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有一次我在街上，碰到以前的邻居老陈。
"听我儿子说你最近升了？"我说，"哪里，只是最近在搞一些六西格玛(6sigma)方面的事情。""六什么？""六西格玛。"老陈茫然地看看我，默然半晌，"我去买菜，你忙。"在我们酒店,每个员工都有着不同的背景、经历和特长。有的是技艺高超的工匠，有的是专业的楼层管家，有的是管理经验丰富的职业经理人。如何能让不同类型的人对6sigma达成一致的理解，对我来说是个挑战。
6sigma对于酒店的客人而言意味着高品质的服务。苏州喜来登的Jack给我讲过一个故事。有一次他们去拜访一个重要客户，一开始大家假模假样地寒暄客套，后来Jack无意中提到他们正在搞6sigma，对方一下子变得异常热情，因为他们也在搞6sigma！那情形就好像一个卖油条的在异国他乡碰到另一个卖油条的，那份亲切感自是不可同日而语。结果那次拜访非常成功，因为客人知道6sigma意味着接近零的缺陷率或者说接近100%的客人满意度，实施6sigma的公司是最值得信赖的公司。
为什么大家都这么看好6sigma，不管是制造业的通用，金融服务业的花旗银行，还是酒店业的Starwood集团？因为6sigma提出了一套放之四海而皆准的提高经营业绩的通用法则，是张无忌的乾坤大挪移，不管你是什么门派的武功，都可以我为基础，发扬光大。
六西格玛(6sigma)是一种以数据为基础，追求几乎完美的质量管理方法。六西格玛意指接近于零的缺陷率/次品率。西格玛是一个希腊字母σ的中文译音，统计学中用来表示总体标准偏差(Standard Deviation of a population)，即一组数据的差异程度(Variability within a group of items)。"差异"(Variation)越大，则"标准偏差"值越大。
比如，你买了三件尺寸相同的衬衫，如果有两件衬衫的袖长偏短一些，而第三件长一些，我们就说，这三件衬衫存在着"差异"。这说明了什么？说明衬衫厂的制作流程不稳定(Not stable)，制作出的衬衫袖子一会儿长，一会儿短，没准儿(Inconsistent)。那么它们算不算次品？这取决于顾客怎么看(顾客的看法就叫做顾客之声VOD - Voice Of Customer)。假设标准袖长是80cm，而这三件衬衫的袖长分别是78.1cm，79.3cm和81.3cm，如果客人认为误差1cm以内不算次品，则三件中有两件是次品。如果客人的标准是1.5cm，则次品数变为一件。但是如果衬衫厂的制作流程足够稳定，产出的每件衬衫的袖长都稳定在80cm(我们说具有一致性 - consistent)，则不管客人的标准是什么，次品率都是零，百分之百满足客人要求。在实际生活中，做到次品率为零是不可能的，只能尽量接近为零。那么究竟做到多好算是很好？那就是做到六西格玛的程度，也就是说，一百万个产品或服务中，只存在3.4次缺陷，即合格率是99.99966%。如果只做到三西格玛，则合格率就是99.332%，或者说，一百万个产品或服务中，存在66800次缺陷。
六西格玛的管理方法就是通过调查客人之声VOC得知客人对我们产品或服务的期望值(对缺陷的判断标准，或者说关键质量因素CTQ - Critical To Quality)，然后用6sigma的理论和工具优化业务流程(比如采用量化的方法分析流程中影响质量的因素，找出最关键的因素加以改进)，提高产出一致性，使每一次的产出都尽量接近期望值，降低差异（这样sigma值也较小），降低缺陷率，最大限度地满足客人需求(Customers requirement)，从而达到更高的客户满意度。
另一方面，达到6sigma标准的企业，由于出品质量极高，不仅大大降低了次品和返工带来的成本，而且有可能通过流程的优化节省大量的人力物力和财力(比如由于制作过程一致性高，就可以不设质量检验环节，以及其它一些类似的我们称作"隐藏工厂"的非增值但有耗费的环节)，这样带来的成本的降低大约会占到销售额的10％-25％，相当于为企业凭空增加相应份额的收入。
6sigma至少包括三个关键的要素：其一是客人之声(VOC - Voice Of Customer)，客人抱怨我们的服务有问题，并且告诉我们是哪个方面的问题（比如checkin速度慢）；其二是数据驱动（Data Driven），就是说我们是经过了大量的数据调查（比如统计checkin每个步骤所用的时间等等），做出相应的数据模型（比如帕雷托图等等，用于直观地描绘流程的现状baseline），发现了现有的工作流程是如何的不稳定；其三是流程改进，通过对已获得的数据进行各种分析（比如相关/回归分析等等），找出问题发生的根本原因（Root Cause），并就此运用6sigma工具设计出解决方案（如FMEA等等）。
Starwood集团推行的6sigma变革，就是要从酒店所有的业务流程中，使用科学的6sigma项目选择工具，每年挑选出若干个相对重要的项目，通过对这些项目的改进，大幅度地提高收入、降低成本或者提高GSI和ASI。
（2003年11月2日发表于《喜来报》）
