爱华网内部和外部关系圈的投诉行为我们通过观察发现，人们向他们的内部关系圈（家庭、亲密的朋友，以及同事）谈论自己购买的东西的方式，与对外部关系圈（外部关系圈包括队伍中站在我们旁边的人、午餐时第一次碰到的人、会议中从来没有见过面但倾听我们讲话的人、在飞机，公车和火车上坐在我们身边的人、或者与我们没有多大关系的人）诉说事情的方式会有所不同。比方说，1986年，福特汽车公司的一项研究就曾在某杂志上刊登，调查显示当客户购买了一辆汽车，感到不满意时，他们将把这件事告诉大约20个人。大部分人将告诉任何愿意听他们倾诉的人，他们刚买了辆多么糟糕的汽车或其他东西，或者他们曾受到了多么糟糕的服务。人们会很乐意通过邮件向他们原来很少联系的朋友诉说他们刚买的东西如何如何。实际上，他们会多多少少地夸大他们的故事以取得最大的效果。“你能想象这样的事情会发生吗！我都震惊了！”我们曾经看到过一个人在众多人面前控诉航空公司是如何弄丢他的行李的，甚至都不用作什么介绍，就开始了他的抱怨。听众也会接受这种开场白，听他发表言论。听众将会不时地表示赞同，并联想到自己曾经可怕的相似经历。最糟糕的是，如果抱怨者将他们的故事描述得十分精彩，听众还可能将这些抱怨向其他人群转述。所有这些人将会对这种产品或这家公司的印象一落千丈，流言会极大使公司花大成本施行的市场战略受损。“是，我也听说了相同的事情（因此，它必然是真实的）。”一些人甚至还会记住几十年前的糟糕经历。给某人带来恶劣体验的公司可能已经发生了巨大改变，或者已经提高了服务质量，但是公众今天仍然在讨论公司20世纪70年代发生的事情，就好像这些事情现在仍在上演似的。捷豹汽车公司正是这样的一个典型案例。捷豹公司过去常出现重大的维修问题，公众对此议论纷纷，很大程度上影响了公司声誉，人们之间流传着这样一种说法，如果你要购买捷豹的汽车，你就必须同时买两辆，只有这样，当其中一辆在修理厂待着的时候，你还可以开另一辆车；如果你看看今天捷豹公司的维修数据就将发现，这种维修故障早已经不存在了，但是公众仍然在继续传播这个故事。“是的，这车非常漂亮，但是我还得小心点。我曾经听说它的维修时间和账单可不一般！”很多人谈论购买的好商品或享受的好服务，和谈论自己的糟糕经历不同，他们只会向八个人谈论这件事情，而且很可能只局限在这个人的内部关系圈中。 aihuau.com人们更倾向只对朋友和家人介绍自己愉悦的购物经历，因为他们和自己的关系最密切，会为此感到高兴。例如，如果一个家庭购买了一辆新汽车，恰好这时有一个朋友过来拜访，他们会很自然地说：“我们刚买了一辆新车，你过来看看吧。这辆车开起来就像做梦一般美妙。我们很喜欢汽车皮座椅的颜色，而且我们买的价格也很合适。”这种交流在朋友之间是再普通不过了。而且刚买新车的人即使再满意，也不至于抓着邮差或不熟的人大谈车子的好处。投诉的客户存在于最忠实的客户当中我们前面提到的研究另外发现，如果公司能让客户直接向他们投诉，就能使损失最小化；会主动投诉的客户也有可能再次购买公司的产品，即使他们的不满还没有得到很好的处理。实际上，那些从不来投诉的客户的忠诚度也是最低的。“那些投诉的客户可能成为最忠实的客户。”他们更有可能告诉自己的内部关系圈，公司解决了他们的问题令他们多么高兴；如果投诉的问题得到了满意的解决，他们甚至将告诉更多人，比一开始便得到优质服务更令他们津津乐道。我们发现，如果客户的问题得到了解决，他们将告诉五个人；而如果客户一开始便得到了好的服务，他们将只会告诉三个人。这可能是在研究投诉客户行为中产生的最奇怪的数据。如果公司能安抚好那些来投诉的不满客户，便能获得一个机会，让这些客户口耳相传，为公司做更多正面的广告。
投诉和互惠原则为什么客户的问题被解决了之后更可能对公司作出积极的评价呢？一个心理学规律最好地解释了这种现象，这就是互惠原则（reciprocate）：人们受到恩惠之后，往往会将这些恩惠反馈回去；如果你伤害了我，我也将这些伤害如数奉还。这用消费行为来解释，便是在我和你们公司之间产生了问题的情况下，如果你能做点善意的事情，包括给我一个免费的汉堡这样简单的恩惠，我也将更有可能增加对你们公司的好感，告诉别人你们是一家多么好的公司。有些企业非常强调在遇到问题时创建互惠机制，他们甚至不去追查补偿顾客的款项。贩卖低价物品的企业就有能力这么做。例如。总部位于西雅图的墨西哥餐厅Azteca是一家拥有29家分店的连锁餐厅，他们为解决客户关系方面的问题，免费为顾客供应一些产品，却没打算去讨回这笔费用。培训总监弗兰克8226;亨德森（Frank Henderson）说：“能让顾客满意而归，这点花费不算什么。赋予你的员工灵活处理各种事件的权力，是维护客户利益的最好方式。”如果投诉的问题得到成功解决，客户也会觉得公司办事情有魄力和有效率。当他们得不到满意的结果时，便会站出来，用他们的沟通技巧和公司交涉，掌控自己的生活。
