颜亮:如何做高档饭店?如何将饭店高档化?

 颜亮:如何做高档饭店?如何将饭店高档化?


高档饭店的创建,特别是高档饭店品牌的创建更不是一朝一夕能够建成的,需要一个长期的塑造过程,或者,具有一个独特的背景,以持续的高质量向顾客提供高满意度的服务。

高档饭店需要具备三个条件:硬件高档化、服务高档化和品牌高档化。http://yaannn1973.bokee.com/

1)硬件高档化

硬件高档化,相对比较容易,只要有金钱投下去,设施、设备、装潢都可以高档化起来;但是,高档化硬件还包括了硬件单元之间的协调性和美观性;也就是,即便是用黄金来装潢饭店,如果各个设施之间不存在协调性,缺乏美感,那么,硬件高档化是不成功的。

当初,希尔顿卖掉自己所拥有的几家经济型饭店,孤注一掷建设“希尔顿”饭店;在当时,花了近300万美元(30年代初);即便如此,这个饭店已经非常赚钱了;但是,希尔顿饭店的品牌仍然没有被高档化起来。

对于一个原本硬件档次较低的酒店来说,采取措施大力改造,将硬件进行高档化往往是不划算的。这也是,当前许多高档品牌,如希尔顿、万豪等在进入高档市场时,往往采取另外新建高档饭店的方法;而不是在硬件升级这条路上走到黑。

2)服务高档化

与硬件相适应,高档饭店应该提供高档化的服务。那么,服务必须能够给顾客以安宁、温馨、舒适等高档化感知。

香格里拉集团为了打造高档饭店集团,为了做高档饭店,不仅模仿和学习了威斯汀管理公司,还邀请威斯汀公司管理自己的饭店,学习国际先进的管理经验;同时,派出人员赴高档饭店管理公司,去专门观摩和学习高档饭店的运营方式;在多年持续向外学习和自我提高后,香格里拉基于东方文化,创造了独特的高档化服务特色。

一个通过自我摸索能将服务水平高档化的饭店,这如同闭门造车会成功一样让人难以置信,也是难以想象的。不过,在饭店成为一个行业之时,饭店就有高下之分(天生的高档?),这也为其他饭店提供了学习和模仿的对象。

3)品牌高档化

硬件高档化相对容易,服务高档化就要难些;而品牌高档化则需要长期持续的创建。不过,泛美航空公司在创建“洲际”品牌时,是通过高投入、高宣传和高档客源的入住拉升起来的;当然,如果,一个饭店业投资者没有泛美航空如此财大气粗的实力,还是需要长久的投资和维护的;正如,香格里拉在中国市场上运营了近20年,才获得如此地位;如果算起香格里拉的创立,也超过了30年的时间。

希尔顿在将“希尔顿”这个品牌高档化的方式,是通过收购如“饭店业的皇后”——华而道夫·亚斯陀利亚等豪华、高档饭店,将希尔顿与高档品牌建立了联系,如此一步一步地树立了高档饭店品牌。再后来,将所收购的史蒂文斯饭店,改造成为必希尔顿品牌更高档、更豪华的康拉德饭店。

将高档饭店品牌做低容易;但是,将低档品牌拉高是相当难的。假日集团档次试图将“假日”品牌从经济型旅馆拉向高档化,结果不仅未获得成功;还连累了酒店的经营。

  

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