支付宝信任设备 支付宝信任力检测(2)



手印、裸奔与家族

 有人的地方,就有恩怨;有恩怨的地方,就有江湖。

 在企业内部,特别是中国企业内部,“管理”与“关系”可谓是形影不离的经典话题。管理与关系之间的那种复杂与微妙,很容易让人剑走偏锋。而中国人对于关系的顶礼膜拜和娴熟利用,又使管理变得莫测高深,真正的管理效率和管理效果,在关系的反噬下经常一败涂地。

 因此,虽然在任何中国企业内部,无论成文还是不成文,总要在自己的onmouseover=displayAd(3);onmouseout=hideAd(); onclick=linkClick(3);>企业文化中加入诚信与信任的元素,但是这究竟是一种乌托邦式飘渺的理想,还是管理者间虚无的承诺,却很难说。

 对于“吹毛求疵”的媒体而言,支付宝标榜的信任文化,在我们心底首先呈现的是一个硕大的问号。而随着采访的深入,这个问号却渐渐变成一个惊叹号。

 从2004年至2008年,支付宝在短短的四年之内,从无到有,从只有几名员工到拥有一个600多人的团队,其信仰的企业文化也进行了几次升级。

aihuau.com

 2004年,支付宝作为针对淘宝网开发的一个电子支付平台,马云让这个团队“三年之内不用考虑盈利问题”,对支付宝来说主要考核指标在于安全。作为一个涉及用户金钱的支付工具,取得用户安全方面的信任尤为重要。于是,支付宝确立自己的“手印文化”——在支付宝工作满一年的员工,都可以在一块盾牌上摁上自己的手印,并写下自己对公司的感言挂在墙上;盾牌上的手印意味着对交易客户安全的承诺。与其说“手印文化”是支付宝的企业文化,倒不如说这是支付宝员工的成人礼,手印文化对于员工责任感、以消费者安全为导向的具体业务形态,具有极强的个体指导意义,但是却不能承担对于员工与团队的激励作用。

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 于是,支付宝又拥有了一种“裸奔计划”。当一个项目按期或超额完成,为了向员工表示庆祝,该项目的负责人会只穿一条短裤钻桌子、在公司楼内跑上一圈。公司管理层把“裸奔”当成一剂团队融合的良药,下属员工把完成项目后可以正大光明、开开心心地驱动项目负责人“裸奔”当成对自己的犒劳。“裸奔计划”不但纵向融合了团队,还调动了团队成员的积极性,然而当企业越来越大,横亘在横向部门间的隔阂以及制约效率提升的沟通流程,也愈发暴露出来。

 从2007年开始,支付宝开始引进一种“家族管理”。所谓家族管理,其实更接近一种游戏,来自西方企业中团队文化建设的无边界管理,将不同部门、不同岗位的员工从公司体制中打散,再装入不同的家族中,通过游玩、娱乐等活动来增进部门与部门间、员工与员工间的沟通与交流。

 支付宝的家族管理采取抽签分配制,所有的部门、所有的员工抽下来,然后采取抽签搭配的方式,组成一个个四五十人的家族。在公司体制中身处领导岗位的人,在家族中除了负责审批费用、提供经费,基本上不再扮演“领导”角色,而家族中的爸爸妈妈、账房先生、腐败官、大爸、小爸、大妈、小妈以及宣传委员、文艺委员大多是家族成员公平推选产生。

 每个家族都会组织活动,推广家族的品牌,在公司的内部推广品牌,通过这样一个东西,能够把家族组合起来。

 家族管理其实是一种游戏,然而游戏的表象下又切准了管理上的要害。家族管理既是支付宝公司“手印文化”、“裸奔计划”的延续,又突破了前者所不能解决的管理瓶颈。

 首先,家族管理打破了员工与管理层的隔阂,让更多的人也能够参与到公司管理上来。在大部分企业中,只有管理者领导员工,而员工是没有办法领导管理者的,但是在家族里面就让最普通的人做爸爸妈妈,让他们来领导管理层,这是一种游戏。通过家族管理,在常规管理体制之外,使基层员工有机会参与管理,使企业管理的正常序列,也得到了良好的润滑与磨合。

