爱华网“五一”期间，西安市民王先生买了一瓶酒，开瓶之后，发现味道很怪。纳闷的王先生找到西安一家鉴定机构，得知这是一瓶假酒，他就去找经销商要求退货。谁知道，商家态度强硬，说自己从来不卖假，不予退货。于是，王先生打电话给工商部门反映情况，工作人员让他留下电话，但王先生至今也没得到回复。想想也就两三百元的事儿，王先生最终无奈地放弃了维权。 与王先生一样无奈的消费者还有很多，他们在索赔过程中，遭遇了艰难维权、私人信息被泄露、网络购物陷阱，可是，由于种种原因，维权之路倍显艰难。于是，越来越多的人开始呼吁，建议修改《消费者权益保护法》（以下简称《消法》）。 近日，实行了近20年的《消法》首次迎来“大修”，其修正草案已在十二届全国人大常委会第二次会议上提交审议，由此引发社会各界关注。 修改适逢其时 “消费者权益法确实有修改的必要。”陕西省社科院副院长石英表示，“这20年来，随着经济社会不断发展，中国消费方式、消费结构和消费理念发生很大变化，消费质量和消费能力提升的也很快，消费者的消费权益保护意识也在不断增强，而近年来也是消费者权益屡遭侵害的时期，发生了很多事情。正是因为时代背景的变化，消费的领域也有了很大的变化，需要与时俱进的修改。” 据悉，现行的《消法》于1994年1月1日起开始施行的，该法首先确立了消费者的知情权、平等交易权、依法求偿权等。为维护消费者利益、规范商家行为、维护市场秩序方面作出了贡献。 但是该法实施将近20年之久，未进行修改，难以适应当前的社会经济变化。《消法》明显滞后、亟须修改。 一些法律专家认为，之前《消法》起草时，医疗、教育、住房等主要是一种社会福利，如今，医疗、住房等领域已带有经营性质，新法将“不得不”回应这些新领域中的纠纷。 但是石英认为，“医疗和住房这一类的消费与普通商品确实存在诸多不同，不是单纯的消费，属于特殊消费领域，会涉及消费者的很多生活方面的权利，如人身、财产安全权、知情同意权、自主决定权、人格尊严权等，需要单设设置法律条款，但如医疗器械、药品存在不符合保障人体健康、人身和财产安全的标准以及医疗收费、医疗广告、包医包治、祖传秘方等存在欺诈，应纳入消费者权益保护法调整。” 赔偿金三倍封顶 赔偿标准低，是现行《消法》的一个主要问题。 现行《消法》第四十九条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。 此前，消费者需要证明经营者在主观上具有欺诈故意的情形下才能够适用惩罚性赔偿。另外，修订稿还修改了赔偿金的倍数，从现行的两倍增加为三倍。 “20年来，人们的收入水平和商品的价格都有很大变化，总体是处于上升的，所以此次赔偿金比例的提升，是符合实际情况的，从打击制假造假方面来看，两倍的力度确实有些弱，惩罚应该是让商家感到疼才会起到作用，单倍或双倍，不足以起到作用，加大力度是有必要的。”石英说，“但是，还需要一定的幅度限度，这样看来三倍式比较合适的，倍数的限度要根据情节来定，要让商家感到疼，但是也不能因此将其击垮，要站在两方面的角度来看，对于有意识的假冒伪劣行为要重罚，但是对于无意识的质量问题或者技术问题，则需要根据情节来具体安排。” 虽然惩罚性赔偿倍数提高，但是法学界仍认为此条款有较大修改空间。 参与了《消法》修订的中国人民大学商法研究所所长刘俊海教授建议：“《消法》修改四十九条时，要引入惩罚性赔偿制度，不再限制赔偿倍数，可以采取‘上不封顶’的原则，以达到惩罚威慑不法行为、预防类似行为再次发生的目的。” 对此，陕西法言律师事务所的薛强律师指出，“赔偿金的提高，说明此前的力度还是不够的。赔偿金的程度和打击力度在于给经营者承担责任的压力，草案在确定赔偿限度的时候，会顾及到经营者和消费者两个方面，因为不是每个经营者的经营都在暴利范围内，这个限度是经过权衡之后确立的。