爱华网投诉呼叫的最大问题是一般情况下客户都带着怒气和怨气而来，需要给予很大程度上的安抚，需要有耐心和细心。需要注意的一些问题：以上在总的呼叫流程基本程序下结合各项呼叫业务的特点设计了各项呼叫业务的呼叫程序。在呼叫过程和应答过程中，话务人员需要具备良好的文化素质和个人修养，这需要公司管理层进行经常性的和深层次的培训。在话务人员的招聘与选拔上应当注意其个人的性格特点和交流能力。四、呼叫后台支援与关联 1、问题的产生a、 呼叫中心是客户关系中直接接触客户的部分，一般情况下是对客户提供情感上的关怀和对客户的问题予以及时的反映和督促办理。b、 但呼叫中心无法直接向客户提供现实的服务。维修、救援、导购等服务项目还需要服务站、分公司和经销商来提供。c、 客户服务中心一方面要为提供现实服务的单位提供信息，监督服务情况，另一方面呼叫中心的工作仍然需要其他部门的有效配合，既呼叫中心的支援与关联。2、工作业务内容(1)：客户信息支持 呼叫中心的回访呼叫工作、咨询服务呼叫和问题投诉呼叫需要掌握大量的客户信息资源和公司的产品与服务政策信息，而这方面的信息需要由客户购车过程、维修过程和公司内部的相关部门提供。a、 经销商每日把购车客户的材料报道分公司，分公司把材料报道客户关系中心；b、 而服务站把客户维修情况报道分公司（现在是报道服务科），再报道客户关系中心。而呼叫中心就是依据这些上报的材料进行回访。c、 客户关系中心的客户服务信息资源中心需要及时整理、收集、丰富客户服务信息资源，为话务人员的咨询解答和回访慰问提供支持。呼叫应答与咨询解答的信息资源传递流程示意图如下：（2）呼叫信息反馈a、 呼叫中心在回访、投诉应答、咨询应答过程中存在的问题，应当及时的转递到相关的部门。b、 相关部门需立即解决存在的问题。c、 呼叫中心应及时再回访、对问题再传递、再监督回访。d、 在整个过程当中信息传递的快速、问题解决的及时、疑难回答的准确性、呼叫态度的亲切是影响客户关系的关键要素。呼叫信息反馈基本流程如下图：五、呼叫中心各项呼叫业务的服务质量标准如前所述，在客户关系管理的要求下，话务中心的工作质量在于及时、准确、亲切。很多企业的呼叫中心现有服务内容中有相应的服务标准规定。但我们认为在新的客户关系管理体系下，其中一些企业的呼叫服务标准已经不能满足新的要求，所以我们建议采用新的呼叫服务质量标准。1、购买咨询应答质量标准：a、电话铃响三声内接起电话。b、用标准服务用语进行问候。c、亲切询问客户的问题。d、一般性问题当时解答（确定解答内容）。e、不能解答的问题记录下来，约定回复时间。（24小时内）f、30分钟内将问题转交服务信息资源中心。g、服务信息资源中心3个小时内回复呼叫中心回话内容。h、呼叫中心24小时内予以回复。i、此过程当中不可顶撞客户、不可随意许诺、不可无理辩解、不可摔电话、不可态度粗暴。J、语速适当、语调平和。2、投诉问题应答质量标准：a、电话铃响三声内接起电话。b、用标准服务用语进行问候。c、心平气和的倾听客户的问题叙述，并予以及时的安慰、解答。d、认真了解客户的真实问题，能当时解答的，耐心解答。
e、不能当时解答的，安抚住客户，确定回复时间。（半小时内）f、放下电话后10分钟内通知到解决问题的相关部门。g、通知完相关部门后20分钟内回复客户通知结果。h、根据实际情况于1-2个小时内联系相关部门，督察服务开展情况。（原为3-12个小时）i、24小时内回访，询问对服务的满意情况。j、如果在规定时间内服务没有到位，引起客户的再投诉，呼叫中心将记录在考核栏上。k、此过程当中不可顶撞客户、不可随意许诺、不可无理辩解、不可摔电话、不可态度粗暴。l、语速适当、语调平和。3、购买后回访质量标准：a、购买后三天内第一次回访。b、拨通电话，无人则下次再打；小孩在家，问候后告知下次时间；主人在家，规范语问候。c、5秒中内切入正题，不罗嗦；询问使用情况、满意情况并记录。d、告知下次回访时间。e、购买后10天内第二次回访。f、购买30天内第三次回访。g、记录回访中出现的问题。h、将问题于1小时内转达到相关部门。i、 24小时内回访问题解决情况。j、此过程当中不可顶撞客户、不可随意许诺、不可无理辩解、不可摔电话、不可态度粗暴。k、语速适当、语调平和。4、维修后回访质量标准：a、维修后三天内第一次回访。
