爱华网“美克美家”一词不知从何而来，但在从发音上来看很象广西自治区“桂柳方言”，依据当地音译后的意思是“不到每家”。不到每家那到希望到哪儿呢？
美克美家经过全国性连锁店铺的布局，已经形成基本可以覆盖还渤海地区、长三角地区、珠江三角地区的销售网络，为了更好的为消费者提供“一站式家具解决方案”高品质高水准的服务，美克美家反复强调目前的业务模式是将世界水平的家具连锁经营模式复制到中国，换句话说，美克美家的服务是世界级的。服务营销是支撑整个零售业态获取持续竞争力的核心理念，美克美家显然不希望国民只将其定位在卖家具的意识层面。
一、服务营销介绍
首先让我们在谈谈什么是“服务营销”呢？它和传统的营销方式有什么区别呢？服务营销就是会议营销、数据库营销、体验营销、顾客关系营销、精确营销等等？其实这些都不准确，这些只不过是在一个特定环境下的一种说法和做法或是一种销售方式。实际上，服务营销是一种理念，它是以为消费者提供某个方面特定的或者个性化的服务为核心，以会议、数据库、精确等传统营销方式为手段，从而达到提高消费者利用价值的目的（实际就是提高顾客忠诚度）。同传统的营销方式相比较，他们最大的不同在于：服务营销是一种营销理念，企业营销的是服务，而传统的营销方式只是一种销售手段，企业营销的是具体的产品。在传统的营销方式下，消费者购买了产品意味着一庄买卖的完成，虽然它也有产品的售后服务，但那只是一种解决产品售后维修的职能。而从服务营销观念理解，消费者购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束，企业关心的不仅仅是产品的成功售出，更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受。这一点也可以从马斯洛的需求层次理论上理解：人最高的需求是尊重需求和自我实现需求，服务营销正是为消费者（或者人）提供了这种需求，而传统的营销方式只是提供了简单的满足消费者在生理或安全方面的需求。随着社会的进步，人民收入的提高，消费着需要的不仅仅是一个产品，更需要的是产品所能带来的特定或个性化的服务，从而有一种被尊重和自我价值实现的感觉，而这种感觉所带来的就是顾客的忠诚度。
二、美克美家的服务营销
如果您认同了以上理念，我们在来看看美克美家在服务营销的现状。美克美家的母公司美克集团是一家实力雄厚的多元化产业集团，在组建美克美家这几年里，有一点我们深信不疑，美克集团一直从财务上支持着美克美家的运作。这就给美克美家的高调出场提供了保障。如果说零售业从服务开始，那么首先还是从顾客即目标消费者开始，美克美家的口号是“是经典也是生活”，在广告片中一位美女翩翩起舞，在舞步中通过几个蜻蜓点水式的手势动作就布置好一个品味高尚典雅的家，最后与老公和小孩的心领神会，乐在其中，营造出一种让观众羡慕的高尚幸福生活。如此艺术化的传播手法在中国目前现状下，恐怕也只有艺术家创办的企业才能被使用。显然目标定位很清晰的指向中高收入并具有较高生活品味的消费者。
对于一个连锁企业而言，不管如何行业规模大小提供优质服务的第一步就是要解决标准化的问题，沃尔玛如此、麦当劳如此、7-11便利店亦如此。美克美家标准化的LOGO,标准化的销售术语，标准化的服务流程、标准化的组织体系（单店）等等，好像都是事先设计好的。比如美克美家的服务流程首先是主动销售-登记-店内系列产品介绍-了解客户需求-争取家访机会-诊断并锁定需求-提供演示解决方案-确定成交并收款-制作产品-送货上门-会员安装维修。服务流程标准化的背后，我们推导出如下几个问题：
1、 每位客户都要有专业的销售顾问全程向导；
2、 获取客户的方式倾向于客户上门，以此作为拓展市场的手段；
