爱华网放开思想的缰绳，扩大思考范围，站在客户的角度，而不是公司或产品的立场思考企业的经营方向，总能找到可以改进和完善的方面，总能改变那些看起来不可能改变的常规惯例，还能创造未来市场机会，拉开你与竞争对手的距离。
一家割焊机制造企业的总经理在一年一度的股东大会上宣布：“据我所知，没有人想买我们的割焊机了。”话音刚落，所有与会者都倍感震惊和诧异，因为上个月的总结会上，市场部声称，公司占据了割焊机市场60%的份额，怎么会突如其来发生如此大的变故？是不是搞错了？
总经理未理会大家的反应，继续说：“这个消息千真万确，没有人想买我们的割焊机，他们要的是用割焊机切割好的钢板或其它材料。”人们听到此，才大大舒了一口气。
原来，总经理是要告诉大家，必须突破思维定势，不要限定于你的产品和服务来规划你的经营方向。产品和服务仅是获取订单，满足客户需要的一个载体，客户之所以对你的产品和服务感兴趣，是因为他们可以借此改善生活，提升生活品质，增加生活情趣，或改进工作方法，提高工作效率等等。换句话说，人们购买割焊机不是目的，目的是为了切割。同样，人们购买空调不是目的，目的是想获得清爽宜人的享受；购置彩电也不是目的，目的是要获得赏心悦目的视觉效果；选购手机也不是目的，目的是为了随时随地方便交流……
毋庸置疑，要实现客户真正的目的，光提供优质可靠的产品和服务是不够的，最重要的是，提供相应的系统解决方案。所谓系统解决方案，就是将客户使用产品或服务所需要的诸多元素，集合在一起，使客户购买的某一个产品或服务发挥最大效用的方案。
譬如，顾客购买汽车的目的，是为了解决其交通需求的问题，但光有汽车，没有汽油，或汽油损耗太大，并不能满足顾客的需求。无疑，汽车厂商除了生产性能可靠、安全、美观、舒适的汽车外，还必须重视车子的油耗。尤其是，在汽油价格节节攀升的情况下，节油的汽车愈来愈受到顾客的青睐。汽车行驶一段时间后，需要维护、保养，有些零部件需要更换，这些配套服务不仅给汽车厂商带来了新的获利机会，也更方便了顾客，使顾客能安心地在厂商开设的4S店获得相应的服务。
如果再把问题追溯到汽车购买前，汽车厂商可发挥的余地就更大了。比如，为顾客办理银行信贷、汽车保险和汽车审验、挂牌等业务。这种厂商全程代办服务，实际上就是为顾客提供了系统的解决方案。这一做法，是为顾客多想了几步，使顾客获得了更多的附加值，不仅大大方便了顾客，节省了顾客的时间成本和精力成本，还使顾客的满意度提高，企业的获利机会大增，也为企业未来创造更大的发展空间。
因此，扩大思考点，站在客户的角度，而不是公司或产品的立场思考企业的经营方向，发现客户所欲所想，寻找提高客户满意度的系统解决方案，才能建立起企业的竞争优势。
大凡购买空调的人，都有这样一件头疼事，安装空调时打孔会搞得家里尘土飞扬，收拾这个残局费事又费神。有一次，海尔服务人员在给顾客上门安装空调时，尽管在顾客的家具、书籍上都覆盖了报纸和布，但细小的尘土还是四处飘扬，遍布角落，结果一个小时安装完毕，又用了一个小时打扫卫生。那位顾客不经意地感叹道：“如果安装过程是无尘的就好。”
说者无心，听者有意。海尔服务人员很快把顾客的愿望反馈给公司，经过反复论证和测试，2001年10月，海尔空调无尘安装正式推向全国，并改写了中国空调安装的历史，同时，海尔公司又比竞争对手有了更胜一筹的优势。
毋庸置疑，只要你站在客户的角度，设身处地的不断思考，不断挖掘其需求，总能找到可以改进和完善的方面，总能改变那些看起来不可能改变的旧有惯例。为了让你的思考、改进和客户的需要相衔接，你应该时常问这样几个问题：
