爱华网案例一： 美嘉是一个连锁品牌的区域经理，经常免不了在各地奔波。有一年，她在济南出差，因临时鞋子出了点问题，赶紧到邻近的一家百货商场去买鞋应急。
记得当时是下雨天，商场的人不多。美嘉刚上到商场的鞋服楼层，就看到一个品牌的专柜，客流很多。一眼就看到一双粉红色的鞋子，款式很喜欢，而且极便宜，原价500多元，现价158元。美嘉赶紧找来导购，让找个合适的尺码试穿一下，导购一过来，就先说：“我们这鞋子是158元的。”当时美嘉觉得好奇怪，难道看我付不起158元吗？不过考虑到鞋子价钱打折，可能她的服务也打折，就没计较：“我知道是158元啊，这上面写着的啊，拿一双36码的试一下。”导购听了之后，没说什么，慢腾腾去拿，步子拖拖沓沓的，等了半天终于拿出来了。美嘉试穿后在镜子前照了半天，自己很满意，同伴说：“粉红不太好配衣服哦，你觉得呢？”美嘉说：“我家里有好几件粉红和粉紫的衣服，也有这个色系的裤子，搭配应该不成问题。你们看怎么样？”“可以，不错，有的配就没问题了。”美嘉也很满意，把两只都穿上了，在镜子前又照了照。在此过程，那个导购没说一句话，面无表情，眼神迷离，看看这里，看看那里，似乎还在梦游状态，压根没有看到和听到美嘉的试穿和同伴的谈论似的。美嘉试另一只鞋时，都是她自己拿的，不由得心里就很不舒服。明明完全可以买的便宜货，一时纠结，就不想买，拉着同伴走了。一直到她们走，那个眼神迷离的导购小姐都没有再说一句话。刚一走出柜台，同伴就说：“什么态度，这也能做销售？” 美嘉和同伴又继续往前走，拐了个弯，到了另外一个女鞋品牌，看到同样一双粉红色的鞋子，不过原价是800多元，打折后398元。也很便宜，导购的态度非常好，当美嘉试穿后，鞋带色泽不一，还没等美嘉说话，导购立刻从仓库拿另一双全新的给她，然后指引她到附近的收银台交款。由于当时这个收银台顾客很多，导购还亲自带美嘉去旁边另外一个人较少的收银台去付款。 这双鞋子，从试穿到决定购买，前后不超过2分钟。 态度好，处理问题快，自然很快成交。 案例二： 莎莎是广州天河区某写字楼的白领，有时候下班后喜欢在附近商场逛逛。那天下班后，她在天河城随意左逛逛，右看看。突然看到有个品牌的橱窗里模特身上穿着一条蓝色连衣裙，非常的漂亮，就走了进去。 “小姐，请问这个连衣裙多少钱？”莎莎问。 “您好，这个原价是898元，现在我们换季打8折，很划算的，喜欢可以试一下。”导购热情的邀请试穿。莎莎看这条裙子花边很精致，颜色很漂亮，越看越喜欢，爱不释手，就说：“好，麻烦帮我找个XS号的，应该是34码的吧，我试穿一下。”“好的，您稍等。”导购员甜甜的答应了一声。 稍等了半天，导购竟然拿了个42（XL）码的过来，让莎莎先试试，莎莎一看傻眼了，说：“这比我穿的号大好几个号呢，试不出效果的，麻烦你给我找个34码的。”她说你先大概试一下款式，34码的可能在里面，回头我再慢慢找。看在导购员态度还过得去的份上，莎莎去试了，结果可想而知，跟孕妇裙一样，莎莎不禁皱起了眉头，问：“你们难道没有小点的吗？这个号太大了，根本没法穿。”导购员进仓库摸索了半天，出来说不好意思，仓库也是42码的，都是XL的。莎莎急了，“小姐，你们模特身上不是还穿一件吗？难道模特也穿XL？”导购恍然大悟，赶紧去翻模特，然后抱歉的说：“模特是M号，您穿大概也大。” 莎莎想了想，问导购员，到底这款有没有XS码的货？导购员让莎莎明天来，又说如果大仓有的话明天送货人送货时会送过来，如果没有的话就没有了。莎莎说：“我明天没时间，今天有没有办法，或者去其他店铺调货？”此时刚好有另一个顾客需要另一款，也没货，要到其他店铺调货，莎莎就说你打电话问问其他店铺有没有，有的话就顺便一起调过来了。那个导购员说好，给调货的女孩说了是哪个款，然后那女孩就去了。莎莎问大概多久能送到，导购说20分钟，莎莎问是不是确定有34码的货，有的话那我就等，因为当时已经晚上9点了，莎莎还没吃晚饭。导购说不知道有没有，有了就顺便拿过来了，让她等等看吧。莎莎诧异道：“那没有的话我岂不白等？你们不能先打电话确认一下有没有货吗？”导购回答说：“那你先去逛一下其他店，20分钟后再回来。到时候有就有，没有就没办法了。”莎莎转身就走了，你们觉得莎莎回来的可能性有多大？ 一出门，往右走了三家店，莎莎就看到另外一家刚刚装修的新店，竟然也是这个品牌的分店。进去一问，原来现在是这个品牌两个加盟商的交替期间，所以同一地段出现了两个店。