南川:忍者潜行



   重庆南川华帝成立于1997年,负责人是陈近武的姐姐。1999年5月陈近武加盟姐姐经营的华帝专卖店,当时他主要负责华帝产品的售后工作,也正是这段时间的磨练,增强了陈对市场的关注和敏感度,并了解到消费者的需求。2001年,陈近武正式接替姐姐成为华帝在南川市的总代理。期间,推出了轰轰烈烈的“产品配套销售模式”,创下了国税大厦销售华帝产品达98%的好成绩。陈还不时提醒下属员工,在消费者心中树立一种“口碑效应”,通过一穿十、十传百,扩大华帝品牌在当地的影响,并凭借山城人民坚忍的品质,坚持做基础工作、做扎实工作,实现了他的“别人能做的事,我能做;别人不能做的事,我也能做”的夙愿。 “产品配套销售”应成为一种模式

    经过雨水冲刷过的山路,显得十分颠簸,到达重庆南川的时候已是下午3点。在车站花上几块钱租了一个小车,司机直接把我拉到南川华帝专卖店门前,正巧南川华帝的负责人陈近武迎了出来。

 南川:忍者潜行

    抬头一看,是位30多岁的男人,个头不高,但目光却炯炯有神。走近和他打了个招呼,说明了此次南川之行的目的,打算对他进行正式的采访。这时,恰巧一位用户买了一套华帝产品,需要送货到新房去,陈向我一招手,笑着对我说:“你就辛苦一点,跟他们(售后服务人员)跑一趟。”

    车上,我和售后服务人员聊了起来。其中一位介绍到:“华帝的产品在南川可以说是顶呱呱的,占有绝对的市场份额,而且我们的产品都是配套销售的,买了华帝灶具产品的用户,热水器、烟机、消毒柜等其它厨房用品也都一块儿在华帝买。这不,今天我们给这位张老师送去的就是一整套的华帝产品。”

    这时,另一位开车的司机说话了。“听说你是从华帝总公司来的,要把我们南川好的做法写出来,刊登在公司的内部刊物上,我想我们这里‘配套销售’的方式比较好,你可以写一写。”

    坐在旁边那位张姓的老师也发话了,“南川华帝的员工不错,我和他们都是朋友。一年前,我买了新房,本来钱不多的我,就一直在考虑买什么厨房用品,这一考虑就是一年,到现在最终确定买一套华帝的产品。”

    一路闲聊,华帝服务车已经开到了南川市奎星大厦住宅小区。车停了,华帝两位服务人员将产品一一搬下了车,又搬上张老师在四层的住房。“幸好有电梯,要不可真够我们受得,”一位朋友调侃到。当他们将整套的华帝厨房用品都搬进用户的家后,他们又和用户谈起了如何安装的事项:如何布线、如何安装橱柜……

    笔者见缝插针地插上一句,“请问张老师,你为什么考虑买华帝的产品呢?而且一买就是一整套。”张老师笑道:“我买华帝的产品,可能是因为和他们的关系好吧。其实,华帝的产品价位在中高档,产品质量稳定是我首选,加上南川华帝良好的售后服务,你就是不买也不好意思了。”

    他还说道,向他这样购买整套华帝厨房产品的人很多,“就拿这个奎星小区的用户来说吧,整个小区共有140户,目前房屋装修好的用户大概是120家,而购买了华帝产品的用户听说有110家之多。”第二天,笔者在采访南川华帝的负责人陈近武时,证实了这位张姓老师的话。

    货送到了用户的家里,摆放好了以后,安装则要等到张老师房屋装修的时候。随后,我和他们又一同去张老师的家里取货款。

服务要坚持 还应树“口碑”

    19:00,吃过晚饭,我住进了就近的南川宾馆。随后,南川华帝陈近武安排和我谈话的6名员工也一一到来。

    来的6人中,正巧3位是销售的人员,3位是售后服务人员,由此我们分开进行了讨论。售后服务人员在谈到安装和维修的时候,必须注意几个地方:一是对产品要非常的了解。技术过硬,才能尽快的解决实际发生的问题。南川华帝及时抽调一部分的人员去重庆适时公司进行技术培训,起到了很好的效果,在实际的工作中发挥了重要的作用。

    二是售后服务人员的态度应有一个好的标准。因为用户是上帝,尊重用户才能得到用户的尊重和认同。接着,他们向我谈起了前段时间遇到的一件事情。重庆南川市原先使用的是管道煤气,因为比人工煤气的气压低,燃烧不是很充分,产品在使用的过程中容易出现回火,并将部件烧坏,因此,南川的维修比较频繁。可有的用户认为是产品的质量问题,甚至对品牌认同执怀疑的态度,这时售后服务人员就要对用户进行耐心的解释,尽量使用户的提议得到合理、满意的答复。