3、 流程中每个细节都是靠专业的设计顾问来完成的；
4、 对于部分客户提供了售后维修及保养服务，提升客户的忠诚度；
美克美家的服务标准化的层面比较到位，那么体现美克美家服务营销核心竞争力的另外一个重要且更不可复制的方面就是服务的专业程度，这也是建构美克美家差异化核心竞争力的法宝。
美克美家每个店内都有专业的陈列顾问来设计出极佳的视觉陈列效果，使得消费者在充满经典的生活品味中游览完整个美克美家的“山水人情”。
产品大厦的完美建构与展示不同生活品味各系列组合是美克美家专业性的又一体现，不同系列的产品以及对消费者购买决策起到一定的引导与示范作用。消费者在装家的时候实际上是很迷茫，而且缺少专业的指导，而美克美家配备了专业的设计顾问进行全程服务使得不同系列不同风格的产品更好的满足消费者的需求。
培训是构建美克美家“专业人、职业人”的又一重要途径，美克美家总部设有管理学院，主要负责公司不同层级不同岗位人员的培训管理工作，同时也寄希望能够市场化，将美克美家管理学院建设成为向摩托罗拉大学、海尔大学一样的企业大学，传播企业的同时获取一定的营业收入。
三、美克美家服务营销可能存在的困惑
虽然美克美家做了大量的工作，在前期的组织策划上也堪称完美，但当我们走入美克美家店铺的时候还是能够感受并察觉有些许不足。
1、店面经营能力不足；
美克美家所有的销售行为全部是由设计顾问全程跟踪服务的，也就是说设计顾问的数量、导购频率、家访次数等指标是可以测算出每个店的销售数据的。笔者偶然间接触到的某店的统计数据为例，每个设计顾问每周接待的客户数量大约在8-20个，照此推算，每周总接待客户数量约150人，月家访数量大在8家。那么，每周合理或者理想的美克美家的“参观客户”应该是多少呢？美克美家单班内设计顾问大约是15人，如果每个客户服务时长是一小时，有效上班时间8小时，那么单店每天满负荷接待客户数量应该是120人，理想或者说现实的接待数量应该在60人，理想的周接待客户数量为420人。
这样的数据对比不仅能够说明美克美家难以维系庞大的店面租金、人员工资、管理费用等各项运营费用，更为重要的是反映出目前美克美家在品牌拉力及市场拓展能力严重不足，直接反映到光顾美克美家店面的客户数量指标上。
2、服务平台的建设不能覆盖目标顾客；
面向高端人士营销需要有一个区隔于大众消费者而又特别方便快捷的服务载体或平台，在这个平台上能够使得美克美家与更多的目标消费者沟通互动，只有通过这样的营销服务模式才能保障为消费者提供满意的个性化的解决方案，达到美克美家与其他家具连锁企业的差异。
我们来看看几个成功的例子，安利在全国开有200多家专卖店，以“一对一”的直销和“一对多”的会议营销为主要手段，为消费者提供健康咨询，达到销售产品的目的；康基在各个城市开了多家“健康咨询中心”，以传统的营销方式为手段，吸引消费者去健康咨询中心，由康基的健康咨询师，充当目标受众的“健康顾问”，对前来咨询的孩子们进行专业体检，了解他们的锻炼、饮食、睡眠等生活习惯，并加以指导；最后根据每个孩子的情况，为他们制订出全面、专业、个性化的“健康成长方案”。在这一过程中，他们销售的是专业的、个性化的“健康成长方案”，而产品销售只是健康咨询中最少的一部分。
而美克美家店铺的投入相对较大，很难象安利那样将店铺铺满中国国土的。如果说店铺是一个完美的服务平台，那么美克美家在没有开设店铺的地区或城市如何实现自身理念的推广，这将对美克美家快速发展战略形成严重的市场拓展瓶颈。
目前美克美家在三大经济区所开设的四十家门店，从区域上难以覆盖中国九百六十万平方公里的国土，从目标消费者者的分布上，实际上中国的富足户在广大二、三线城市也不见得就少。以广东为例，广州、深圳分别有美克美家店，但中山、东莞、佛山、汕头等工业密集区的客户很难展开传播沟通。
