2016热门营销事件 系列营销热门案例剧《硝烟正浓》第5部(3)

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到底什么是有效的顾客关系管理?

周末的晚上,高总带着几个店长尽地主之宜,请毕克和卡卡到A市有名的夜市街吃当地特色菜肴。经过几天忙碌,他们俩已理清了头绪,当然绷紧了几天的神经也放松下来。

有卡卡在的场合永远不会没有气氛,大家边大吃着,他也施展着自己故事大王的魅力:一出版商有一批滞销书卖不出去,于是便想出一个主意:给总统送去了一本书,并三番五次写信去征求意见。忙于政务的总统不愿与他多纠缠,便回了一句:“这本书不错。”出版商便大做广告,“现有总统喜爱的书出售。”于是这些书被一抢而空。不久,这个出版商又有书卖不出去,又送了一本给总统。总统上了一回当,想奚落他,就说:“这本书糟透了。”出版商灵机一动,又做出另一则广告,“现有总统讨厌的书出售。”又有不少人出于好奇争相购买,书又迅速卖光。 第三次,出版商将书送给总统,总统接受了前两次教训,便不作任何答复。出版商却大做广告,“现有令总统难以下结论的书,欲购从速。”居然又被一抢而空。总统哭笑不得,出版商大发其财。呵呵,几个店长听完都大笑到:“这书商真是个老狐狸啊,看来做什么事情都得多动脑子才行。”

   毕克边吃边和高总交谈着:“高总,我们准备给你送两把宝剑”,大家本来都在埋头猛吃,突然不约而同疑惑地抬起头来,毕克微笑道:“这两把宝剑可是绝对够锋利的,它们能帮梦妮儿迅速开疆辟壤,也能让梦妮儿业绩突飞猛进。”大家于是恍然大悟。毕克继续说,“要想娴熟运用这两把剑,首先你得弄清楚CRM,即顾客关系管理的真正内涵。”

三分店店长美琳好奇地问到:“毕总,您说的那两把宝剑是什么呢?”毕克不喜欢正面回答别人的提问,他侧过脸问高总:“您知道梦妮儿发展的最大软肋在哪里?”看着大家陷入沉思,他继续说,“是店内环境不好?我觉得每个店在装修装饰上已经投入够多,够豪华了;是产品和服务项目不够新颖?当然,我觉得在产品组合和一些卡项设置上需要做适当调整,但这绝对不是主要问题;是员工素质不高?公司的培训体系做得很细,这是梦妮儿的竞争优势,我观察到员工们做事情都蛮上心的;是与顾客关系不够亲密?我看大家和很多顾客都能姐妹相称了,还要怎么热情?”高总紧锁着眉头问道:“那您认为最大问题出在哪里呢?”  

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