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由于卫生事业的内在规律和特点，不同于其他社会组织的一般规律与特点，不能简单的运用商品经济的一般原理和套用其他行业的运作机制。在过去的卫生发展进程中，由于扭曲的医院经济运行机制和不适宜的医院绩效评价考核制度，导致公立医院淡化公益性质，产生趋利行为，加剧了卫生总费用的过快增长，人民群众的基本医疗需求得不到保障。
中共中央总书记胡锦涛同志在十七大报告中强调健康是人全面发展的基础，关系千家万户幸福，提出要“建立基本医疗卫生制度，提高全民健康水平。要坚持公共医疗卫生的公益性质，坚持预防为主、以农村为重点、中西医并重，实行政事分开、管办分开、医药分开、营利性和非营利性分开，强化政府责任和投入，完善国民健康政策，鼓励社会参与，建设覆盖城乡居民的公共卫生服务体系、医疗服务体系、医疗保障体系、药品供应保障体系，为群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务”。胡锦涛总书记的论述，充分体现了党中央对关系人民群众切身利益的卫生工作的高度重视，为我国即将全面展开的医疗卫生体制改革和未来卫生工作指明了方向。
在这重要的历史发展时期，随着政府对卫生事业的职责归位，将通过改革医疗卫生管理体制，完善卫生事业的运行机制，加大对卫生事业的投入，加强对公立医院的管理，来促使和保证公立医院的公益性质，引导和规范公立医院的行为。因此，我们必须重新认知如何判断和考核公立医院的工作业绩与社会效果，认真探讨如何采用适宜的评价模式、适应性和可操作性强的评价指标内容与体系，建立体现和符合公立医院使命与特点的绩效评价制度。
二
目前，国内外关于绩效的定义，主要有两种观点：一种观点认为绩效是结果；另一种观点认为绩效是行为。
“绩效是结果”的观点认为，绩效工作所达到的结果是组织或个人的工作成绩的记录。表示绩效结果的相关概念有：职责、关键结果领域、结果、责任、任务及事务、目的、目标、生产量、关键成功因素等。
“绩效是行为”的观点认为，绩效不是行为的后果或结果，而是行为本身，它是人们实际的行为表现并是能观察得到的，包括与组织目标有关的行动或行为，能够用个人的熟练程度、贡献水平来测量。
在对公共组织的绩效评价与管理的具体实践中，大都采用较为宽泛的绩效概念，即包括行为和结果两个方面。行为是达到绩效结果的条件之一，当对绩效进行评价和管理时，既要考虑投入(行为)，也要考虑产出(结果)。同时，绩效是一个内涵十分丰富的概念，它包括了效率、效益、产出、行为、表现、成就、责任、回应、公平、顾客满意度等。在实践中，需要通过评价活动的投入、活动的过程、活动的产出以及活动的效果等间接指标来实现。
国内外的研究机构与管理组织都在尝试建立适宜的绩效评价内容、指标体系、评价模型与方法。近几年来，应用较为普遍的模型和工具有：公共组织绩效管理评价模型(EPOPM)，欧洲质量管理基金组织（EFQM）业绩、方法、部署、评估和回顾工具与模型（RADAR Scoring Matrix），平衡计分卡（BSC）；我国国家行政学院结合我国国情，构建了中国通用绩效评估框架（CAF）。
与此同时，我国政府与组织，许多外国政府与组织也针对公共卫生、医疗服务的内在规律和行业特点，对如何评价医疗卫生的绩效进行了研究和尝试。
2005年3月，我国卫生部制定印发了《医院管理评价指南（试行）》（卫医发［2005］104 号），对指导公立医院坚持“以病人为中心”，端正办院方向，牢固树立为人民服务的宗旨，把社会效益放在首位，遵循社会主义市场经济体制和医疗卫生事业发展的内在规律，为人民群众提供优质、高效、安全、便捷和经济的医疗服务，不断满足人民群众日益增长的医疗卫生需求，促进公立医院健康、可持续发展起到了积极的推动作用。
国内许多学术组织、高等院校和研究机构对建立适应我国国情的公立医院绩效（含质量控制与管理）评价与管理的指标体系进行了研究，大多数医疗机构的管理者也引入了国内外先进的管理理念和方法，对内部机构和员工进行了绩效评价与考核，政府卫生行政主管部门也不同程度的将绩效评价的方式引入了对医院院长综合目标责任制考核中去。
随着卫生改革和发展的深入，对如何评价与考核公立医院的绩效，提出了新的内容和标准，要求从保持公立医院的公益性质，规范价值取向，履行社会责任出发，促进公立医院提高工作效率，改善服务，加强管理，指标体系注重社会效果、强化服务质量、讲究工作效率、满足病人期望、兼顾微观经济结果。
为此，我们在回顾青岛市卫生局对直属医疗机构绩效评价与考核经验的基础上，借鉴国内外关于对公共组织进行绩效评价的理论与方法，参考国内有关利用平衡计分卡评价公共组织绩效的研究成果，对公立医院绩效评价的模型与指标体系进行了研究。
三