但个人认为，在毒食品这样的问题上，消费者还是属于弱势群体，三倍的力度还是稍显略低，可以参照食品安全法，进行进一步的增长，如五倍似乎更加合适。” 赋予消费者“后悔权” “近年来网络购物和电视购物非常发达，这些新型购物领域投诉居高不下，由于不易辨别商品真实性，经常有商家忽悠消费者，让他们冲动购物。”刘俊海认为，是否赋予消费者在一定范围内的后悔权成为这次修法过程中争议较多的一个问题。 草案明确规定：“经营者提供的机动车、微型计算机、电视机、电冰箱等耐用商品或者装饰装修等服务，自消费者接受商品或者服务之日起六个月内出现瑕疵，发生纠纷的，由经营者承担相关举证责任。” 中消协律师团团长邱宝昌表示，这样规定对部分商品和服务的举证责任进行了倒置，消费者就不再用自己举证，避免了鉴定难、成本高、不专业等难题，方便消费者维权，也可倒逼经营者把更多投入放到品质保证上来。 对于此项内容，经营者反对的多，尤其是房地产商、汽车销售商激烈反对，但专家学者普遍赞成把“后悔权”写入其中。 数年前，刘俊海就曾主张，《消法》中加入“后悔权”，也就是消费者在一个特定的期间可以无条件退货。 一位参与《消法》修改工作的专家介绍，虽然修订稿的许多条款对于保护消费者的权益有利，但是立法过程中阻力也很大。比如“后悔权”是否增加，有关方面认为《消法》中加入“后悔权”会颠覆契约精神，也有损商家的利益，不利于经济发展。
“最苛刻的消费者才会促生出最优秀的企业家，才能产生出最具有竞争力的企业。”刘俊海说。 薛律师认为，过度给予消费者反悔权，有些情况下会对经营者很不利。这个“后悔权”不应该是绝对的，而是相对的和有限制的，否则就可能出现恶意购物退换货现象，诱发非理性盲目消费现象，需要加以一定的条件，需要消费者举证来证明经营者对消费者有欺诈行为，才可以使用此权利，这对于经营者来说才比较公平。 改善网购生态环境 《消法》的修订，对于消费者的确是个好消息。但很多商家的感觉却相反。如一些淘宝卖家就表示“不太能接受”。 对此，刘俊海表示，此次修法，意在针对公司商户，而非个人卖家。所以，新法赋予消费者的“后悔权”，原则上仅适用于B2C的状况，说白了，就是在工商行政管理机关办理登记手续，依法取得企业法人营业执照的有限责任公司、股份有限公司以及取得营业执照的个体工商户、个人投资企业、合伙人企业。 刘俊海认为，拿退货条款算一笔“大账”，对于商家来说，还是一个字——“值”，“如果消费者在商家这种不理性的促销手段影响下，一时冲动交了款或者签订了合同，购买了巨额的商品或服务，之后如果退货不成，他下一次购物时就会战战兢兢，如履薄冰，出现持币待购的现象，如果有了冷静期制度，消费者就可以放心购物、大胆购物，算‘大账’的话，消费者无忧购物，开心购物，给商家带来的机会会更多。” 业内人士认为，在大型B2C电商普遍做到“7日退”的同时，占据网购市场大半份额的C2C电商的卖家却因为利润微薄而难以推行。不过记者了解到，随着退货运费险在去年“双11”期间的推广，该局面有望破冰。退货运费险目前在淘宝网和天猫中已经出现，消费者在下单时花0.5元—1元投保，就可在退换货发生时省去5元—10元的物流费用。 在商务部研究院消费经济部副主任赵萍看来，在退货运费险推广后，C2C企业实施7日内无理由退货也不难，“有时候网购商品到货后不满意，退换却要自己支付邮费，这常常会让网购族堵心，目前一些电商推行退货险，即消费者在网购时花很少的钱购买一份保险，如果要退货，保险公司就会承担这笔运费”。赵萍同时认为，7日无理由退货不应包括食品、药品和化妆品等特殊商品。 2011年4月，商务部曾发布《第三方电子商务交易平台服务规范》，鼓励网络购物平台设立“冷静期”制度，允许消费者在“冷静期”无理由取消订单。但与“后悔权”相比，网购冷静期并未规定具体时间，而且属于推荐性规范，并非强制要求。因此“后悔权”对于规范网络购物活动还是有积极的引导作用。毕竟，互联网再大也大不过“法网”。
