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有个做培训的朋友最近向我诉苦：“公司业务部门又提出‘工作主动性不够，缺乏沟通技巧，解决问题的能力不足’等培训需求，但职业心态、沟通技巧、分析和解决问题的培训，公司每年都在安排。为什么培训没有用呢?”听到这个质疑，我倒是想问他：“你有没有想过，培训到底能不能解决这些问题?” 不要做无谓的培训 员工的工作主动性不够，这个现象很多企业都存在。它让我回想到很多年前的一个案例：一个培训经理委托我们为他们设计员工积极心态的课程，同时强调这个课程去年也做过，这次希望我们能设计一个更有效的不一样的培训课程。 在帮助客户分析培训需求的时候，我提了以下两个问题： 影响员工积极性的原因有哪些?这些原因通过培训能够得以解决吗? 员工表现不积极的话，到底会导致什么样的绩效问题? 通过培训需求分析，我们最终达成以下共识：员工态度不积极原因通常都在于公司管理制度、团队氛围、直接主管领导力那里;员工由于个人原因、在某个时间段态度有问题可以由培训来改善，否则，积极心态的培训依然不会解决员工心态问题，也不会对绩效起到任何帮助。 结论：很多问题根源不在于“人”，也就不应该用培训方式来解决。培训只能用来提升人的知识、观念和技巧，不要做“无谓”的培训。 技巧类培训必须分解到具体行动 我们发现，对管理中问题的描述很多时候都非常笼统和不具体，比如员工不努力、沟通技巧不好、管理经验不足等。我相信很多人知道SMART原则，但知易行难，比如员工沟通技巧培训，如何来做目标分析并符合SMART原则呢? 可行性的建议，是在评估培训需求后(确认培训是正确的方式)，再进行目标分析制定SMART目标，测试目标实现的可信性。可以将目标分析梳理为这样五个步骤：理想状况→行为表现→优先顺序→总结目标→测试目标。 1. 明确理想状态的结果。比如良好沟通技巧的理想状态是积极聆听、有效反馈、有同理心等。 2. 和需求部门相关人员头脑风暴，思考哪些具体的行为表现可以代表理想状态。比如针对积极聆听理想状态，具体的行为可以包括： A 做出回应之前先让说话者把话讲完。 B 在谈话时通过鼓励的声音“我明白”、“啊哈”、“是的”和积极的身体语言(点头示意、注视、身体前倾、做笔记)来鼓励说话者。 C 观察说话者的身体语言。 D 专注于说话者的内容，同时注意说话者的潜在情绪、事实和立场。 3.有了具体的行为后，培训设计才会有的放矢，培训效果才能被“观察”和衡量。3. 通过协商讨论，列举具体行为的优先顺序。不同部门对相关行为的排序不一样。比如，针对电话客服部门，沟通技巧排在前三位行为的是： A 做出回应之前先听客户把话说完(适当加入“我明白”、“是的”，“嗯”等); B 先安抚客户的情绪(我理解您的感受;很抱歉给您添麻烦了等)，再处理事情(您的要求是? 您希望我们……); C 确认客户的需求(我和您确认下……您看是不是这样……)，感谢对方提出的要求，在规定时间(3天)提出如何客户需求的解决方案。 4. 总结并制定SMART目标。如果我们的电话客服人员能聆听并确认客户的需求，安抚客户的情绪后再处理事情，在3天内给客户提出解决方案，他们将会提高客户满意度15%，降低投诉比例20%，提升二次销售额30%。这也符合SMART原则。 5. 测试实现目标的可行性。向相关负责人询问：目标群体是否会采取这些行为;采取这些行为是否会被认为技能提升，实现期望目标。 第3步中有关电话客服人员的沟通技巧，经过沟通和访谈已经证实，运用后确实能提高客户满意度。结论：技巧类培训，只有通过目标分析、分解到具体行为才可以切实提升培训效果;不要采购空洞说教没有具体行为规范的技巧类培训。 怎么让培训“药到病除” 培训可以让学员学习很多工具和方法，但为什么参加培训后企业中的很多问题还是无法解决，绩效指标(在此指问题被解决)还是无法改进呢?用影响绩效障碍的“PEI模型”分析一番可以明确：只有个人行为改变，但是没有环境和信息支撑，绩效也无法显著改变;反过来，环境和信息的改善同时能激励个人的行为改变。 影响绩效障碍的“PEI模型”： 个人方面: 主要包括能力，情感上的动力(态度)和相关的知识; 环境方面: 主要包括资源，激励和步骤方法; 信息方面: 主要包括工作期望，任务和信息流。 这样一来，如何能在环境和信息方面创造出良好的培训应用环境，提升分析水平和培训效果呢?我们可以参考以下八大策略，分别在培训前后实施： 培训开始前：1)学员知道需要自己解决的问题有哪些?(任务);2)主管对学员问题分析与解决问题能力的反馈和评价(期望);3)培训后可能要做的项目(信息流);4)公司问题分析和解决方面相关的流程和制度(步骤方法)。培训后：5)立刻开始相关的问题分析与解决的项目(任务);6)制定合理的项目目标(工作期望);7)公司对该项目和任务提供足够的资源和支持(资源);8)主管提供及时的反馈、指导和鼓励(激励)。 需要补充说明的是：首先，要根据学员的能力和职责选择力所能及的项目来实践，项目难度和目标要适当，不要给学员造成太大的压力和挑战。其次，前期要分析项目的成本收益，并投入足够的资源;领导要给予持续的支持，有始有终。再次，学员的主管在项目推进过程中，要给予反馈和指导，帮助学员解决实际工作中的问题;同时要鼓励学员运用新的技能和方法，肯定学员的进步和已经取得成绩提升自信;同时可以考虑通过委派特殊任务来发展员工。 结论：从员工的行为改变，到项目实施完成并达到绩效改善，还需要考虑环境和信息因素;不要只采购“讲师和课程”，要注重“服务和后续跟踪”。 其实，提升培训效果还有很多方法，值得强调的是：除了培训还有很多人力资源开发工具，像教练对于行为的改变、绩效改进技术对于绩效的提升等方面的，以后可以再深入探讨。
