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到底什么是有效的顾客关系管理？周末的晚上，高总带着几个店长尽地主之宜，请毕克和卡卡到A市有名的夜市街吃当地特色菜肴。经过几天忙碌，他们俩已理清了头绪，当然绷紧了几天的神经也放松下来。有卡卡在的场合永远不会没有气氛，大家边大吃着，他也施展着自己故事大王的魅力：一出版商有一批滞销书卖不出去，于是便想出一个主意：给总统送去了一本书，并三番五次写信去征求意见。忙于政务的总统不愿与他多纠缠，便回了一句：“这本书不错。”出版商便大做广告，“现有总统喜爱的书出售。”于是这些书被一抢而空。不久，这个出版商又有书卖不出去，又送了一本给总统。总统上了一回当，想奚落他，就说：“这本书糟透了。”出版商灵机一动，又做出另一则广告，“现有总统讨厌的书出售。”又有不少人出于好奇争相购买，书又迅速卖光。 第三次，出版商将书送给总统，总统接受了前两次教训，便不作任何答复。出版商却大做广告，“现有令总统难以下结论的书，欲购从速。”居然又被一抢而空。总统哭笑不得，出版商大发其财。呵呵，几个店长听完都大笑到：“这书商真是个老狐狸啊，看来做什么事情都得多动脑子才行。” 毕克边吃边和高总交谈着：“高总，我们准备给你送两把宝剑”，大家本来都在埋头猛吃，突然不约而同疑惑地抬起头来，毕克微笑道：“这两把宝剑可是绝对够锋利的，它们能帮梦妮儿迅速开疆辟壤，也能让梦妮儿业绩突飞猛进。”大家于是恍然大悟。毕克继续说，“要想娴熟运用这两把剑，首先你得弄清楚CRM，即顾客关系管理的真正内涵。”三分店店长美琳好奇地问到：“毕总，您说的那两把宝剑是什么呢？”毕克不喜欢正面回答别人的提问，他侧过脸问高总：“您知道梦妮儿发展的最大软肋在哪里？”看着大家陷入沉思，他继续说，“是店内环境不好？我觉得每个店在装修装饰上已经投入够多，够豪华了；是产品和服务项目不够新颖？当然，我觉得在产品组合和一些卡项设置上需要做适当调整，但这绝对不是主要问题；是员工素质不高？公司的培训体系做得很细，这是梦妮儿的竞争优势，我观察到员工们做事情都蛮上心的；是与顾客关系不够亲密？我看大家和很多顾客都能姐妹相称了，还要怎么热情？”高总紧锁着眉头问道：“那您认为最大问题出在哪里呢？”
