爱华网长沙东西现代医院管理服务有限公司 刘牧樵
一、何谓医院流程
医院流程是医院实现其基本功能的过程。医院基本功能通常包括医疗、教育、科研、预防和康复等。就具体的医院来说，它对本地区（或一定范围内）公众提供医疗、康复和疾病预防等服务。在具体的医疗过程中，针对某一具体的疾病又有着相应的诊疗模式，譬如患者住院后应当给予什么样的治疗、什么样的护理、什么时候进行、谁去做等等。值得注意的是，前者是宏观意义上的概念，属于卫生服务需求研究的范畴；而后者则是微观意义上的概念，属于临床路径研究的内容。
二、医院服务流程和治疗流程
医院流程通常可分为行政管理流程、医疗服务流程和后勤保障流程。其中行政管理流程是战略流程，医疗服务流程是核心流程，而后勤保障流程是支持流程。我们在实际中为了对医院流程有清醒的认识,简单地把医院的流程分成了和治疗流程.
服务流程:就是医院在服务过程中进行的肥沃流程.
治疗流程:就是医生或护士在对疾病的治疗过程中的操作流程.
三、医院流程的蓝图
由于医疗服务的特性决定了医院的服务是一个过程，并且是一个变动的过程，那么，对于医院服务流程的设计就十分的重要了。我们在建一座高楼时，经常有张蓝图，在建造的过程中我们不断地修改，完善，最后将大楼完成。作为医院管理者，我们只是在概念上知道病人到医院看病的过程，那么，如果我们非常清楚地将病人看病的过程图画下来，我们就会发现，我们服务存在的问题。
四、医院流程的服务剧场模型
服务剧场模型（ Grove and Fisk,1983,1992）
服务剧场模型是把服务比作一场戏剧，它拥有与舞台产品一样的构成要素:演员，观众，设施，前台，后台与表演。演员（服务员工）是那些为观众（顾客）生产服务的人。设施（服务环境）是表演活动或者服务的展示地。演员在前台面对顾客所从事的活动，需要后台的大力支持。后台行为虽然一般不被顾客所知，但针对服务体验所从事的大量计划与执行的工作却发生于此。
其模型拥有与舞台产品一样的构成要素：
演员——服务员工
观众——患者
设施——服务环境
前台——演员在前台
后台——后台同样有许多工作人员
表演——完成服务的过程
