石顿咨询:商超终端导购与服务营销实战技巧训练2



四、导购应具备的职业观念

1. 您在为谁而工作?

2. 树立正确的职业观念

8226; 人生离不开工作,工作不仅能赚到养家糊口的薪水。

8226; 从某种意义上说,工作就是为了自己,工作是一个施展自己才能的舞台。

8226; 认真工作才是真正的聪明,认真工作才是提高自己能力的最佳方法。

3、心中常存责任感

五、导购职责与素质要求

1、导购工作5项基本原则

61548; 认真执行推广终端陈列、促销活动方案;

61548; 热情积极工作,体现公司社会及服务价值;

61548; 遵守终端有关导购的管理制度和纪律;

61548; 负责管理好终端陈列与促销物料;

61548; 对销售结果进行追踪评估。

2、导购员5大职责

61548; 宣传产品:通过在终端与顾客交流,向顾客宣传产品;

61548; 维护终端:做好终端产品、POP的陈列,保持整齐、清洁、有序;

61548; 推介产品:保持良好的服务心态,创造舒适的购买环境,适当地向消费者推介;

61548; 完成销售:利用各种销售技巧,营造终端气氛,提高顾客购买愿望,完成业务指标;

61548; 收集信息:收集顾客对产品的各种意见、建议和期望,及时妥善地处理顾客抱怨。

3、导购最需要的3项素质

61548; 应具有做事的干劲,对于本职工作要能用心去投入;

61548; 要拥有充沛的体力,拥有一个健康良好的身体,在工作时才能充满活力;

61548; 要有参与的热忱,这样才能够在工作中寻找乐趣,为自我成长打下良好的基础。

4、 体现优秀导购素质的5S原则

61548; 微笑(smile)——以笑容和微笑表现我们开朗、健康、体贴和感谢的心情;

61548; 迅速(speed)——以迅速的动作表现活力(不让消费者等待是服务的重要原则);

61548; 诚恳(sincerity)——以真诚的态度工作是导购人员的基本心态与为人处事的基本原则;

61548; 灵巧(smart)——以灵活、巧妙的工作态度和敏捷、优美的接待方式来获得消费者信赖;

61548; 研究(study)——要时刻学习和熟练掌握我们所销售的产品知识;研究消费者心理和如何接待与应对消费者的技术。

5、从职能上成为7大员:

61548; 宣传员:产品、品牌品质、服务和利润优势;

61548; 销售员:产品的铺货、促销和回款;

61548; 信息员:收集终端意见、建议;竞争对手信息;

61548; 服务员:手、口、腿、眼、脑勤;

61548; 指导员:顾问式的销售,为终端提供智力帮助;

61548; 管理员:品种管理、价格管理、生动化管理;

61548; 策划员:市场营销方案的策划、制订和执行。

第三章 终端导购实战营销技巧

一、终端导购的规范礼仪

二、导购工作规范流程

1. 进店及售前准备6步走

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2. 导购程序4步曲

3. 忙碌时的待客法

4. 空闲时的工作

5. 交接班标准

6. 营业结束——整理、清洁、下班

三、导购顾客服务与沟通技巧

1. 什么是服务?

2. 优秀服务能给顾客带来什么价值

3. 顾客进店为何主动相迎

4. 如何主动相迎顾客

5. 相迎时应避免讲

6. 主动相迎时不应该

7. 目标顾客的判别与选择

8. 如何判别目标顾客者

8226; 交通工具

8226; 衣着打扮

8226; 言语表达

8226; 年龄性别

8226; 职业身份

8226; 购买需求

7、接近顾客的主要方法

8226; 问题接近法、

8226; 介绍接近法、

8226; 利益接近法、

8226; 送礼接近法、

8226; 赞美接近法。

12、 接近顾客的7种时机

8226; 顾客注视特定产品的时候;

8226; 用手触摸产品的时候;

8226; 顾客表现寻找产品的时候

8226; 与顾客视线相对的时候;

8226; 顾客与同伴交谈的时候;

8226; 顾客放下手袋的一段时间内;

8226; 顾客探视展台或展柜的时候。

13、 诚实的态度

14、 热情的笑容

15、 明朗的声音

16、 自然的动作

17、 精通的业务

18、 基本礼貌用语

19、 接待三声

8226; 来有迎声

8226; 问有答声

8226; 去有送声

16、热情三到

8226; 眼到

8226; 口到

8226; 手到

17、了解顾客需求五要素

8226; 观察

8226; 询问

8226; 聆听

8226; 思考

8226; 响应

18、顾客购买心理八阶段和对应策略

19、“不要”四“应该”决定成败

20、如何向顾客介绍产品

8226; ABCD推销术

8226; AIDA推销法

21、11种介绍产品的技巧

8226; 耐心:耐心回答、解释顾客提出的有关产品的所有问题;

8226; 热情:以热情的口吻来客观介绍、解释产品,语言要流畅自如,充满信心;

8226; 尊重:用语应表示尊重;永远不要用命令性的语气,只能用请求性的语气;

8226; 委婉:拒绝场合应用对不起和请求性的语气;

8226; 谦虚:不能妄下断言,要让顾客自己去进行决定;

8226; 赞美:在自己的责任范围内说话;多说赞美和感谢的话。

8226; 言简:有针对性地强调主要特点,不要泛泛的罗列优点;

8226; 客观:尽量使用客观的证据说明产品特性,避免掺杂个人主观臆断;

8226; 引导:尽可能地让顾客说“是”,而不说:“不”。

8226; 互动:尽可能让顾客触摸、操作产品,以增加其购买兴趣;

8226; 生动:充分示范产品,增强说明的效果,说明或示范时要力求生动。

22、处理顾客异议的技巧

61548; 顾客为何会有疑问和异议

61548; 处理异议的基本观念

61548; 处理异议的基础

61548; 知道应该知道的—五个熟悉

61548; 处理异议导购常见的缺点

61548; 解答疑问和处理异议的错误行为

61548; 克服价格异议的12种方法

61548; 协助顾客办理购物手续时需介绍的内容

61548; 售中服务流程

61548; 售后服务

61548; 服务到最后一秒

  

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