在我回家的必经之路上,每晚总有一个身有残疾的乞丐在那儿乞讨。每当有人路过,他总是蹒跚着追上去低声下气地哀告,恳求几个铜板。而被拦下的路人总是厌烦地挥挥手,叫他走开,有先见之明的人则提早远远避开,不给他搭腔的机会。我倒是从没被他骚扰过,因为我脚步很快,他基本追不上我。
有一天晚上,我因苦苦思索几个难题,走得很慢,到了他的乞讨范围亦不自觉,不幸给他拦下。
"大哥你多子多福,财源滚滚,......"他一边念叨,一边伸出脏脏的手。眼看是躲不掉了,我伸手去摸口袋,忽然想起一句古话,授之以鱼,莫若授之以渔。于是我问,"你要钱还是要术?"他说,"钱则如何,术则如何?"我说,"你要钱,我就给你几个硬币。你要术,我就教你乞讨之术。"他面露惊羡之色,"难道阁下也曾是我辈中人,由乞讨而发家若此?" 我说,"非也。在下只是略通西洋6sigma之法。""原来如此。愿闻其详。""我先来问你几个问题。每日有多少人从你身边经过?"
"大约100人。""每日你能讨得几文?""多则十几文,少则颗粒无收。""每次你如何乞讨?""每有人过,则急急跟上,好言相求,求之不得则软磨硬泡。""这就是你讨不到钱的原因了。""此话怎讲?""6sigma讲究的是流程分析,你乞讨的流程有问题。""第一步,你急急跟上,让被乞讨之人心生恐惧之感。根据你的观察,每天经过的100人中大约有多少人当你跟过来时落荒而逃?" "大约82人。"(注:在6sigma中,我们通过调查客人之声Voice Of Customer来发现问题。此处的"客人之声"就是"路人落荒而逃",明确表达了他们不愿施舍的事实。另外,,在这个环节中有82个客人逃走了,只有100-82=18个客人呆到第二个环节,也就是说产出率throughput仅有18/100=18%,而次品率则高达82%)"第二步,你伸出脏手,口中念念有词,让人心生厌恶之感。根据你的观察,每天有多少人在你伸出脏手念念有词时夺路而逃?"
"大约9人。"(注:这个环节的产出率=(18-9)/18=50%)"第三步,你软磨硬泡,纠缠别人,让人厌烦。你不妨回忆一下,有多少人因此分文不给?"
"大约6人。"(注:这个环节的产出率=(9-6)/9=33.3%。整个流程的总体产出率=18%x50%x33.3%=3%)"这就是了。你的100次努力中只有3次成功,换算成Sigma值只有难怪每日你只能收到十几文。"
"我再问你,你认为别人为什么会给你钱?""出于同情。""对。你的产品就是同情。那么,为什么他们要购买同情?""因为在施舍之后,他们会产生愉悦的感觉,甚至产生成为上帝的幻觉。""你认为你说尽好话、死缠硬泡对他们产生这种感觉有帮助吗?""好像不能。他们似乎根本不在乎我说什么......"
(注:在6sigma中,客人对于产品或服务最为关注的地方叫做关键质量属性CTQ - Critical To Quality。而上文所分析的客人逃跑率叫做关键测量参数key measures,用来描述流程中存在问题的各种细节)
"那你要去除这些非增值(Non value-added)的环节。"
(注:所谓非增值环节是指对于满足客人需要提高客户价值无用的环节)"那我岂不是什么都不做了?我还能讨到钱吗?"
"你还要做一些创新,搞一些设计。""我应该怎么做呢?""考察CTQ。既然客人最为关注的是内心的愉悦感,你觉得什么样的因素会使他们愉悦?""没有脏脏的手。""还有呢?""没有难闻的气息......可以从容不迫地决定是施舍还是不施舍,而不是在纠缠和压力下作决定。""说得很好,根据这些,现在你不妨试试设计一套新的乞讨流程。""让我想想......第一步,远离主干道,静坐墙角,藏起赃手脏脚,面前放一空盆。第二步,有人经过时,或轻声啜泣,或簌簌发抖,引起注意,但不催促。第三步,有人扔钱时,深鞠一躬,或不语,或轻声道句谢。" "很好,孺子可教。""多谢教诲。""哪里哪里,所有的数据都是你提供的,所有的分析都是你做的,我只是用6sigma的思想引导了一下而已。"一个月后的某一天,我在朋友家的巷口又碰到了那个乞丐。问他收成如何,他没有告诉我具体金额,只是说,已经到5个sigma了。看来他乞讨的成功率(conversion rate)已经到了相当程度。
(2003年10月31日)