爱华网坚持“以病人为中心”，树立良好的服务理念和意识，加强职业道德和医德医风建设，充分体现尊重患者、关爱患者、方便患者、服务患者的人文精神。要不断改善服务态度，转变服务作风，做到服务形式多样化和规范化，服务流程合理、便捷，医疗收费合理、透明，并持续改进。尊重和维护患者的合法权益，构建和谐的医患关系，不断满足患者的医疗服务需求。在操作中通过以下评价指标得以实现。
（一）维护患者合法权益方面
要将以下作为考核内容：
1、能够提供多层次的医疗护理服务，满足患者不同层次的需求。
2、尊重和维护患者的知情同意权、隐私权、选择权等权利。按照法律、法规、规章等有关规定，进行临床试验、药品试验、医疗器械试验、手术、麻醉、输血以及特殊检查、特殊治疗等，应当获得患者的书面知情同意。进行医患沟通时，应当使用患者及其家属易于接受的方式和理解的语言。在医疗服务过程中，应当保护患者的隐私。
3、适时发布有关医疗服务信息，如单病种平均住院日、单病种费用等。
4、建立并落实医患沟通制度。
5、及时、妥善处理和反馈患者的投诉。
6、尊重患者的民族风俗习惯及宗教信仰。
（二）服务行为和医德医风方面
要将以下作为考核内容：
1、贯彻落实法律、法规、规章等有关规定。尊重、关爱患者，主动、热情、周到、文明服务患者。
2、有医德医风建设的制度、奖惩措施并认真落实。
3、严禁使用无批号、过期、变质、失效药品，或者擅自生产、销售、使用未经批准的制剂。
4、不得索要、收受患者红包、物品、有价证券和谋取其他不正当利益。
5、不得索要、收受医疗器械、药品、试剂等生产、销售企业或人员以各种名义、形式给予的回扣、统方费、开单提成等。
6、严禁通过介绍患者到其他单位检查、治疗或购买药品、医疗器械等收取回扣或提成。
7、严禁利用回扣或提成以及其他不正当手段诱使其他医疗机构及其医务人员转诊患者。
8、严禁推诿、拒诊患者。
9、患者和社会对医疗服务比较满意。
（三）服务环境和服务流程方面
要将以下作为考核内容：
1、门诊应当提供就诊咨询、导诊以及其他便民服务。
2、服务环境和设施清洁、舒适、温馨，服务标识规范、清楚、醒目。
3、入院与出院、诊断与治疗、转科与转院等连续性服务流程合理、便捷。
4、优化流程，简化环节。挂号、划价、收费、取药、采血等服务窗口的数量、布局合理，缩短患者等候时间。
5、采取有效措施，提高医技科室工作效率，缩短出具检验、检查报告时间。
6、会诊医师按规定及时到位。
（四）严格价格管理，杜绝不合理收费
1、因病施治，合理检查、合理用药、合理收费。无自定收费项目、超标收费、重复收费、分解收费和比照项目收费等现象。
2、不得设立账外账和“小金库”。严禁将医务人员的收入与科室经济效益挂钩。
3、执行国家有关药品、高值耗材集中招标采购政策规定，对中标药品、高值耗材按照合同采购，合理使用。
4、不得向患者收取有关临床试验、药品试验、医疗器械试验以及为评价试验效果进行的相关检验、检查费用。
5、实行医疗服务价格公示制度。向社会公开收费项目和标准，建立完善价格公示制、查询制、费用清单制，提高收费透明度。能够及时答复患者的费用查询。
6、费用结算方式便捷。
当前的患者具有较理性的思考和清醒的感受认知，民营医疗要想在技术不断提升的基础上赢得良好口碑和患者信赖，我们就必须练好内功，向医疗服务要效益。
作者简介：
薛家鑫，男，汉族，清华大学医学部医学硕士、中国医学科学院卫生管理硕士，医疗管理、医药市场营销与政策分析评论专家，资深讲师，已在国内核心刊物及网站等网站发表医药政策分析、卫生管理、品牌营销、医疗运营、医药市场分析等领域相关论文、评论等二十余篇，出版和参与出版医药相关书籍三部；曾工作于国务院法制办医药卫生处，曾担任民营、合资医疗医药企业执行院长、医学总监、项目与市场运营总监、副总裁等职务，现担任某医药上市集团医药政策与市场战略研究总经理。
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