收到质量索赔账务处理 如何处理顾客索赔



中国医药报 

【日期】2007-10-22

【期次】157(总第3465期)

【版次】A6

【版名】一线

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【栏目】连载课堂<专题>=

【类别】医药经济

【作者】许广崇

【特刊】<周刊期次>=<周刊类别>=药店周刊

【正文】      点击查看: 本版 PDF

  

 收到质量索赔账务处理 如何处理顾客索赔
  当顾客提出抗议并要求索赔时,药店必须细心应对,避免事态扩大,损及企业形象。而索赔事件若处理得当,不仅可以消除企业危机,甚至能够得到顾客的谅解和长期支持。

  那么,在进行顾客索赔处理时,以下七个方面的问题值得相关人员注意:

  保持亲切友善。与顾客交流时,切记要保持亲切、友善的态度,给顾客一种认真负责处理事件的责任感。

  诚恳表示歉意。如果明显是属于药店的过错时,应迅速向顾客道歉,并尽快处理;如果原因不能确定时,应迅速追查原因,不可在调查阶段轻易与顾客妥协。

  及时合理赔偿。消费者的抱怨或赔偿要求,以不影响一般消费者对本药店印象的恶化为要义,由专职、专业服务人员向顾客致歉,并以完好的产品予以调换;如已没有同样产品时,可给予现金补偿。

  随时跟踪服务。顾客要求赔偿,若赔偿调查需要耗费较长时日,应向顾客详细说明,取得谅解(应设法取得凭证)。在处理上应注意加强跟踪。

  分清责任轻重。如果顾客要求赔偿的原因不属于本药店时,应由承办人召集有关人员,说明责任所在,并确定应否赔偿,以及赔偿的额度。

  快速反应并上报。当赔偿事件发生时,应迅速将有关情况向有关部门通报,并以最快的行动来加以处理,以防同一事件的再度发生。

  完善索赔机制。为应对索赔、求偿,可在药店内部建立相应的机制:

  明确划分有关部门、有关人员的职责范围;培养全体员工共同合作、协力解决索赔问题的精神;

  整理有关索赔的资讯。应利用管理系统和索赔资讯的记录表格,并依照一定的规则,将索赔发生至处理完毕的经过详细记录下来。如建立顾客索赔记录表,内容包括:案名、发生日期、处理事件的负责人或接听电话者、投诉人、索赔要求、索赔原因、索赔的处理过程、存在的问题、解决日期,以及签章等。

  公司内有关人员和有关部门应协力处理索赔问题。

   (许广崇)

  

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