    三是售后服务要及时。当天的事情要当天解决,即24小时承诺服务。当然,除了个别的配件不齐,或因为路途遥远不能当天解决的话,也要尽量快速的解决。笔者从他们口中还了解到,华帝目前在南川的服务已经赶超了海尔的服务;甚至有的用户说,华帝比当地的“120服务”还快。真让人想不到。

    接下来,销售人员也谈起了他们的经验和应该注意的事项。他们认为,作为一名销售人员,最主要的是坚持,站在用户的立场,与用户一道去解决用户的实际困难,妥善地处理好与用户之间的人际关系。在用户群中树立一种“口碑效应”,一传十、十传百,扩大公司和产品在当地的影响。

    他们还认为,销售人员还要始终保持永不满足的心态,要注重学习、提高自身的素质,在对产品知识熟练的基础上,不断提炼产品自身的卖点,去提高产品的性价比,从而赢得更多的消费者。据悉,华帝产品在南川当地的市场占有率为60%以上,而在新装修房、小区的比率为80%。

“别人不能做的事,我也能做”

    直到第二天,我才这么近距离的接触陈近武。感觉他是一个言语不多的人,但你不难发现,他骨子里隐藏着一股真诚和热情。

    陈近武自认为,他是个性格直爽、不服输,且认定了一个方向,就踏踏实实工作的人。他指出,“别人能做的事情,我同样也能做。别人不能做到的事情,也要尽量去做。最重要的是自己能耐得住寂寞,要有忍者的精神,要隐忍潜行,最终你才会获得成功。”

    陈近武在1997年就认识了华帝,之前他做的是糖酒零售生意。直到1999年,他才正式加盟了华帝,当时是同姐姐一起做华帝,负责华帝产品的售后服务。他表示,在这段时间里,对华帝有了更深的了解:华帝生产的灶具产品比较好,产品的系列化程度强,有热水器、烟机、消毒柜等系列产品,而且产品的款式多,用户的选择比较广泛。

    由于陈近武从加盟华帝时就在售后负责安装与维修,他知道怎样才能更好地去与顾客沟通、交流和服务,所以进步很快。2000年,他开始进行实际的操作。2001年,他取代了姐姐做华帝在南川的市场总代理,而姐姐只有部分的股份。

    陈近武在具体操作南川市场时,他执行了几个策略,简单一点就是要做到三个字,即“快、稳、好”。“快”就是要求时间上要及时,即信息传递要快,同时员工的技术能力要强。目前,南川有2个人专门负责做市场销售,负责了解用户的信息和需求;8个售后服务人员,主要及时与用户进行沟通,处理好产品的售后服务。

    “稳”讲究踏实工作、诚信经营,即做事求稳、求扎实,最终让顾客满意。陈近武指出:“产品的售前、售中和售后都很重要。只有将基础工作做好了,再关注细节,就往往能出奇制胜,还能提升产品的销量。”

    “好”指的是让顾客感到沟通及时,态度诚恳。通过及时的沟通,良好的态度,用行动来感动顾客。如国税大厦用户购买燃具产品,以及后来的产品安装和维修,就花费了很大的功夫。当时是2001年,万家乐公司先进去,占据了一小部分份额,但因为南川本地为管道煤气,所以万家乐进展缓慢。华帝要成功的进去,只有先将天然气改为管道煤气,而总公司的货到南川大约要两个月的时间,所以就自己先掏了一部分的钱去做这件事,重庆适时公司也给分担了一部分,目的就在于能抢占先机,拉住大部分的用户。同时,我们还经常和国税的用户进行沟通、交流,顾客家里的东西坏了,我们也帮忙修好。事实证明,走“亲用户路线”是对的,2001年华帝产品销量很大,用户购买华帝产品达成率为80%左右。2004年元旦,国税大厦全部换成天然气,华帝产品购买率达到了98%。

    陈近武认为:“‘产品配套销售’是一种很好的销售模式,也是在市场容量很小的南川所适用的模式。通过大家的努力,一系列的市场运作,2004年4月25日,金佛花园50户人家,华帝产品购买达成率到93%,其中还有4家用户的房屋没有安装。截止到5月1日,华帝产品在地税的占有率达到了80%。”

    他还指出,今后要将这种“产品配套销售”模式认真贯彻执行下去,让华帝产品的销售在南川市场快速增长,从而保证华帝产品在市场占有绝对的市场份额,成为当地名副其实的第一品牌。

  

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