青岛海尔以强有力的文化战略指导市场经销,追求完美服务,进而达到扩大产品销路、占领市场并树立良好的企业形象的目的。青岛海尔紧盯市场,不断改进和开发,不断否定自己。在坚持产品性能高标准的前提下,根据消费区域、消费观、消费层次的不同改进产品,增加功能,提供适应性产品。按照市场细分化的原则,海尔每年都不断推出具有市场导向水平的新产品。如大冷冻室冰箱、组合冰箱、宽气候带“小王子”冰箱,最近又推出无霜换代冰箱和最新超级节能无氟新世纪冰箱等。为了体现“售后服务是我们的天职”,“用户满意才是我们的满意”这一营销战略,青岛海尔投资300多万元成立了“售后服务中心”,配备了44名专业技术人员和国内一流的通迅设备、冰箱检测手段。并利用计算机管理,建立了用户档案、产品维修档案和准修卡、用户监督卡、维修人员服务单等制度,在全国28个省市设立了218个维修点。
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海尔集团充分认识到做好售后服务,能起到以一当十、以“后”顶“前”的作用。即做好一个用户的售后服务,就能在10个用户中树立起信誉;能根据用户的反映,及时解决销售前生产中的质量问题,不断地提高产品的信誉。为此,他们坚持在售后服务中做到“一、二、三、四”。即一个结果:服务圆满;两条信念:带走用户的烦恼一一烦恼至零,留下海尔的真诚——真诚到永远;三个控制:服务投诉率、服务遗漏率、服务不满意率均小于十万分之一;四个不漏:一个不漏地记录用户反映的问题,一个不漏地处理用户反映的问题,一个不漏地复审处理结果,一个不漏地将处理结果反馈到设计、生产和经营部门。正因为如此,青岛海尔在瞬息万变、冷热冲击的市场上经受住了考验,成为用户“信得过的企业”,“疲软市场上的硬通货”,被誉为“销售无降价,产品无积压,企业无三角债”的三无企业,成为我国唯一的一家集团优金牌、金马奖和国家质量奖3项国家级桂冠于一身的企业。