爱华网“顾客是上帝。”曾经，许多的商家都把这样的一句话作为一句圣经，不仅挂在口上，还贴在墙上。经过由计划经济向市场经济的转轨，当年的供不应求转变为供过于求，好像整个世界被推倒了重新排列一样，过去“皇帝的女儿不愁嫁”似的的销售商开始把冷漠的脸皮换掉，尽量地往脸上挤出一些笑容，表示对顾客的欢迎与感谢。这个时候，他们真正明白：他们满足了顾客，但是顾客更满足了他们。而事实上，当竞争者增多、商品严重过剩的时候，消费者的作用越来越重要，正是竞争开启了一个消费者至上的新时代，这几乎无异于推翻了一个陈旧的王朝一样。
当然，即使不是竞争的原因，消费者可能也不会享受到如此的尊重，无论是人格上还是心理上。而从另外一个更理性的角度来说，尊重消费者应该是一个理所当然的原则，因为这不仅涉及到一个厂家的商业道德的问题，更重要的是，也是一种社会道德。尊重是人与人之间最起码的道德底线。从过去的“闭门造车”到今天的关注市场，这也说明消费者的需求正在受到厂家的重视，并开始产生越来越重要的影响力，甚至决定厂家的生产与销售行为。这不仅是商业的一大进步，更是消费者在消费权利上获得更多的保证。对此，我们应该对社会的这样的进步感到欣慰。
然而，作为一向为中国企业所尊重、并将其作为榜样的宝洁正在忽视甚至践踏消费者的正当权益。据报纸报道，自从SK-Ⅱ9款产品查出含有违禁物质之后，各商场要求退货的消费者络绎不绝。其中有人发现，退货时不仅要备齐购物凭证、产品，还得签订一份“霸王协议”。协议书中赫然写着：“尽管产品本身为合格产品，不存在质量问题，但本着对消费者负责的态度，我们决定为您做退货处理，经双方协议同意退款××元。此处理方案为本案例一次性终结处理。”另外赛特SK-Ⅱ的导购人员告诉记者，只要消费者拿着销售凭据和产品，就可以办理退货，但是产品所剩含量必须在1/3以上，如果少于1/3，则无法办理退货手续。而翠微大厦SK-Ⅱ专柜的工作人员则表示，只要产品所剩含量多于1/4，商场就可以帮助退货，只是所剩含量多于1/3的商品可以全款退还，所剩含量在1/4到1/3之间的产品，只能按照具体含量来计算退款。而位于东方新天地的SK-Ⅱ的工作人员则称，剩余含量低于1/3的产品究竟能否办理退货手续还得征求宝洁公司的意见。到这里为止，宝洁似乎并没有愿意低下跨国企业高傲的头颅，并以其傲慢来掩饰其产品所存在着的严重缺陷。在这里，我们看不到一个大企业勇于承担责任的风范，也看不到一个企业应该遵守的商业道德，更看不到它对消费者的尊重。我们看到的是傲慢、无礼与漠视，是对责任的推卸，对消费者的愚弄。
宝洁为什么如此“霸道”？是因为它的实力与背景所导致的吗？相对于零散的无组织性的消费者来说，宝洁是如此的强大，几乎任何一个消费者都不是它的对手，在动用各种资源的能力与实力上。也因此，它似乎并不太在意消费者的权益与感受。当然，也许还有一个原因：中国的消费者很好“愚弄”。我想，在美国或者不会出现如此情况。在这里，我不想以“歧视”等毫无意义的词来进行分析，因为，它巨大的市场份额与庞大的产品体系，早已是“巨无霸”，或许许多消费者已经对其产生了一定的“消费依赖”，也因此，它可以有恃无恐。那么，在这里，我们或许可以得到一个推断：如果多几个宝洁的话，现在的宝洁还会如此“霸道”吗？这也充分说明两个问题：一是消费者如何保护自己的权益，当各种侵害消费者的行为发生之后。值得一问的是，消费者协会到哪里去了？消费者协会能否真正地代表消费者，为消费者争取正当的保障？另外，商业道德的失守将使消费者面临更大更多的生存和生活风险，只有在法律上和组织上能够形成制约与制裁，才能真正地使消费者免受遭罪之苦。二是即使不是危及国家战略的行业和领域，防止垄断也非常重要，因为它关系到人们的生活安全。
现在，或许我们该想的是：如果我们不买宝洁的产品，还有多少其它的选择？正是这样，谁能知道消费者什么时候才能不当受罪羊呢？
可能只有“宝洁”们知道。
