validating）和知识奖赏（rewarding）四个阶段来进行。 在黄江涛展示给记者的界面上，知识编制充其量是张表格，员工在需要提交知识时，只需按固定的格式，将产品名称，问题种类，适用的解决方案等填入表格。“其实工程师在解决了问题之后， 顺手就填完了，最多几分钟。”黄江涛谈及自己的感受。 工程师提交后的知识，立刻能在周围同事中得到共享和检验。尽管知识提交时的状态是“未获检验”，同事们能在第一时间对知识要点提出评价。“这就更简单了，如果你认为一则新知识有用，就点一下一个向上竖起的大拇指；反之就点向下竖起的大拇指。”黄江涛忍不住用手比划了一下，来描述两种态度表达的直观性。 区别于普通工程师同事之间非正式的投票，提交的新知识在14天之内将得到地区知识主管（validator）的通过或否决，标准当然在于知识的实用性和创新性。 通常，地区主管每周将用至少3个小时来评判知识系统更新的工作，内容还包括将知识翻译成英文，向提交者反馈信息等。新知识获得地区知识主管肯定之后，将提交更高一级的知识主管（通常是一个团队）进行复审。 此外，施乐还在尤里卡系统中建立知识贡献荣誉室、知识评审荣誉室、全球客户服务基金等，以此奖励积极参与知识贡献的员工。 “其实，知识非常容易在技术人员中共享，这个群体有很强的知识分享热情和文化。” 黄江涛更乐于将整个PWS平台包含在一起来谈。“我不认为尤里卡，或者知识管理是一种超脱于业务的系统，”黄江涛说，“比如我们PWS上还可以安装其他一些应用，如一个叫Diagnostic Tool的分析工具，还有另一个称之为E－doc的电子日志，而这些工具往往和尤里卡是互补和互动的。”具体操作上，如果根据工程师固有的经验解决不了问题，他往往首先会用分析工具连接打印机设备，自动查找问题所在；然后根据具体问题查找电子日志里面相关的文档；如果还不行，在尤里卡上可能找到进一步的答案。 “当然如果尤里卡上也没有对问题的解决方案，工程师会直接向地区主管求援，或通过地区主管向更高级别的主管寻求援助，他们经验更为丰富。”黄江涛说，“一个好的知识管理和传递系统和一个万能的知识管理系统是有区别的。”
