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系列专题：2008中国营销
2008年中国医改思考之五：淡化专家概念，提供标准化同质服务
长沙东西现代医院管理服务有限公司总经理 刘牧樵
在给医院进行咨询服务的过程中，我们发现医院本身就是一个特别复杂的系统，和其他的服务行业相比，对医院的服务有更高的要求，因为，它的服务对象是人，目标是人的健康和生命的维护。我们非常惊讶地发现，我国的医院标准化的同质服务太少，对于患有同样疾病的人，同科的医生提供的往往是不一样的治疗方案，过渡医疗的情况时常发生，象抗生素的滥用，我国的门诊感冒患者约有75%应用抗生素，外科手术则高达95%。世界卫生组织调查显示，中国住院患者抗生素药物使用率高达80%，其中联合使用两种以上抗生素的占58%，远高于30%的国际水平。只要去医院，就可以看见病人在输液，多的挂瓶同时挂有5—6个，几乎所有的病人都用抗生素。几年前，中央电视台就这个问题发了连续报道，结果并没有什么改变，也有部分医院在这方面做得比较好，象杭州邵逸夫医院、武汉科技大学附属医院等医院却很好地控制了抗生素的滥用。抗生素的滥用已经到了触目惊心的程度，每年直接致死的人数就达到了8万人，尽管我国抗生素的滥用有这样或者那样的原因，没有标准化的治疗服务标准，是使得医生严重违反抗生素使用规则的原因之一。中央电视台曾经报道一个小孩由于喝庆大霉素致聋的故事，令人诧异，小孩的哥哥正是由于同样的原因导致耳聋，家长对医生说了，医生却信誓旦旦说，这不可能，从来就没有听说过！结果悲剧还是发生了。我国由于抗生素的滥用造成了30万儿童耳聋！
标准化的服务对于医院来说太重要了，近年来，我们帮助一些医院建立疾病“治疗流程”，规范疾病治疗的标准，从内部对医院的服务进行提升，取得了很好的效果。在去年去邵逸夫医院学习参观JCI国际认证时，院长何超介绍的同质服务引起了与会者的兴趣。浙江大学医学院附属邵逸夫医院是中国首家被认证的公立医院，JCI是国际医疗卫生机构认证联合委员会用于对美国以外的医疗机构进行认证的分支机构。它是一个独立的非营利性、非政府机构。自1997年起，JCI编制了医疗机构认证标准，开始对海外医疗机构进行认证，至今已有14个国家的76家医院通过了该项认证。共有368条标准，1033条测量要素。其中，核心标准198条，是与病人安全直接相关，是要求每一家接受认证的医院必须达到的。
在2007年11月央视《对话》，对邵逸夫医院的标准化服务进行了对话，并用了“看病也标准”的话题，何超介绍说，JCI标准要求医院给一个同质的医疗服务，JCI要求不同的医生治疗同一种疾病应该做到一致，而不应该说今天是二十块、明天是三百块，这样的差异太巨大。比如说这个医生如果想用比较高档的抗生素在感冒病人身上，或者是用非常高档的口服抗生素，这个时候我们医院是会提出一系列的问题，比如你基于什么来给这个病人开这样的药？这个医生如果没有合适的理由来解决这个问题，那么他没有权限进行这样的处理。
1999年，美国医学研究所在一份“人人都会犯错误——建立一个更为安全的医疗体系”报告中指出，美国每年估计有44000～98000人死于可以预防的医疗差错。这提示医院必须重视医疗系统及流程的改进工作，希望在更安全的系统里减少人为犯错误的机会，前瞻性地发现和降低医疗风险，保障患者生命安全。
对于医院标准化同质服务，很多的医院院长都不理解。在参观邵逸夫医院之后，大家有了深刻的感受，建立一个更为安全的医疗体系是全世界追求的目标，在一个医院进行标准化同质服务都是这样的困难，如果放大到我国的医疗体系中，这种标准化同质服务就会显得更加重要。3月14日，中央电视台:[小崔会客]第十一期，专门访问卫生部党组书记、卫生部副部长高强，在开局时崔永元就幽默地问高强，要部长在北京的东、南、西、北四个方位各推荐一个医院去看病，高强笑答，东边有协和医院，南边有天坛医院，西边有301医院，北边有中日友好医院。不过，部长补充道：“但是要看你得什么病，我希望这几个医院哪个医院都不要去，有点病在你们中央电视台诊所看看就可以了。
在我国大医院往往都是门庭若市，老百姓形容是卖小菜的地方，人挤人，一个专家多的一天要看120个病人，号称中国最大的医院的华西医院，在2005年春，日的门诊量更是逼近1万人/天，有的专家看病都看见得哭起来了，医院在一份向省卫生厅递交的紧急报告中称，医院目前已经不堪重负。成都商报紧急倡议成都市内各大品牌民营医院，商讨共同打造就医绿色通道，缓解目前成都市民看病难的现状。民营医院病人少，社区卫生服务中心的病人就更少了。我个人认为，没有标准化同质服务是很重要的原因之一。就是说，协和医院的医生的水平确实要比社区卫生服务中心的医生好的多。
学者王澄认为：“由于历史的原因，中国的医疗体系多年来一直是一种递减型的体系。医生的水平从城市到农村，从大医院到小医院递减。从上往下，医生水平越来越差。”对于个人来说，健康是所有作为个体的人一切，只要有条件，谁都会去找最好的医生为自己看病，人对于健康的追求是没有止境的。由于我国医疗体系没有标准化同质服务，盲目看病的现象特别普遍，就是在医疗技术越来越趋同的今天，常常有朋友委托我们去找大医院的专家看一个很普通的疾病。象类风湿病这样可以有明确诊断的疾病，有的人由于看病就医倾家荡产，有的人则上当用一些没有被认可的方法去治疗，结果变成了残废。在美国行医多年的王澄医生认为：在美国没有“疑难杂症”一词，是我在美国做了临床医生才发现的。我花了很长时间才弄明白为什么在美国没有“疑难杂症”。 按照美国培养专科医生的标准，一个专科医生应当学会这一个专科里所有的疾病。这是指前人见过的人类疾病，被准确地客观地细致地描写在文献里。所以，一个美国专科医生毕业的时候，要把前人写在文献里的所有疾病的描述背的滚瓜烂熟。（当然有主次之分。）这就需要化很长很长时间来学习。
要解决医疗系统标准化同质服务就解决“看病难”的根本原因之一，政府自然也想解决问题，比如说要医生下基层服务或者和社区卫生服务中心连姻，让部分医生在基层为老百姓提供和大医院一样的服务。卫生部、人事部干脆规定城市医疗卫生机构取得医师执业证书的新聘人员定期到农村医疗卫生机构服务工作。这样一来，效果肯定是有的，但是，这不是解决问题的根本方法。
淡化专家概念，提供标准化同质服务，是新医改所要面临的许多的问题之一。我的一个亲戚在加拿大准备学医，就去问他们的家庭医生，我要考哪个大学。家庭医生回答说，随便哪个大学都可以，因为毕业以后，要通过同样的考试才可以行医，全国的标准都是一样的。这些标准的制定，应该由国家来统一协调完成，并且交由群众监督。国务院大部制改革，其实就用系统的方法和手段来解决系统的问题，卫生部在领导医改时，一定要有系统的思维，找到问题的结症所在，系统地解决医改中的问题。
