爱华网目前，中国保险中介市场已初具规模，保险代理人、保险经纪人、保险公估人队伍的迅速壮大，给保险业带来了生机与活力。但是，我们应看到中国的保险业还处于初级发展层次，经营中还存在很多问题。首先，保险代理人素质不高影响保险公司的信誉。保险市场的竞争，归根到底是信誉和服务的竞争。调查显示，人们因对保险业务的代理人心存疑虑，影响了对保险公司的信任。接触过保险的受访居民中，只有6.2%认为国内保险公司的诚信态度好，76.5%认为一般，甚至17.3%认为差（表2）。那么就服务来讲又如何呢？7.4%认为国内保险公司的业务水平娴熟，84%认为一般，还有8.%认为生疏（表2）。并且，对于保险公司对条款的解释，13.1%认为清晰，69.4%认为一般，17.5%认为模糊（表2）。绝大多数人对中国的保险公司提供的诚信态度、业务水平、条款解释等感觉一般。而据进一步了解，客户对中国保险公司这种印象的形成，很大程度上是直接与客户接触的保险代理人素质不高造成的。（表2：您对国内保险公司提供的以下各项服务感觉怎样？）
其次，保险公司服务意识不强，服务观念落后。偏重产品的售前宣传、售中推销，忽视产品的售后服务，特别是理赔服务。理赔不及时、不足额现象时常发生。此外，民族保险公司延伸服务正处于刚刚起步阶段，远远落后于发达国家。最后，外资保险公司进入引起中资保险公司人才流失加剧。一方面由于我国保险业起步晚；专才奇缺，权威难寻；另一方面，外资保险进入中国市场，人员流动特别频繁。从国际保险市场相互渗透的实践看，外资保险进入中国市场后，其在华的业务部门一般都要求雇员成份当地化，因为当地的雇员熟知中国的风土人情，具有中国的文化底蕴，而这在财产险、货运险、工程险、责任险中尤为明显，因此，外资保险进入后，势必以高待遇挖走国内保险企业的业务骨干，随着公司的发展与业务的扩大，人才危机逐渐暴露出来。aihuau.com因此，提高保险从业人员素质，提高保险业员工留存率成为非常重要的任务。那么如何来解决这样的问题呢？培训。下边笔者将以平安保险公司员工培训管理为蓝本，结合人力资源开发培训管理的相关理论，探讨保险业应该如何科学地进行员工培训管理。一、培训需求分析培训需求分析的程序包含有三个主要因素：“记录”、“观察”和“交谈”。公司对于员工的业绩有着详细的记录，包括销售了哪些种类的商品给哪些客户，初年度和续年度的佣金多少，接受考核后的情形等。从这些记录可以了解到员工有没有达到要求的标准，但无法了解其是如何实现的。因此就需要观察员工是如何从事工作的，例如员工所使用的知识和技巧、所表现的态度，借此确定该员工的工作习惯及其行为需要改变的方向。除了对员工记录的分析、由观察所得到的认识，主管和员工之间的交谈是所有完整信息的来源。透过交谈，既能增加对员工的认识，也能协助员工诊断自己的问题，从而设定合理的培训目标。二、制定培训目标和培训计划。1．培训目标的确定。在分析员工的培训和发展需求完成后，就可以知道员工所处的阶段。而制定培训目标就是对将要到达的阶段，即培训的效果做出完整的规划，也是培训效果评估的重要依据。平安公司在进行这个步骤时，是根据不同员工的个别需求来确定的。并且认为良好的培训目标具有以下四个特征：（1）说明员工接受训练后能做些什么；（2）说明可接受的最低绩效水平；（3）说明目标如何及何时会达成；（4）配合个人能力和才干去达成目标。有了上述标准，制定目标时就更加明确、具体、具有激励性，更具有可操作性、可衡量性。2．培训计划地制定。通过制定培训目标，就能按照目标拟订合适的培训计划。培训计划其实是一份实际的培训操作文件，其内容不仅包括培训需求、培训目标以及满足培训需求的评价标准，也包括培训的方法和预期的培训规模、时间、费用、负责培训的讲师、培训对象，而且还需设定清楚培训优先顺序，准备好训练教材和辅助工具等内容。平安公司在拟订培训计划时也会根据个别员工的不同需求来执行。例如当希望某个部门的全体员工能达到某个相同水平时，对个别员工实施的培训会有所差别。因为有些员工接受能力比较强，只需较少的培训就能达到所要求胜任的水准。培训计划的制定不仅要对受训者的背景资料和工作需求有所了解，也要与公司的企业文化相一致。