以美国哈佛大学卡普兰( Robert S. Kaplan )和诺顿（David P. Norton）教授共同研究的名为“平衡计分卡BSC（Balanced Scorecard）”的绩效评估方法可以使管理者快速而全面地考察组织。它从财务、内部运行、学习与发展和顾客四个纬度关注企业绩效。这种绩效测评体系可以全面地考察企业（或组织，下同），克服企业主要依靠财务方法衡量业绩的缺陷，开发出一套更全面的企业业绩评价体系。
平衡计分卡协助企业将总的战略目标分解成财务、内部运行、学习与成长和顾客四个维度，清晰的界定每个维度所要创造的战略成果，并建立一系列的因果链把企业希望达到的战略目标与这些目标的驱动因素连接起来。明确告诉企业管理者：什么样的知识、技能和文化体系(学习与成长角度)可以用来构建企业的运作系统(内部运行角度)，进而给需求者带来特殊的价值(客户角度)，实现更高的财务价值(财务角度)，从而实现企业的战略目标。
平衡计分卡四个纬度评估的内容与指标：
1、财务方面。平衡计分卡的财务绩效衡量方面显示企业的战略及其实施和执行是否正在为最终经营结果的改善做出贡献。
2、内部运行方面。内部经营过程衡量方法所重视的是对客户满意程度和实现组织财务目标影响最大的那些内部过程。要求企业创造全新的产品和服务，满足现有和未来目标客户的需求，引导创造未来企业的价值，推动未来企业的财务绩效。
3、学习和成长方面。用来揭示人才、系统和程序的现有能力和实现突破性绩效所必需的能力之间的巨大差距，从而投资改进。
4、客户方面。主要衡量包括客户的满意程度、对客户的挽留、获取新的客户、获利能力和在目标市场上所占的份额。
公立医院在提供服务过程中，有政府的投入，有事业性收入，有劳务性和物质材料的消耗，这些经营性的管理关系到政府和医院工作任务目标的实现程度。因此，利用平衡记分卡原理，将政府对公立医院的管理目标和公立医院战略的发展目标在财务、内部运行、学习与发展和病人（顾客）各纬度上进行分解，并根据管理目标、战略目标选取针对性的指标，建立可操作的有利于评价公立医院绩效的指标体系是比较适宜的。
依照《医院管理评价指南》及青岛市卫生统计年鉴中的相关指标，通过查阅文献、初步筛选和研究，我们共设立4个纬度、5项一级、18项二级和113项三级指标，包括：
1、内部运行纬度各指标数据的收集：共2项一级指标指标，8项二级指标。其中：资源投入指标12项（包括物力资源指标6项，人力资源指标4项，技术资源指标2项），服务质量指标50项（包括工作效率指标8项，过程控制指标23项，终末效果指标4项，质量管理指标6项，公共卫生与社区指导指标9项）。
2、学习与成长（发展）纬度各指标数据的收集：共1项一级指标，3项二级指标。其中：人才培养指标5项，科技创新指标4项，市场占有指标3项。
3、财务（经济运行）纬度各指标数据的收集：共1项一级指标，3项二级指标。其中：资产利用效率指标6项，业务收支指标10项，病人费用指标6项。
4、病人（外部评价）纬度各指标数据的收集：共1项一级指标，4项二级指标。其中：病人满意度指标6项，病人期望指标2项，政府满意度指标4项，社会满意度指标5项。
通过研究，我们根据选取的113项指标设立了公立医院绩效评价指标体系，相关内容见附表。同时，我们利用客观赋权法——集值法为公立医院绩效评价指标体系中的每项指标确定了权重；并根据指标的内涵，拟定了计算方法。
附表 公立医院绩效评价指标体系与计算方法
通过研究，我们认为：平衡计分卡方法为我们提供了一个有效的评价体系和途径把医院的日常经营活动与政府管理目标、医院战略目标联系起来。它以公立医院的职能、作用与战略愿景为出发点，将其分解到财务、内部流程、学习与成长和患者四个维度上，再与绩效评价系统联系起来，将管理目标、战略目标变成具体的行动。平衡计分卡可以让政府、医院的管理层更加清楚医院业务流程的每个组成部分，它阐明了哪些活动可以整合、提升医院的无形资产，改善服务质量，提高工作效率，从而增加医院的核心竞争力；既可以让医院的资源配置、财务预算更加科学合理，也可以将医院各职能部门与业务科室用战略联合起来，让医院的战略愿景、工作任务变得一目了然，使医院战略与任务的横向、纵向沟通变得简单便捷，不仅解决了职能部门与业务科室的矛盾，而且真正实现了部门间的密切合作与协同作战。。
总之，利用平衡计分卡建立公立医院绩效评价指标体系不仅能有效控制医疗服务成本、提升医院的服务质量，实现突破性的发展与业绩增长，而且能建立以人为本，以患者为中心，以业绩、结果为导向的公立医院激励约束机制，实现医院的持续卓越运营，满足政府与社会各界对公立医院绩效评价与判断的需要。
参考文献：
1、曹 勇 《公立医院绩效评价研究》 中国卫生经济学会第七批招标研究课题 www.hea.org.cn
2、陈 力 《公立医院绩效评价研究》 中国卫生经济学会第七批招标研究课题www.hea.org.cn
3、汪丽娟 《基于平衡记分卡的非营利性医院绩效评价指标体系研究》山东大学硕士学位论文 2006年7月
4、姚有贵 《平衡计分卡在科室绩效评价中的应用》中国卫生经济学会卫生评价专业委员会《公立医院绩效评价专题研讨会》大会发言交流材料 2007年8月2日青海省西宁市