3、设计顾问的专业度
出于对营销工作的热爱，笔者曾经接触过美克美家的设计顾问。顾问将我迎接进来，然后做了简单的登记，在登记理由的陈述中顾问告诉我这是他们的制度或流程。而后向我介绍不同的系列产品，告诉我家装首先要把握好三个方位性问题床、茶几、餐桌，然后才是沙发、衣柜等等，随后有给我介绍了几个设计上的细节问题，使我感到很专业。在提及“宜家”的时候，顾问也聪明，赞扬了宜家，并说明宜家的定位，遗憾的是没有明确强调美克美家的定位，导致我的大脑中好像对宜家的印象加深了一层，而对美克美家却没有更深的感悟。在我还没有明确表示要离开的时候顾问好像已经锁定了我没有购买意愿，便主动为我开了门，这让我记忆深刻。服务首先要解决一个真诚的问题，一定要从心开始。顾客有两种一种是现有顾客一种是潜在顾客，对未来可能的消费者培植上才是服务营销的功力所在。
销售顾问在开展“一对一提供顾问式服务”的时候，热情而真诚的态度、职业化的个人表现、专业技能高低（产品介绍技能、销售沟通技能）直接决定了销售成败。作为一名普通的顾客实地体验后，我的感受是真诚热情及销售机会的把握上是美克美家顾问急需提升的短板。
4、培训的效果优劣难以评定，限制了专业化队伍的建设
培训是基于学员在态度、知识、技能上存在差距而开展的一种通过补差来达到提升的再教育方式。单次培训效果的好坏取决于参训学员、培训组织者、培训讲师多方积极参与并深入沟通了解、培训组织是否井然有序、培训讲师的水平等等多个因素的汇集，而且是缺一不可。美克美家设有专职的培训经理岗位，更多的是提升学员对产品方面的专业度，从培训的角度讲，仅仅局限于企业文化、产品知识等方面的培训。培训经理受到个人知识及经验的限制，对于在销售技巧、沟通技巧、消费心理、市场拓展等方面的培训是力所难及的。培训经理需要分析把握设计顾问的培训需求，同时寻找与之相匹配的师资资源，也就是说这是的培训经理起到一个培训组织者的角色。但这种要求显然已经超越了一个培训经理的能力范围。在这种情况下，设计顾问专业技能累培训的重担更多的落在了销售经理的肩上。
如何有效的与设计顾问的日常工作进行有机的结合，成为一个难题。更为关键的是培训是一个软的不能在软的课题，其考核与评估在世界范围内也是一个难题。如何达到“缺什么补什么、差什么学什么”很重要的一点就是对设计顾问的认知与了解程度。而培训需求又岂是一张培训需求调研表就能够反映出来的。
这个断层需要招聘具有职业敬业精神、销售技能全面、知识面广泛、沟通及执行能力具佳的销售经理来弥补，对整个组织的发展起到很好的衔接作用。
5、营销服务能力的考察与评估困难，
店面经理及销售经理是受到公司作为团队负责人，对团队绩效理应承担责任。我们有理由相信团队整体的服务能力与其业绩呈现正相关关系。但问题是，能否仅仅评鉴业绩报表来衡量某个团队对客户的专业服务能力呢？专业的服务能力是建构美克美家营销服务体系的核心，而更为关键的是作为企业的管理者我们难以知道各个店之间真实的服务水平。在组织设计上，任何一种销售模式都有一个追踪与反馈的职能岗位，快消品行业内的督察、市场检查小组、专业的市场研究公司（如梅高公司）；工业品种米其林有神秘访客对其零售分销体中驰加店的服务水平进行秘方；移动及零售企业直接从末端消费者出发，设置了免费投诉电话，并配有店面巡查及客服专员从正反两个方面来提升自身的服务水平。
如何对现有服务潜在危险点的挖掘并加以预防比客户投诉或不满更具有价值，美克美家需要设置专业的“秘密访客”通过对店面的实地走访体验，站在消费者的角度来考虑问题，定期向企业高层管理人员提供《服务水平考察报告》，以提升为客户服务的能力。