（1） 客户购买产品或服务后，用它来做什么？（2） 客户如何使用其购买的产品或服务？（3） 在使用产品或服务中，客户会遇到哪些问题和障碍？（4） 我们可以采取什么措施来帮助客户解决这些问题？ 如果你持续不断地思考以上问题，总能发现超越你的老产品和竞争对手产品，提升你的竞争力的重要方面，而不会苦于找不到提振业绩，刺激销售，吸引客户的有效手段。正如IBM创始人老沃森所言，企业业绩不佳，萎迷停顿的原因，大多是缺乏应有的思考。没有思考，就无法发现客户的真实需求和变化；没有思考，就不能找出企业表层问题下的根源所在；没有思考，就不能找到摆脱企业困境，解决企业问题的根本途径和手段。相反，积极的思考，才能找到企业致胜的方略，并创造未来的发展机会。一直以来，从劳斯莱斯公司购买飞机引擎的航空公司都要承担两项工作：一是对产品进行维护；二是储存零部件。虽然这早已是航行公司的通行做法，但对航空公司来说，却是一件极其令人头疼的事。因为这样必然会妨碍它们把全部精力投入到航空业务上，不得不增加一部分维护人员和仓储人员，甚至还要腾出地方储存零部件，无疑加大了航空公司的运营成本，也会分散它们有限的精力。此外，在管理设备方面经验不足，又会给航空公司造成一定的困难和损失。
劳斯莱斯公司发现这一问题后，打破行业惯例，瞄准时机，迅速实行“按小时收费”的全新供货方案。依照新政策，劳斯莱斯在供货时实行了“两个保留”：一是保留引擎的所有权；二是保留安装后的维护责任。如此，航空公司只需租赁引擎，按照运转小时向劳斯莱斯公司支付费用即可。从而解除了航空公司的后顾之忧，使其轻装上阵，专注于自己精通的业务上。
有一家大型制冷与供暖设备公司，专门向宾馆、饭店、办公写字楼销售中央空调等专业制冷与供暖设备。以往，该公司仅限于关注产品，提高质量，然而，时过境迁，技术的壁垒业已被清除，商品化和同质化使得各家公司的产品与产品之间无太大分别。
该公司顺应市场发展，站在客户的角度审视市场，经调查了解到，作为商业大楼的所有者并不只是想购买中央空调，而是需要为大楼使用者提供舒适、怡然的办公环境，也就是说，客户想要的不是空调设备，而是一座拥有空调的大厦。于是，该公司迅速作出反应，决定把“以产品为中心”转向“以客户为中心”，从销售设备转而提供系统解决方案，并重新把自己定位为：商业建筑企业系统解决方案的提供者。该公司的具体实施步骤如下：
（1） 根据商业大楼的建筑结构、面积、用材等特点，分析商业大楼的制冷需要，制定与客户需求相匹配的解决方案；
（2） 整合系统所需的各种部件，包括自己生产和向外采购的部件，以便让客户以最低的成本，获得最优质的服务，从而赢得客户满意；
（3） 实施安装、调试，以及对某些外包工程进行协调和监督，以使工程按期顺利完工；
（4） 提供设备的长期维修、清洁、保养等服务，以建立与客户长期稳固的关系，并获得再销售机会。
通过这一战略转型，该公司从竞争的包围圈中脱颖而出，赢得了客户赞许和肯定，迅速扩大了业务和市场份额，并获得了可观的经济收益。
很明显，这又是思考的力量！是思考，促使企业在日益恶化的生态环境中，突破固有的经营模式和思维惯性，重构新的框架和规则；是思考，促使企业不断摸索和探寻发展的新契机，尝试从竞争中突围之路；是思考，使企业保持旺盛的生命力，并焕发出勃勃生机。
无怪乎，杰克·韦尔奇坚信“一切皆可能”，因为他及其率领的GE战团就是思考的楷模。GE公司到处散发着思考的光芒，在研发新产品、攻克技术难关、挖掘市场需求等方面，全体员工无不发挥出思考的力量，以至于挡在前面的诸多障碍被他们一一排除，同时，杰克·韦尔奇还鼓励员工多出好点子，并提出“让好点子四处飞扬”……使思考成为GE文化的一部分，并渗透到执动的各个层面。
文章摘自谭晓珊作品《一切皆可能》
