爱华网对于保险业，电子商务从来就不是一个新鲜词汇。我国保险行业中的电子商务其实已经有了长达7年的历史，但是，这么长时间却并没有令这种方便快捷的服务模式深入人心。网上充斥的言论经常对这种模式多有诟病，安全、信任度等问题消减着用户对电子商务的信心。在2007年“中国电子商务金融与电子支付优秀企业”评选活动中，中国人保财险凭借在电子商务、电子支付等方面的突出表现，一举获得“中国优秀电子支付企业”荣誉称号。这个称号不论是对于整个行业还是对中国人保财险，背后都蕴藏着不少思索和践行的艰辛与曲折。aihuau.com曾经的行业迷局国外的电子商务起步早于中国，国内很多公司无不借鉴国外关于电子商务应用和设计方面的经验。2000年，我国保险业的电子商务迎来了第一个快速发展期，很多保险公司陆续推出了自己的电子商务平台。保险电子商务网站越来越多，不仅保险公司大力开拓、保险中介积极筹建，一些大型金融门户网站也来凑热闹，一时间，保险公司自己的电子商务平台、第三方的保险网站如雨后春笋般涌现出来。很多人惊呼：保险电子商务的春天来了！可惜，虽然百花齐放，却好景不长。国内外一些抱着快速盈利希望的保险公司很快遭遇到寒冬。保险电子商务走在最前面的美国首先尝到了失败的滋味。国内保险电子商务也陷入了低潮，许多曾经风光一时的“网险”网站在经历了几年的亏损之后，不得不退出经营。谈到当时遭遇的寒流，中国人保财险客户服务管理部、电子商务部的相关负责人认为这其实是一种历史的必然。“在保险电子商务刚刚兴起之时，由于只有很少一部分人对网上购买保险有一定了解，而这一部分人中又有许多人因为对交易安全的担忧等原因不在网上购买保险，保险网站要扩大客户流量困难重重。在当时，电子商务关键的支付问题、安全问题都没有得到妥善解决。这些因素不解决，保险电子商务肯定会遭遇瓶颈。”当时中国的互联网业务刚刚起步，上网人群与保险客户在年龄层次、收入水平、消费观念上的差异，也是保险电子商务发展面临的主要阻力之一。如今，这些问题在相当大的程度上得到了改善。安全、支付、CA认证、电子签名法……整体电子商务的发展环境已经成熟。随着《中华人民共和国电子签名法》、《电子服务认证管理办法》、《电子认证服务许可证》、《电子支付指引(第一号)》、《电子银行业务管理办法》和《电子银行安全评估指引》的颁布，保险电子商务的法律保障已经建立起来。另外，Yeepay、支付宝、快钱等第三方电子支付工具的出现也为网上支付提供了方便。从用户层面上来看，如今的市场环境同几年前相比也不可同日而语。随着信息化的普及，相关研究表明，我国1000万网民中，有70%以上为中等以上收入、年龄在25～36岁之间的群体。这一群体保险意识强，勇于尝试新事物，正是电子商务推广的目标用户群体。
1加1大于2大环境变了，挑战却无处不在，新的市场环境不断有新的问题涌现出来。中国人保财险的电子商务之旅也像保险业的电子商务进程一样，并非一帆风顺。几年前，中国人保财险电子商务部一直为业务难以推广而百思不得其解。为此，中国人保财险电子商务部相关负责人专程前往欧美等电子商务较发达的地区实地考察，结果发现，那里的保险公司会根据电话、网络、网点等多种渠道获取客户的投保信息，然后选择最符合客户需求的方式提供服务，不仅保险公司的电子商务业务发展迅速，客户的认可度也很高。反观国内，保险公司的电话、网络、网点等渠道往往缺乏联系，各自为战，既浪费资源，又降低了销售和服务的效率。正如中国人保财险电子商务部所分析的那样：“当时的情况是，各家保险公司开发的保险电子产品高度同质化，都存在一个问题，就是后续服务功能开发迟缓，以致于客户难以亲近保险电子商务。”以一年期个人交通工具意外伤害保险为例，客户可以通过营销员、短信、电话以及网络等多个渠道进行购买。如何给客户提供一个最便捷的渠道，将是成功抓住客户的关键。而保险公司重销售、重业绩的经营思路，也在一定程度上阻碍了保险电子商务平台更好地发挥销售和服务的辅助功能。很多保险公司把电子商务的应用集中于业务第一线，忽略了电子商务对保险公司其他渠道资源的整合。有关专家表示，仅从成本投入和产出来看，保险电子商务平台建设和维护所需的费用，要远高于业务产出。这可能是让很多保险公司对于电子商务作为交易平台产生很高期望值、重视销售业绩的原因。这种短视行为极大地阻碍了保险电子商务平台更好地发挥销售和服务的辅助功能。于是，电子商务平台作为信息和服务平台带给传统营销手段的便捷和实惠却被忽视了。实际情况是，若能将电子商务平台贯穿于销售、服务和理赔过程中，那么它为保险公司节约的人力、物力和时间成本将是非常惊人的，不仅能将销售前端设置到银行、汽车销售商等距离客户最近的区域，降低送单、咨询成本，还能简单处理部分保单批改服务和进行理赔咨询，提高各项服务的效率，和传统的营销方式配合起来，一定会产生1加1大于2的效果。关于这一点，中国人保财险电子商务部相关负责人给予了充分的肯定：“虽然目前电子商务业务占我公司整体业务的绝对比重并不很高，但相对比重却在逐年上升。目前整个公司对于电子商务的利用率不断提高，电子商务已逐渐成为我公司重要的营销服务渠道之一。”中国人保财险的一位营销员也对记者说出了自己的亲身体会：“回想保险电子商务诞生之初，包括我在内的不少业务员都质疑其对营销的辅助功能。6年之后，我们这些人都学会了利用公司开发的销售支持系统，为客户设计保障计划、查询保单信息等，并且通过这种方式，业绩有了很大提升。”事实证明，中国人保财险电子商务的选择是正确的。在中国人保财险的带动下，越来越多的保险公司意识到保险电子商务对传统销售渠道的重要支持作用。“我们会在电子商务这条路上努力做一个践行者，我们希望走得更远。”中国人保财险电子商务部的相关负责人坚定地说。
