爱华网我们如何评价投诉取决于我们怎样去想它。如果我们想通过行动来表示“抱怨是金”，那我们必须得说把投诉当成礼物的相应话语。我们从这一部分开始将大致描绘下礼物公式，这个公式采取8个步骤的形式去回应顾客的抱怨。通过练习，能使人们在礼物公式的传递过程中，变成第二自然，正如我们对朋友送的生日礼物表示感谢。这样我们也就能把顾客的抱怨当作礼物来看待。有时，事情超过我们的控制，客户们将对公司失去耐性。为了处理一些特别心烦意乱的客户，我们描绘了5个原则。我们建议公司能教员工这5个原则，然后在这些原则上将员工自己的语言分层。比如，对于一些烦躁的顾客，我们建议服务提供商能允许员工们使用一些个人化的语言，这是一个原则。公司可以明确规定用最适当的语言满足顾客的需求。以书面形式抱怨是特殊的一种投诉方式。在大部分情况下，虽然因为努力要使抱怨以书面形式呈现，但不是所有书面抱怨是红色警告。对书面抱怨使用礼物公式予以积极回应，大多数的客户会再次给公司机会。最后，我们来看看针对个人的抱怨，那些令人不舒服的零碎抱怨，个人与公司一样，可以选择为自己辩护或忽略客户的批评，同时我们也可以从客户的批评中得到进一步的自我发展。第六章 礼物公式
aihuau.com我们应毫不犹豫地把抱怨当成“黄金”，并觉得这是一种令人舒服的想法。如果我们能像接受别人礼物时说“谢谢”那么不假思索地看待抱怨，那么隐藏在抱怨背后的价值便能受到我们真正的欢迎。我们不必强迫自己通过以上方式接受抱怨，我们只需想下收到礼物时的自然反应就好。我们怎么做呢？首先，公司得告诉大家，抱怨的语言相当于给我们的礼物。这种思想必须在每次会议上强调，比如，在墙壁海报上、在所有关于客户服务的会谈和培训课程里，我们都该强化把抱怨视作“黄金”的想法。其次，公司的政策，必须平衡补偿制度、任务、视觉、价值和管理行为几者之间的关系，以支持将抱怨当成友好礼物的哲学（在第三章中有讨论）。8个步骤的礼物公式在一个最佳形式中，礼物公式是一个一步接一步的过程，而这个程序是按一定次序展开的。说到这里，读者们可能会发现改变这8个步骤顺序更适合的理由。8个步骤如下：1. 学会说“谢谢”2. 解释你为什么对抱怨心存感激3. 为过失道歉4. 承诺对当前问题及时做出努力5. 询问一些必要的信息6. 迅速地纠正错误7. 检查客户是否满意8. 避免今后犯类似错误1. 学会说“谢谢”不要想客户的诉苦是否有合理，而要把诉苦当成有价值的信息——一份礼物。我们需要马上协调我们与客户之间的关系，并且站在他们的角度考虑，而若要让某人觉得他受欢迎，没有什么比说“谢谢”更好的了。你的感谢之词应该自然而然发自内心，就像你收到礼物所表达的感谢之情一样，通过你的肢体语言向对方肯定你欣赏这些抱怨，并支持你的客户享有抱怨的权利。眼神的交流，一个充满理解的点头，还有一个友好的微笑都能有奇妙的效果，记住，一个微笑甚至通过电话就能传送。当公司代表就投诉信写回信时，总是以“谢谢您告诉我们关于……”类似的话开头。如果这是一种符合逻辑的写投诉回信开头的形式，那么为什么不能用一种更口语化的回信呢？这句“谢谢”不足以好好回复投诉，但这是双方能够良好沟通的基础。为了让你的回复看起来不那么敷衍了事，你必须做得更多。2. 解释你为什么对抱怨心存感激“谢谢”就其本身而言是很空洞的，你得真正说些关于你怎样听取抱怨的才能证明你说“谢谢”是合格的，也使你能更清楚地知道问题所在。“谢谢你。我很高兴你能与我分享这些抱怨，因为它给了我一个提高我们服务质量的机会，而这也是我想要达到的目的。”或者更简单地说，“谢谢你让我知道。”尽管大声宣扬不好的东西对于我们有很大的杀伤力，你应该有这样的想法：“谢谢你告诉我这个情况，你可能不会相信有多少顾客不跟我们说任何不满意的话就走了，这很可能使我们失去他们。不仅如此，他们会向其他人说到我们的恶劣服务，并且不给我们机会知道他们的不满。我们非常想做些努力，因为我们很看重顾客，我们试图与每位客户保持长期联系，这样我们能发展我们的业务，也能更好、更尽心地服务于所有的顾客。这就是为什么我们真心感激你能抽出时间指出我们的不足，谢谢，真的很谢谢你。”如果你能在脑海里保持这个态度，简单地说：“谢谢你告诉我关于这个问题。”一样可以。3. 为过失道歉向顾客道歉是很重要的，但这不应是第一步。你可以说“谢谢，我很感激您告诉我这些。”来创造与顾客的良好关系。然后再道歉：“我可以道歉吗？发生这样的事，我真的很抱歉。”很多人在顾客有机会解释细节之前，就开始道歉，服务提供者甚至不知道为什么道歉。道歉是很重要，但一开始谈话就道歉对顾客来说是无效的。但更有趣的是，调查显示，大约一半的服务人员不在任何交流服务中道歉。大多数公司和许多客户服务手册都建议服务人员先道歉，如果这是你公司的要求，那么就按照你公司的规定吧。我们坚信，用“谢谢”开始对说者和听者都强调了不满是一种礼物。这种方式更符合逻辑，也能鼓励顾客给出其它反馈意见。创作者已经认识到人们说“谢谢”能给我们带来些什么，“我很抱歉”则让我们感觉可能别人什么忙都不会帮。你可以试着做个试验，叫一个人在你抱怨之后感谢你，然后注意你的心理反应。在我们最近“抱怨是金”的课程里，完成了“礼物公式”课程后，一个参与者在一天中使用了旅馆的一个房间，这个房间特别脏，这个住房间的参与者向赶来的服务员投诉。“谢谢你让我知道，”这名工作人员脸上挂着微笑，“我将尽快处理。”这位参与者走进我们的课堂告诉我们刚才发生的事情。“哇，对我的抱怨能感谢，这种感觉太好了。通常那些人让我觉得当我抱怨时应该道歉的人应该是我。”他说。顺便提一下，当你道歉时，尽可能使用“我”而不是“我们”。“我们很抱歉”听起来不正式。其他人怎么知道发生了什么事，顾客对这些小细节还是很敏感的。做顾客服务的人员的典型问题是：“为什么我们要为明显是顾客错误的事情道歉。如果我道歉，是不是意味着我要对顾客自己不对的事情负责？”如果你知道一个家庭里有人去世了，一个自然和礼貌的表示是：“我很抱歉。”你不是为他人的死负责，而是表达你的遗憾和悲痛；同样，当我们告诉顾客我们对于发生某种事情很抱歉，那么谁对谁做了什么，或谁引起了什么、发生了什么并不重要，我们只是简单地希望它不要再发生，顾客也将感激我们的关心。