 其次,家族管理可以打破横向部门之间的隔阂。垂直管理的管理架构,即使有意识地去扁平化,也很难提升部门与部门之间的磨合效率。把部门和部门之间打通,让更多人跟人之间能够更加熟悉,便于大家了解、沟通,以及通过家族的关系在部门间寻找资源。比如销售部做一个开发项目,需要其他部门的配合,但是正常流程非常长,而通过家族配套以后,这个项目的产品经理,就可以通过在家族内部找资源,实际上这是提升效率的手段。在传统的管理体制中,你可能需要从下往上,然后再从上往下,这样翻过一座山下来,工作的效率就打了很大的折扣,而如果在不违反相关技术流程的前提下,打一个隧道直达对面,则会很快。

 再次,家族管理可以创造一种快乐和谐的团队氛围,支付宝的员工比较普遍的一个共性是用放松的心态来工作。支付宝员工将家族管理当作一种宽松的跨部门间的了解渠道,用放松的心态面对工作,工作的时候会更投入。

 此外,家族管理可以使管理者们通过角色扮演,深入到基层员工中去,了解符合企业发展的企业需求和员工需求。比如,对于客服人员的工作,很多不了解客服内容的人,总认为客服人员只是简单地接电话,解答的问题也总能归结到相关的几类。但是通过家族的相互沟通才发现客服不是这么简单的事,所以他们建议几个高管做了一天的客服:接电话。最后发现实在做不来,要在电脑上同时开七八个窗口,要去解释用户一些千奇百怪的东西,真的很难。此后对客服的设定以及理解都做了调整。

信任的实践

 无论是手印裸奔,还是家族管理,支付宝的企业文化中,最核心的部分就是“信任”。对于经历同甘苦共患难的老员工而言,信任自然可以潜移默化,然而对于不断融入的新鲜血液,信任的火炬又该如何传递?

 支付宝的信任文化在新员工的聘用及考核方面,也有着非常明显的独特价值取向。支付宝选择人才的标准中,学历与经历往往并不十分重要,甚至连能力都排在应聘人员的诚信度之后。支付宝面试新员工时有一个小细节,仔细询问面试者有无博客,有博客会不会公开,如果有则会把地址记录下来,由HR专人访问博客,了解应聘者平时表现和面试时的表现是否一致,来考证其诚信度。

 支付宝曾经发生过一次新人招聘的“霸王面”事件,颇能说明支付宝对于应聘者的诚信度价值取向。有一个女孩,最开始是没有面试的机会的,但是她闯进来直接跟HR说:“我是陪同学来面试的,求求你给我一个面试的机会。”然后哭起来,于是HR便给了她一个面试机会,在并不违背面试标准的情况下,这个女孩通过了面试。这个女孩通过面试以后,洋洋得意,在自己博客上披露自己“霸王面”的经过:本来没有面试机会,如何扮可怜,然后如何骗得面试机会,结果在支付宝面试很成功,跟网友分享。结果这个博客被支付宝的HR总监苗翠花看到了,当即在博客上留言告知,支付宝需要讲诚信,支付宝要找的是诚信员工,认为她的行为不符合支付宝价值观中“诚信”这一条。最后支付宝没有录用她,并且通知阿里巴巴其他子公司也不要录用。

 这事闹得特别大,后来有些学生站在女孩这边,觉得面试很艰难,能有机会挺不容易。但是很多工作后的人,都会站在苗翠花这边。“这种事情确实对企业伤害特别大,我们不希望有不讲诚信的人。因为这样的人到我们公司里面,很难跟我们公司其他员工相互融合信任,可能会欺骗别人。尤其支付宝是第三方支付平台,我们企业对信任的要求是特别强的,可以欺骗HR,我们会认为她也可能会欺骗支付宝的客户。对于“霸王面”事件,支付宝总裁助理孙权非常认同苗翠花的做法。

 还有一个类似的例子,也说明了支付宝对于应聘者诚信度的坚定立场。有一个工程师到支付宝应聘,公司大概已经确定录取了,并且把薪水合同之类的材料给他了。他却跑到网上晒工资,说支付宝给他一个月多少多少工资,百度和腾讯又给他多少多少工资,问大家他应该去哪里。后来也是被HR发现了,同样也没有录取。他晒工资本身也无可厚非,只要晒出真实的工资,但HR发现他晒出的工资是假的,就觉得他做人不诚信,而这种人在支付宝的价值观中,是不能容忍的。

  

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