星巴克:不止于咖啡



在一个没有喝咖啡传统的国度,卖咖啡的星巴克却遍地开花。朋友聊天去星巴克、亲友聚会去星巴克、商务谈判去星巴克,于是,早早地便有了那句“我不在星巴克,就在去往星巴克的路上”的抑不住小资情调的话。我时常在想,我们真懂得品尝咖啡吗?星巴克的咖啡一定很好喝吗?一杯拿铁或清卡要几十元合理吗?答案都可能会是否定的,但星巴克却依然成功着,它的成功不仅在于改变了我们的饮品习惯,重塑了我们的消费观念,更重要的是,深刻地影响了我们的文化触觉。然而,这一切是如何做到的呢?

当年,霍华德8226;舒尔茨在创办星巴克的时候就明确地提出,星巴克不是只卖咖啡的,它更是提供工作、生活之外社交聚会服务的地方。这一定位很好,让星巴克一开始就赢在了差异化、创新性的起跑线上。就当时市场竞争来看,喝咖啡和社交好像风马牛不相及,但星巴克就是能做到将这两者有机地结合,从而开辟出自己的商业蓝海。回顾它的发展史,它的管理实践其实始终都围绕一个宗旨展开:不是在经营那种卖咖啡给客人的生意,而是在经营一项提供咖啡的人的事业。

“以人为本”——不难发现,这个再普通不过的理念同样是星巴克的经营秘诀,但星巴克显然做得很到位。正如我们看到的,从进入星巴克听到第一声热情洋溢、充满善意的欢迎开始,在购买每一杯咖啡的背后都是onmouseover=displayAd(0);onmouseout=hideAd(); onclick=linkClick(0);>精细化的作业、人性化的服务观念,它是对顾客至上、人性洞察的执行力的确保。“从本质上讲,我们都只是人。”霍华德8226;毕哈的这句话可谓一语道破天机。在《星巴克:一切与咖啡无关》中,这位星巴克功勋卓著的副总裁提到:“没有人采购、运输、烘培和准备咖啡,我们就不会有星巴克。星巴克的精髓在于:没有人,就不会有咖啡。”在毕哈管理星巴克的时期,是他一手缔造并推行了星巴克“以人为本”的onmouseover=displayAd(3);onmouseout=hideAd(); onclick=linkClick(3);>企业文化。而这个文化本身与舒尔茨对星巴克“社交聚会”的定位就有如天作之合、相互衔接。在这个意义上,星巴克的运营之道有其成功的基因,它有今天很早就应当被人们预见。

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就毕哈的《星巴克:一切与咖啡无关》这本书而言,如同它的书名“一切与咖啡无关”,实际上它也与“星巴克”无关。毕哈在书中提出的10条法则是基于个人领导能力修炼这一层面的,或者,确切地说,是探讨如何改善管理风格以保障“以人为本”的理念贯彻。像“了解你自己”,这其实更像是一个“认识你自己”的哲学命题。它要求的是通过不断追问自己是谁、自己想成为谁、自己能成为谁等来构建人生的目标和追求。不论对于领导者,还是对于被领导着的员工,了解自己是迈向个人卓越的第一步,也是体现“以人为本”的开始。又比如“应对挑战”,毕哈给予的诠释是“从本质上讲,我们首先都是人”。这话该怎么理解呢?毕哈通过举例星巴克曾经遇到过几个难关(如暴徒冲进某分店防火并杀死了几名员工等)揭示了一个道理:在那些真正坚持“以人为本”的伟大企业中,员工和顾客一样同样是宝贵的财富,从心出发关怀他们、理解他们、尊重他们,他们往往会感恩图报与公司一道共患难共荣耀。

作为一个卓有成效的领导者,毕哈为我们提供了一套简单而具体的原则。它着力于个人领导能力的提升,却目标指向“以人为本”的管理实践。在这样的管理思维指导下,所谓的引导、激励、关心有了主心骨,而不会沦为泛泛。毕哈把商业中人性的力量这一抽象而又容易务虚的话题落到了实处,他凭借着多年领导星巴克积累、总结的经验(也包括教训)为我们指明了一条通往人性化和onmouseover=displayAd(1);onmouseout=hideAd(); onclick=linkClick(1);>绩效管理的康庄大道。现在,我们可以明白为什么星巴克在贩卖咖啡的同时还能输出文化、观念,毫无疑问,它的前提建立在对人与人之间关系的洞察和尊重上。这么看来,说星巴克一切与咖啡无关略显夸张,但它真的不止于咖啡!

 星巴克:不止于咖啡

【美】霍华德8226;毕哈、珍妮8226;哥德斯坦:《星巴克:一切与咖啡无关》,中信出版社2008年8月第1版,定价:28.00元。

二八〇八年七月二十一日

  

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