三、实施培训1．培训的三种类型。平安公司对于保险代理人的培训可分为职前教育、新人入司基础培训、和在职培训三种类型。所谓职前教育是按照有关的管理规定和保险代理人资格考试的规定，保险代理人必须经过教育培训，并参与资格考试合格，取得资格证书，才能从事保险代理的工作。因此，任何保险业的销售人员都要经历代理人考试的基础教育培训。新人经选择录用后，他还不了解保险商品、销售过程以及未来展业的种种障碍。这时保险企业向其提供的职前培训将发挥关键作用。新人入司基础培训既有关于险种、销售技巧、职业伦理道德等方面等内容的培训，也会帮助新人建立正确的心态，并引起其对保险产品销售的兴趣。在该项培训的环节，无论对于将要或已经从事保险销售的人员，培训的效用和目的都应该是明确及具有市场实务性。课程注重创新，避免流于形式或说教，这样才能激起受训者的兴趣和反馈。当保险代理人在市场销售经验积累到一定程度，各自不同的绩效水平将产生不同的培训需求，在职培训将给他们提供进修的机会。2．适用于保险业的不同类型的培训方法。各种不同类型的培训方法都在不同程度地支持和影响着企业培训事业的发展，培训方法的使用直接关系到培训的结果。平安公司在实施培训的过程中，除了采用课堂讲授与多媒体结合的方法，还充分发展其他的培训方法，例如案例法，游戏与模拟法，角色扮演法等等。⑴课堂讲授与多媒体结合法是培训讲师以言语、板书及其他辅助性工具，例如录象机、投影仪、幻灯机、计算机等，向受训者讲授知识和发展技能。这是经济性较高的一种培训方法，向学员传授较多的是知识，由于是单向性的教学方法，且受训者没有可以比较的信息，所以要想改变其行为就比较困难。但课堂讲授能给受训者提供有关保险行业基本的概念框架，为后续的培训做好准备。⑵案例法是将保险企业出现过或将要出现的某一特定情景加以典型化处理，并提供给受训者以供思考、分析和决断。各式各样的背景材料为受训者提供了一个逼真的情景，使其在学习的过程中提高分析问题和解决问题的能力，并开阔视野，增长知识。在学习的过程中，通过小组讨论的方式还可增加学员的团队合作精神与协调能力。⑶游戏与模拟法是模拟出各种真实或假设的情景，由若干个参与者在一定规则的约束下相互竞争达到目的。它将游戏的竞争性、目标性、趣味性和模拟的仿真性相结合，常常能激发学员的兴趣和学习的积极性，较快地提高决策能力、指挥能力和组织能力。同时也能增进受训者之间的交流与理解。⑷角色扮演法在保险企业营业部的培训中应用得最多，就是提供一组情景，让部分学员分别担任潜在购买者和销售人员的角色并出场表演，通过表演去体验别人的感情和在特定环境中会有什么行为和反应，表演结束后由讲师和学员共同讨论。这种方法可以看作是想象中的行为与实际行为加以沟通的过程，为群体学习提供了一个有利的环境，在涉及人际关系培训的许多目标都离不开这种方法。角色扮演者在表演过程中能充分地实践、实验，通过尝试—错误的方式来学习。观看的学员可观察到其他人的表现，模仿别人在行为、举止及处理问题方面较为优异的方式。受训者在讨论的过程中能提高自己分析问题的能力，并借鉴有用的经验。这种方法还能让学员在学习过程中学会发现新的行为模式，减少在人际交往中拘束和过强的自我意识。四、培训效果的评估有了明确的培训目标，经过适合的培训方法，在培训的最后阶段便是培训效果的评估。每一项培训完成后及时地总结经验是相当重要的，能促进以后培训工作的顺利开展，并提高培训工作的质量。平安公司对受训者评估的依据是原先设定的培训目标，员工工作表现的技巧和创造的绩效。将实际绩效、过去的绩效水准和培训目标进行比较，就可以了解培训效果到达哪种程度。 评估可以采用问卷的形式，由受训者对自身和导师进行评价，并由员工的主管对培训后的工作表现进行评估。 随着中国加WTO，将给保险业带来极大的机遇。但我们也要清楚意识到外国保险公司进入国内市场，必然会对正处于发展时期的国内保险业造成巨大冲击。这要求国内保险企业必须加快自身建设，转变人才管理观念，保持人才队伍的稳定，在企业内部形成人才成长的良好环境，培养一批适合保险业未来发展需要的高素质综合型人才，从而增强实力，在激烈的行业竞争中寻求发展。作者单位：内蒙古财经学院
