日杂百货明细 百货三巨头 细论服务创新



人物:荀振英,广州市百货企业集团有限公司董事长、党委书记、总经理。

语录:看似和服务无关的工作实际上正是在为服务做铺垫。

“说实话没有想出多少新办法。”当被问及服务真经时,他的回答常常简练得令人意外。“热线电话、VIP、增值服务,我们能想到的服务大家都在做,服务这个东西不在于你有多少新办法,而是看你怎样去做。”

事实上荀振英做得更多的工作是看似和服务无关的事儿。

作为国企的广百集团存在的问题,除了产权问题,理顺南大、华夏康隆、妇儿、化工公司涉及超过4亿元的资产债务重组,是广百集团历任掌门人的重要工作。此外,广百集团还有两大块历史原因形成的“负担”——富余及离退休人员的安置和分配、现有闲置资产的盘活。而对于荀振英来说,后一项任务更是重中之重。

 日杂百货明细 百货三巨头 细论服务创新
“不管国企私企还是外企,做市场就是逆水行舟,不进则退!”在荀氏“手术刀”下,年营业额近100亿元的广百集团迅速变身,原本庞杂的产业体系逐渐整合归类为四大业务板块:百货零售、物流配送、商业物业与专业市场、批发代理。

aihuau.com

荀振英要求员工改变“尽力而为”的思想,力图将“竭尽全力”的精神植入onmouseover=displayAd(3);onmouseout=hideAd(); onclick=linkClick(3);>企业文化。为了激发员工的斗志和执行力,他在大会上大讲企业失败的案例,全系统观看新闻纪实片《打锦州》,甚至请中国海军军乐团来公司慰问演出。在“摸家底”时,当发现集团下属一家企业守着很好的土地资源却“抱着金饭碗喝地瓜稀饭”,荀振英曾6次到那个企业讲话,但“惰性”还是没有丝毫改变,那位人品不错的老领导还是拿不出发展的思路。“不换思想就换人!”最后,他毅然提出将那位资格很老的企业领导换岗。这是他在广百集团动的第一个人。

这些看似和服务无关的工作实际上正是在为服务做铺垫。不做服务实际上是为了把服务做得更好。

人物:杨晨光,青岛阳光百货股份有限公司总经理。

语录:练好内功来提高自己的核心竞争力。

“其实,无论是百货业还是超市,都不是新鲜玩意儿,关键是要用现代理念来打造,这是老业态创新的根本。”阳光百货的总经理杨晨光说,“阳光”之所以能在短短3年时间内在强手如林的青岛商界站稳脚跟,创出品牌,走的就是与众不同的业态创新之路。

“我们不只是在卖名牌,我们一直在努力将商场的名字打造成名牌!”杨晨光说,“走差异化道路,定位明确,诚心经营,特色服务,这些都是跻身名牌的基本条件。”

杨晨光认为从事百货业经营不能急功近利,要能耐得住寂寞。四处跑马圈地,不时打折促销,这种时下普遍存在的现象在他看来未必是好的做法,因为这不利于培养忠诚顾客,也没有真正体现出百货业态的优势。“百货店主要是通过经营品牌,提供附加值服务,满足消费者物质和精神需求的同时实现自己的价值和利润,百货店回报周期长的特点要求经营者不能急功近利,应该把目光放长远一些。”因此他强调必须练好内功来提高自己的核心竞争力。

“我们真正的产品就是服务和管理。”杨晨光说。但无论是服务还是管理,最终都要通过员工这个环节来实现,因此阳光百货苦练内功的一个重要方面就是注重提高员工素质。公司定期为员工提供系统培训和学习的机会,进行销售技能、商务英语等方面的培训,提高员工的业务能力和服务水平;公司还为员工提供竞争上岗的机会,以保证优秀员工的价值体现。注重通过坚持不懈的教育培训,保证公司的每一位员工能以廉洁、务实、高效的工作作风,真诚、细致的服务态度对待每一个消费者,并用“团结协作、真诚奉献、快乐工作”的阳光精神感染每一位消费者,从而赢得市场。

人物:金玉华,北京当代商城党委书记、总裁。

语录:以“提供超值服务、感动顾客”的方式促进企业全面升级。

作为京城首批金鼎百货店之一,当代商城摒弃价格战,把资金、人力都投入到了硬、软件以及品牌的提升上来,24小时客服热线、小语种志愿者导购等服务创新引起了业内的广泛关注。去年商场店庆,没有进行任何返券促销活动,但营业额却出人意料地创下了新高。

从去年开始,金玉华便在当代商城推行“感动顾客”服务营销工程,以“提供超值服务、感动顾客”的营销行为方式促进企业经营管理工作全面升级,形成持续打造服务工程的动态体系,并制定了具体规范的执行操作方法,提炼出具有当代商城特色的“感动顾客”服务模式。

金玉华说:“在实施环节中,我们围绕商品、服务、环境、便捷、安全五大商业元素,成立三个督导组,即商品督导组、服务督导组、环境安全督导组,建立百名员工信息网,在消费者中邀请了20余名高级服务顾问。确定了一批拟达标部门或岗位,包括超市、一层商场、广场停车场、四层商场、六层美食天地、1号、2号客梯、总服务台、各收银台、客服中心。我们理顺了日常服务管理流程,增加了感动顾客、为顾客提供超值服务的服务点和服务项目,结合各工作组提出的改进建议,逐步积累,编制感动顾客工作法。”  

当代商城实施的“感动顾客”服务营销工程已初见成效。服务管理部门重新修订了《员工服务规范》,这项规范强调细节管理,突出时代特色;超市总结出收银工作感动顾客30法;各商场纷纷组织员工撰写主题征文和经验交流活动;团委和服务部联合举办了店长、领班服务经验交流会。全员上下努力改进服务细节链中的工作环节,真正把新营销思想落实在实际行动中。

  

爱华网本文地址 » http://www.413yy.cn/a/9101032201/350711.html

更多阅读

三巨头简介 热火三巨头

三巨头简介在电脑音乐制作中,电子合成类音色是必不可少的。它是电脑音乐的精髓之所在,也是其他任何传统乐器都无法比拟的。Spectrasonics出品的Atmosphere是一款非常优秀的合成音色插件。它和Trilogy和Stylus被称作“三巨头”。Atm

第三章 力和知性;现象和超感官世界二 知性

第三章 力和知性;现象和超感官世界(二)[3.规律作为现象的真理]  知性——这是我们这里考察的对象——现在正处于这样的地位,对于它那内在世界虽说出现了,但首先只是作为一般的、还没有实现的自在性;力的交替作用也仅有这种消极的意义,

雷霆三巨头吧存在的意义 雷霆三巨头 知乎

毋庸置疑,当前的社会是浮躁,表面看来是年轻人无信仰、无追求甚至是无道德。那么,雷霆三巨头吧就是这种现象的一个网络缩影,恶搞、谩骂、乃至人肉搜索,这些让所谓的高尚者看到自然会不耻。可是,雷霆三巨头吧同样也是当前社会年轻一代的真实

声明:《日杂百货明细 百货三巨头 细论服务创新》为网友风流小子分享!如侵犯到您的合法权益请联系我们删除