刚才那家是老加盟商的店，生意做得不好，马上就要收回加盟权，这家是新接手的新加盟商。这家店同样有这个款，而且有34码的，莎莎当时就在那个店铺试穿了，试完二话不说当即买单。 分析： 问题解决慢，态度不好，本该成交的不愿成交。 问题解决快，态度好，不该成交的也会成交。 成交是卖场的临门一脚，如果这一脚没有踢好，那可能你前面所有的努力都是白费。而在这一环节，如果你把握好了，还有可能带来更多意想不到的收益。 曾有科学证实，假日购物的许多乐趣都同大脑中的化学物质多巴胺有关。 我们在“百度百科”可以看到： 多巴胺对我们的身心健康有着至关重要的作用，同时还跟愉悦和满足感有关，当我们经历新鲜、刺激或具有挑战性的事情时，大脑中就会分泌多巴胺。对许多人而言，购物就属于此列。消费者在购物时的感觉能使人心情愉悦，所以这就是为什么有许多购物狂的出现。越来越多的大脑研究结果显示，购物能够刺激大脑的主要区域，改善情绪，让我们心旷神怡──至少暂时如此。浏览装饰一新的假日橱窗或找到一件心仪已久的玩具似乎会开启大脑的奖励中心，刺激大脑化学物质——多巴胺的释放，使你达到购物兴奋状态。所以甚至有人提出——血拼前请控制自己的多巴胺！ 神经学家、研发主管刘易斯也指出，假日期间拥挤的顾客、恶劣的服务和你已经支出过多金钱的现实会迅速打消购物的良好感觉。 换言之，如何促进多巴胺上升而不是打消多巴胺的产生呢？ 如果你想提高店铺的成交率，想提升你的业绩，就尽量鼓励顾客的多巴胺分泌吧，用良好的环境，愉悦的心情，去促使顾客决定，刺激顾客的购买欲望。 锦囊一：抓住成交瞬间 我在走访市场的时候，经常在卖场看到这样的情况，真替这个销售人员着急。 导购：“小姐，您穿这条裙子真的非常适合，很漂亮。”笑容满面状。 顾客：“是吗？”在镜子前左转右转，眼角带着几丝欣赏与得意。 导购：“而且这个只有898元，很划算呢。” 顾客：“贵了点吧？” 导购：“不贵啦，您这么有实力，再贵点都不怕啦。” 顾客：“我的钱也是辛辛苦苦挣的啊，怎么会再贵点也不怕呢？打个折吧？”顾客脸上闪过几丝不悦。 导购：“新款没有折扣，我送您礼品吧。”无奈状。 顾客：“不要礼品，打折吧。”。。。。。。双方陷入无休止博弈中。 成交时刻顾客的感觉很重要。在上述这个案例中，顾客已经对这条裙子非常满意，导购员只要针对顾客的穿着和气质多加赞美，再强调精湛的工艺和独特的风格，顾客可能很快就买下。但这位导购呢，却在顾客本来心情很好想购买的情况下，主动提及价格这个敏感的问题，触动顾客的不快，从而导致本应快速成交的商品浪费了很多沟通的时间和精力，本应到手的销售搞不好又飞了。 人在购物的时候，很多时候是感性的，冲动的，如果你没有快速把握成交时机，在无关紧要的问题上无休止的拖延下去，有可能就错失了成交的关键时刻，从而丧失良机。 锦囊二：避实就虚 同样的成交时刻，我们看下面一组对话。 顾客：试穿刚刚选中的衣服，在镜子面前顾盼左右。 导购：“小姐，您穿这件衣服真的很漂亮，非常适合您的气质，” 顾客：“是吗？” 导购：“当然，我们这款上衣从到货到现在，一直都非常抢手，很多顾客都很喜欢，但就是好多人穿上不合适，因为板型太挑人，必须得像您这样的标准身材穿上才好看，今天我算是见识了，这件衣服简直就像给您量身定制一般。”由衷的欣赏。 顾客：“有那么好吗？说得我都不好意思了。”顾客掩饰不住嘴角的笑意，言不由衷的说。 导购：“您放心，小姐，我们品牌绝不会乱给顾客推荐的，都是帮顾客寻找最适合的商品。您穿这件衣服就像定制的一样，和您身上的短裙是绝配，显得您很修长，整体的修身效果很好。您都可以直接穿着走。我帮您把吊牌剪了吧？”积极促成。 顾客：“价格好像贵了点哦，能不能便宜点呢。” 导购：“呵呵，小姐，效果和价格相比您觉得哪个更重要呢？您穿这件衣服这么漂亮，不用犹豫了。有时候我们逛街很久也选不到一件心仪的衣服呢。您是穿着走还是打包？”热心的建议。 顾客：“穿着走吧，吊牌剪了。”顾客决定道。 导购：“好的，我来帮您。”。。。。。。 如果一个顾客愿意试穿，就证明销售已经成交了一半，除非是产品不合适，一半情况下，愿意浪费自己的时间去体验你的产品的时候，就表明他已经对你的产品产生了兴趣。所有，对于已经开始试穿或者试用的顾客，一定要加油努力，不要轻易忽视。恰当避实就虚，把握成交时机。 欧阳寄语： 成交，只是一刹那的事情！
