爱华网医院服务质量体系设计
刘牧樵
一、 怎样评定医院的服务质量
1、 医院服务质量测定的误区 我们现在对一家医院服务好坏的评定，往往依据由医院自己或由有关部门确定的标准来对照，然后进行评定，从而去判断一家医院的服务质量好不好。在绝大多数的医院，对服务质量的概念都存在这样的认识。其实，医院的服务质量是对到医院来就诊的病人而言的，评判的参照对象应该是病人。 2、 医院服务质量的概念 产品的质量很容易让人理解，因为它一目了然。而服务就不同了，由于服务本身具有的特性，增加了它的复杂性和理解的难度。医院的服务质量是通过对病人到医院以前所产生的“预期服务”的感知和到医院后“感知服务”的比较，来对医院的服务质量进行评判二、服务要素及其影响因素
病人到医院来看病之前，对预期服务的感知，主要是受个人的需要、口碑、过去的经验的影 响。对病人来说，到医院去看病，首先是看病的需要，但是，在选择医院时，往往受到过去的经验的影响，还有就是医院的整体水平、服务质量、广告宣传等的影响。 医院服务质量的决定因素有五个方面： 1、可靠性。是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。医院的服务承诺表现在不同方面，它意味着服务的标准化和无差错的准时完成工作的能力。如对待急诊病人，医院能够快速地按照有关程序处理好病人的问题。 2、响应性。指帮助患者并迅速提供服务的愿望。让病人等待，特别是无原因的等待，会对质量的感知造成不必要的消极影响。在医院，必要的等待是不可避免的。但是，一些医院排队的现象司空见惯，这样就自然会影响病人对医院服务质量的感知。特别是就医的过程过于重复和复杂，诊室的布局不清晰，转弯抹角的多，这就需要我们医院的管理人员在提高医疗服务质量时特别需要加以注意的的问题。 3、保证性。是指医院的员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。有如下的特征：完成服务的能力，对患者的礼貌和着重，与患者有效的沟通等。 4、移情性。是设身处地地为患者着想和对患者给予特别的关注。作为医院的服务人员来说，这上点尤为突出，因为所有患者到医院来都是寻求某种帮助的，更需要得到特别的关注。 5、有形性。指有形设施、设备、人员和装修材料的外表。（这一部分我们在医院形象设计里详细论述） 三、服务质量体系差距 从某种意义上说，医院服务质量取决于医院服务的传递过程中的所有因素，而最终表现出来的是患者服务期望与服务感知的差距。这种差距，依赖于医院服务传递过程相关的其他4个差距的大小和方向。 1、患者期望与管理者对这些期望的感知的差距。原因是管理者对患者如何形成他们的期望缺乏了解。缩小差距战略包括改进市场调查，增进管理者和员工的沟通，减少管理层次，缩短与患者的差距。 2、医院管理者没有构造一个能满足患者期望的服务质量目标并将这些目标转换成切实可行的标准。设定目标和服务传递工作标准化可弥补这一差距。 3、服务绩效的差距。因为实际服务过程不一定达到管理者制定的要求。 4、实际传递的服务和对外沟通的差距。 在明白这些差距及造成的原因之后，我们才会真正的认识到服务质量的本质所在,也就明白送何处着手来解决服务质量提高的根本问题。
四、服务质量的范围
全面观察服务系统对于识别服务质量指标十分重要。对医疗服务而言，服务质量的范围明显超出了照料患者的含义，它还包括对家庭和社会的影响，我们应从内容、过程、结构、结果及影响等五个方面加以考察质量。 1、内容。服务是否遵循了标准程序？日常服务标准作业执行得怎样？医师的执业规范和道德标准建立和执行得怎样？ 2、过程。服务中的事件顺序是否十分合理？基本原则是要保持活动的逻辑顺序和对服务资源的协调利用。通过实地观察和测量，发现和改正协调性和行动顺序上的问题。 3、结构。对于服务而言，有形设施和组织设计是否充足？有形设施和辅助设备只是结构的一部分，人员资格和组织设计也是重要的质量因素。 4、结果。服务会导致哪些状况的改变？服务质量的最终测量重要反映服务是最终结果。 5、影响。什么是服务对患者的长期影响？这种影响的结果，反映出服务质量的好坏。五、服务体系的设计
有了上述对医院服务特点及服务规律的了解，和现行医院对服务质量的理解，我们一定有很大的启发。对一家医院服务质量的判定的真实性，对我们决策者了解医院服务现状是非常有意义的。那种全凭主观意识认定服务质量好坏，非但对提高医院服务质量和经营水平没有用，反而隐藏着盲目乐观和悲观。 只有在对服务质量标准和判定有了明确的认识之后，我们才可以根据医院的整体战略、定位目标、经济指标，在医院传递系统中将服务质量的标准逐一落实，才能受到应有的效果。 1、强调系统性。服务是一个系统，其主要因素相互影响，只有在系统里，才可以找出事物的规律，才有遵循的准则，才会有创新和改进的办法。 2、科学性。经验是事物的基础，但科学可起到事半功倍的作用。有了科学性，才回找出事物的规律，才有遵循的准则，才会有创新可改进的办法。 3、可测量性。正由于服务是复杂的，是不断变化的，在设计时我们要找出其可测量的规律来，这样，服务标准才不会流于形式，成为空洞的摆设。 4、可控性。不可控制的服务质量制订得再详细也没有实际的意义。所以我们所制定的服务质量是可以调节的，可以反馈的，可以在实践中不断调整和修正，以达到应有的目标。 5、持续改进。没有人可以将事先设计的方案做得十分的完美，但是，我们可以在实践中去逐步提高和完善，达到符合我们规定的要求。 总之，由于医院情况各不相同，对服务的要求也就不同，在医院服务质量方面，我们许多医院已有许多好的行之有效的经验，我们所提出的观点仅是抛砖引玉，只有在对医院服务特点，服务经验和市场规律有了比较清醒的认识之后，我们可以有多样模式可以探讨，但是，找到一种符合市场规律和医院特点的服务模式并不容易，所以我们要下决心，花时间，去寻找对我们医院和适合的服务模式，以改善医院核心竞争力，提高经济效益和社会效益。
刘牧樵,资深专业医院咨询专家, 湖南中医药大学毕业,从事医疗行业研究近十年, 2003年创办全免费的“东西现代医院管理资讯网”（www.dxxdwww.com）,服务过几十家大中型医院, 中国协和医科大学研究生院EMBA班讲师,独创医院管理咨询分析框架“医院六系统理论”，首次提出”现代医院服务特点与医疗工艺设计”等新观点,在医院咨询领域,强调理论结合实际,秉承实践,实践,再实践的宗旨,紧扣”切实可行,应用第一”的原则,为医院提供切实可行的应用解决方案,帮助医院提升业绩,塑造新形象和品牌,采用立体营销模式,让医院迅速获得经济效益和社会效益.联系方式:
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