爱华网——“问路请找我”的服务品牌张鹊鸣 无论是从西客站到亚运村，还是从炎黄艺术馆到复兴门，每当坐上贯穿四城区，连接着二环——四环等主要交通干线的387路14245号全国青年文明号公交车，人们常常会看到一个面带微笑的男乘务员在热情专业地向乘客介绍车辆所经站点和线路附近的医院、名胜、商厦、机关等。他，就是“问路请找我”的服务品牌张鹊鸣 为了便利乘客出行，小张决心当好编外导游，他利用业余时间，从与387路相交的公交线路开始走访，只要是公共汽车能够到达的地方，他都要坐车去一次。对于自己不熟悉的地方，更是格外地留心。为了不被乘客问倒，他几乎访遍了公交沿线所有的大医院了解主治科目、走遍了所有知名商厦了解营业特点，把沿线的机关、学校、公园、名胜、火车站、长途汽车站、居民小区等情况摸得清清楚楚。对于这些乘客可能问到的地方，他不仅知道怎么倒乘，还弄清了怎么去最省钱，最节约时间。 2001年1月，北京公交网站正式开通。他开始借助互联网了解公交线路变更的最新情况，大大提高了掌握地理环境知识的效率和精确性。据此，绘制了11家客运公司所运营的公交线路图，同时绘制了一幅387路及沿线公交线路放射图，将上百条与387路相交的公共汽车的起点站、终点站、沿途各个站位、周边重要场所等标示得一清二楚，张贴在车队的会议室和387路近40部公交车上，使乘客一目了然。2003年3月，他成功编写了20多万字的《鹊鸣公交速查辞典》，内含公交集团公司、运通公司、地铁、城铁等5百多条线路相互交叉的3千多个站名，采用按站名拼音为序的查询法，只要知道任何一个公交车站的站名，就可以查到经过该站的所有线路及与该线路相关的全部资料，包括线路名称、是否有空调、月票是否有效等，成为乘务员和市民方便、快捷地查询公交乘车路线的工具和向导。该词典荣获“北京市经济技术创新工程优秀成果奖”。 一次，车从西客站出发后，一位乘客打听如何去农展馆，他答道：“您坐387在安贞里站下车，从天桥过马路在主路上乘坐302路公共汽车，亮马桥站下车往前走200多米，见有红绿灯的路口往左看，有国旗的广场就是农展馆。”当车行驶到马甸站时，一位外地妇女上车就着急的讲：“我要去马圈长途汽车站，他们把我拉到马甸了。”小张安慰她别着急并叮问一了句：“您说的是广渠门外的马圈长途汽车站吧，坐去哪儿的长途车啊？”“去天津的。”“马圈长途汽车站已经迁到四惠桥新长途站了，我告诉您怎么换车。”他顺手从票袋里拿出一张自备的清晰明了的“指路卡”填好后，说：“大嫂，您按我告诉您的线路坐，保证不会再走冤枉路了”他专业麻利的服务赢得乘客一片赞叹声。几位外地乘客看到他从容、自信地回答乘客问路的情形，对他说：“我们想在北京参加有代表性的一日游，请您指点一下好吗？小张热情的讲道：“来到首都，您一定要去天安门，附近的故宫、北海是过去皇帝住和玩的地方，也值得去；最后再逛逛北京最热闹的王府井大街，买点北京特产。这些地方很有代表性，离得也不远，一个白天正合适。”见乘客点头赞许，他便画了一张包括如何乘车、在哪儿逛多长时间等内容的草图让乘客带上，着着实实客串了一次“导游”。 为了更好的提供便利服务，他在自己的售票台上方挂出了“问路请找我”的醒目标牌。每天都会有近百名乘客在车上得到他的帮助。在他的带动下，387路的员工已形成浓厚的“为乘客指路”的服务气氛，一大批青年职工加入到“导游”行列，“问路请找我”已经成为乘客青睐的服务品牌。 点评： 我们已经走进“心”时代。这个世界既不是有权人的世界，也不是有钱人的世界，而是有心人的世界。 只有用心才能提供优秀的服务。只有用心读懂经营乘客，才能取得成功。世上无难事，只怕有心人。我们在工作中总会遇到新情况，碰到新问题，或大或小的事，都需要我们静心思考，用心去做，用心多一点，离成功就近一点。
一个不能把心思用到工作上的人，永远只是个小角色；一个用力去做工作的人，只能说他还称职；而只有用心去工作的人才能达到优秀。这里所说的"用心"，不单要把心思全部放在工作上，而且还要积极主动地去思考、去创造。任何公司、企业都需要用心工作的人，而这样的人也能备受企业的青睐. 只有用心才能创新，才能成就大事业。人人皆可创新 处处皆有商机。创新的灵感往往源自生活的小事，只要有心，小东西也能做出大文章，“小人物”也可撬动大世界；小门店也能成就大事业；创新从身边开始，你也应该和能够成为创新天才。创新让你成就创业神话，创新让你成为单位里最耀眼的明星，创新没有年龄界限，创新不是遥不可及，而是伸手可得。 乘客的需求是我的追求，乘客的难题是创新的课题，从身边开始细心观察，洞察预测乘客需求，与乘客产生心灵感应，就能创造出乘客期待惊喜感动的服务产品。只要挖掘自身潜能，挑战智能极限、让创新成为你的第一意焦，你也可以成为创新天才。用心是态度、境界和能力，是实现价值多赢的关键和方式途径。要发自内心真心为用户服务，这种服务融入了感情，倾注了心血，因而具有极大的感染力和生命力，最容易为用户认同和接受。 服务无止境，用心到永远。用心服务既是服务艺术或艺术化服务的最根本的要求，也是用爱心赢得乘客忠心取得创新成功之道，更是开启服务技巧和方法众妙之门的金钥匙。用心才能创造惊喜、提供标准之外的服务，赢得客户的感动。 用心服务是全神贯注用爱经营尽善尽美的服务。把服务作为心爱的事业，把乘客放在心上，把了解满足乘客的喜好需求作为服务的标准，积极主动精心细心留心热心，认真经营乘客获得双赢。达到这个层次才是一流员工。用心服务，用爱经营，服务因用心而精彩，因用情而动人，因文化而充满生机活力。 用心服务必须热爱工作。工作与温馨的亲情、浪漫的爱情、明媚的阳光一样，都是生活给予我们的恩典。工作对于每个人来说，都具有极大的价值与意义，我们要热爱它。很多人常常无法改变自己在工作和生活中的位置，但完全可以改变处事的态度和方式，与其说得过且过，不如用心的过，虽然达不到优秀，也能求得问心无愧。 用心成就专业，用心在工作中少不了静心思考。书中说：“勤于思考才能创新，勇于探索才能有所成就。”作为基层工商所工作人员，直接为群众提供服务，每天的工作平淡而琐碎，但是做好这些平淡而琐碎的工作，却是我们为企业、为群众、为经济社会发展服务的基础和保证。近年来，我们所改善硬件设施，完善软环境，推进制度建设，提升干部素质，开展文明创岗，争先创优，取得了很好的成绩，这正是每个同志勤于思考、勇于创新的结果。
