谋长远 细节处处为顾客着想 企业赚长远



辽宁 金平

一、以服务细节感人 让顾客切身感到为自己着想

企业要对员工进行教育,使员工认识到企业员工在日常工作中,代表的是企业,不是个人,不论大事小事,都应时刻想着企业的形象,时刻想着提高企业的知名度,时刻想着代表企业处理好与顾客的关系,在细微之处塑造企业的形象。

有这样一个故事:在法国巴黎有一家里兹大饭店,顾客乘出租车刚到饭店门口停下,就会有服务员及时帮助顾客打开车门,待客人下车后,又马上会记下出租车的号码。饭店解释说:“巴黎共有14500辆出租车,如果客人有物品遗忘在车上,这是帮助客人找回失物最有效、最简捷的方法”。可见饭店为顾客服务用心良苦。顾客的需求是多变的,必须有目的、有意识地了解顾客的需求,及时施以适当的服务。为此,一是要解决员工的思想意识问题,二是要用制度作出明确的规定,真情服务,以情感人。从这两方面为企业争取长期顾客打下基础。

二、以德报怨 让顾客真正体会到做“上帝”的感觉

出现投诉或纠纷,都必须迅速处理。特别是当纠纷的责任在顾客时,要能够“以德报怨”。企业员工必须认识到在工作岗位上,员工代表的是组织,不是个人。可以设想,如果员工在工作岗位上与顾客打起来,也就等于是企业与顾客打起来。所以,员工要时刻把企业的形象放在第一位。

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例如:一位顾客突然专程赶到某公司,声称他接到一份通知,催他归还欠该公司的欠款。这使他特别恼火,因他从不欠这个公司的款项。他生气的地告诉公司经理,以后再也不买这个公司的东西了。公司经理耐心听他讲了个痛快,感谢他专程来提意见,并按惯例请他吃了饭。结果,客户不仅消了气,反而又签了一大笔订单。回去后他重新检查了账目,发现有一张放错了位置,正是这张欠款单,他马上给公司寄了张支票,并附上一封道歉信。  

从这个故事中可以看出,当企业面临顾客的投诉时,其理智的办法就是化敌为友。对投诉持欢迎态度,不与客人争吵,不为自己辩护,兼顾客人的利益和企业的名誉。首先,要让投诉者宣泄心中的不满情绪,尽量让他们把抱怨倾吐出来。其次,查明真相找出原因。最后,要采取与人为善的态度,不管过错是出于自己还是出于顾客,都要帮助解决,出于自己的原因,要真诚道歉,尽可能补偿顾客,出于顾客的原因,对顾客的帮助仍然是必要的,这正是在顾客心中树立自己良好形象的大好机会。

三、不违心赚顾客一分钱 换来良好商业信誉

企业必须教育员工首先要做一个诚实守信的人。靠诚信得人心,做事一定要言必信,信必果,才能与客户建立起良好的合作关系。

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有这样一个故事:两位先生来拜访英特尔公司的比尔·盖茨先生,打算购买英特尔公司的8080芯片,对于微软来说,这是一笔飞来的大生意,比尔盖茨喜出望外。但他马上想到,采用8080 芯片不如采用8086芯片更先进,但这却意味着微软要失去这笔生意,比尔·盖茨毫不犹豫地将自己的想法告诉了他们。此次合作没有成功。但比尔·盖茨的坦诚令该公司十分钦佩,他们决定与微软公司长期合作,先后购买了微软公司的几种高级语言软件。正是借此契机,微软公司得以迅速发展,比尔·盖茨以他的人格力量征服了客户,使他们感到没有比坦诚更珍贵的东西,为微软赢得了声誉和发展良机。

四、建立日常沟通渠道 牢牢把握顾客需求

企业员工要树立沟通交流的意识,沟通交流是指与顾客之间要进行双向的信息交流,包括收集顾客信息和传播企业信息。要收集顾客的信息,顾客的需求是多方面的,既有物质方面的需求,也有精神方面的需求。

如:收集顾客需求的信息、顾客对产品评价的信息、顾客对企业形象评价的信息、顾客对企业的建议。从而有针对性开展营销工作。传播企业的信息包括:传播企业的性质和目标,企业的产品和服务信息,企业的整体形象。利用各种途径,加大传播力度。

例如:与顾客处好关系要从长远考虑,建立与顾客联系的制度,定期拜访重要的顾客。要有传播意识,积极捕捉各种机会或事件,传播企业的良好形象。例如:1992年,大连市一居民家中失火,家里的一台彩电被烤变形,在灭火时又进了水。事后,家人发现这台彩电功能正常,图像清晰,声音响亮。这位用户写信给厂家希望换个外壳。厂家认为这台彩电是无价之宝,安排一名副厂长带队赶到大连,将一台崭新的彩电送到用户家中。与此同时,他们主动与新闻界联系,这件事被大连各大媒介广泛传播,该品牌的彩电在大连销量成倍增加。假如厂家给用户回信告诉价格,款到后发货。显然不会有这样显著的效果。所以要抓住每一个机会,以传播为手段,树立组织的形象,提高组织的知名度。  

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