爱华网步骤三：做出决策
进入这一步骤，也就进入了解决问题的决策阶段。解决同一问题的方案可能有许多。可供选择的方案越多，产生最佳方案的机率也就越大。因此，做出决策的第一步是提出备方案。 提出备选方案aihuau.com 提出备选方案，仍可使用头脑风暴法和名义群体法。在拥有了一定数量的备选方案之后，需要关注的就是这些方案的质量了。要获得高质量的方案，必须评估备选方案。 评估备选方案 评估备选方案，首先通过数量评估法选出最佳的三个备选方案，然后再采用理性评估法确定最佳，即决策方案。对方案的数量评估，常用的方法有投票表决法和名义群体法。 投票表决法 少数服从多数，但投票要在充分的讨论之后进行，不能仓促行事，否则主观性过强。 通过数量评估，得到解决问题的最佳备选方案，一般是三个，然后就可以运用更为理性的方法挑选出最终的决策方案了。 对方案理性评估的方法包括逆向头脑风暴法、德尔菲法、力量场分析、打分法、情景分析等。 逆向头脑风暴法 一般有三个步骤： 一、将备选方案公布出来；二、遵循头脑风暴法的程序，寻找每一方案的缺点;三、挑出缺点最少，而且最有可能用来解决问题的方案作为最佳方案。 德尔菲法 德尔菲法是一种专家评议的方法，其步骤为：一、选择若干与命题有关的专家，将备选方案和必要资料提供给他们，让他们独立思考提出意见；二、将这些专家的意见分类、总结，筛选出交叉重复的几种意见反馈给各位专家；三、各位专家根据总结出的结果再提出方案；四、将专家意见再集中起来，进行归类；五、重复二、三、四步，直到取得最一致的意见。 力量场分析 力量场分析相当于对备选方案的一种风险评估，需要将促使问题解决和阻碍问题解决的因素分别罗列出来。 行之有效的方案应该是加大解决问题的驱动力、减少约束力，或能绕过约束力的干扰。若解决方案反而加重某种重要的约束力，而员工满意度本来就不高，解决方案又很可能损害多数员工士气，这个方案的风险就较大，很难成为最佳方案。有时我们宁可选择不十分理想，但风险小的方案，也要避免选择接近理想，却具有危机的方案。 打分法 也可称为决策矩阵法。这一方法的优点在于，可以包括多种选择标准，并根据这些标准对问题的重要程度赋以权重，从而使解决方案更加全面周到。具体步骤如下：一、列出绝对要求，即解决方案必须要符合的标准，并按重要性赋值（或权重比例）；
二、列出希望达到的目标，或称理想要求，即为解决方案锦上添花的标准，亦按重要性赋值（或权重比例）； 三、 根据这些标准为备选方案分别打分； 四、总分最高的为最佳方案；如果得分相同，绝对要求分值最高的为最佳方案。 例如，某解决方案需符合的标准（见图表1）。 对备选方案进行过理性评估后，问题的最佳解决方案终于脱颖而出。 步骤四：实施方案 如果要解决的问题相当复杂，对方案的实施可以运用项目管理方法。跟踪执行进度的常用方法为：行动计划和甘特图。 行动计划（见图表2） 甘特图 甘特图是一种十分直观的显示进度的方法。以图形或表格的形式显示活动，构造时应包括实际日历天和持续时间，通常不将周末和节假日算在进度之内。例如，一市场调研项目的进度跟踪就使用了甘特图（见图表3），其中红色部分显示了这一项目的关键路径，即影响项目整体进度的那些活动及其所需要的时间。 步骤五：评估效果 分析和评估解决方案效果的频率和时间必须在行动计划中体现出来。通过跟踪并比较实际与预期的结果，调整解决方案或行动计划。 进度跟踪仍可通过甘特图反映。实际效果可以与行动计划中设定的关键onmouseover=displayAd(1);onmouseout=hideAd(); onclick=linkClick(1);>绩效指标（KPI）进行对比。量化结果可以通过变量图、帕累托图等量化工具体现。 步骤六：防止复发 问题解决后，必须总结解决过程及经验教训，防止以后类似问题的发生。总结工作需包括： 标准化 前面提到，组织中的问题，能够用程序化方式解决的就争取用程序化方式处理，这样可以节省大量时间和成本，提高运营和工作效率。程序化的前提是标准化。当然，一次问题的解决不会令标准完善，但会为今后程序化解决同样问题打下良好基础。 标准化的形式有：操作、服务规范，作业表单，FAQ（常见问题及答案），故障及处理方法数据库等。 形象化、流程化 形象化工具如：缺陷树，是将问题产生的各层原因用AND（和）与OR（或）的方式画图列出，再针对造成问题的前70%原因做预防，这样就可以对问题起到很强的防患于未然的作用。 文件化、体制化 为防止问题复发，标准化、流程化还不够，一定要文件化，并逐步过渡到体制化。文件化、体制化的意思是说，标准和流程不是简单的摆设，而是一定要遵守和执行的规章制度，组织会制定相应的奖惩措施，成为组织管理或运营体系，甚至是onmouseover=displayAd(3);onmouseout=hideAd(); onclick=linkClick(3);>企业文化的组成部分。 以上，我们对结构化分析和解决问题的六个步骤以及相应的方法和工具做了比较全面的介绍。结构化分析和解决问题的方法是一种逻辑决策思维的体现，假设前提通常为：经过调查研究能获得较充足的与问题相关的信息和资料，并且拥有解决问题的onmouseover=displayAd(4);onmouseout=hideAd(); onclick=linkClick(4);>人力资源。当问题的解决缺乏足够的信息，或存在很大的不确定性，或备选解决方案很多且都具有合理性时，直觉，即一个人知识和经验的融合，在决策中也是相当重要的。因此，即使是结构化地去分析和解决问题，也不能排除直觉判断在解决问题过程中的积极作用。 个人决策与团队决策的差异
个人决策和团队决策虽各有利弊，但无论个人还是团队，在遇到非程序化问题时，都可以遵循这六个步骤成功解决问题(见图表4）。 （续完）
