爱华网b、拨通电话，无人则下次再打；小孩在家，问候后告知下次时间；主人在家，规范语问候。c、10秒中内切入正题，不罗嗦；询问使用情况、满意情况并记录。d、告知下次回访时间。e、维修后10天内第二次回访。f、维修后30天内第三次回访。
g、记录回访中出现的问题。h、将问题于1小时内转达到相关部门。i、24小时内回访问题解决情况。j、此过程中不纠缠、不对付、不说无关的话题、不谈客户隐私的话题。k、语速适当、语调平和。5、用户救援的呼叫质量标准：a、电话铃响三声内接起电话。b、用标准服务用语进行问候。c、迅速了解问题性质、地点、时间。d、给予相应的解答和指导。e、不能当时解答的，安抚住客户，确定回复时间。（半小时内）f、放下电话后10分钟内通知到解决问题的相关部门并确定问题解决人。g、通知完相关部门后20分钟内回复客户通知结果。h、根据实际情况于1-2个小时内联系相关部门，督察服务开展情况。i、24小时内回访，询问对服务的满意情况。j、如果在规定时间内服务没有到位，引起客户的再投诉，呼叫中心将记录在考核栏上。k、语速适当、语调平和。六、呼叫中心客户的管理1、客户管理设计的原则以上我们探讨了呼叫中心的服务流程和标准，为了使以上的设计方案和运营方式顺利的实现，我们再探讨企业呼叫中心客户资源管理模式。a、每个呼叫点长期管理一些固定的客户群。b、固定的客户群应以销售业务和服务业务的方式划分，以期互相的配套与配合。d、 依据(b)，每个呼叫点客户群的划分应当以地区划分为主，其他方式为辅。e、 客户群划分方式应当方便呼叫服务、易于清晰责任、提高呼叫服务质量。2、客户管理设计的模式a、 为了同销售与服务的区域管理相配合，我们认为呼叫中心的客户管理采取区域管理模式，配合大客户和特殊客户的划分方式。b、 既一定区域内的客户的回访、咨询、投诉呼叫应答由一固定的呼叫点管理与服务。c、 对于呼叫点管辖区域的客户的购车和用车情况，除了在客户档案中心建立统一的档案外，在每一个呼叫点同时建立档案，一便于及时的呼叫应答和服务。d、 呼叫点应当可以随时调阅所管辖的客户的档案和客户的服务需求情况进行服务。e、 客户的分区域管理除了按地理区域划分外，大客户应当专门分出一类由一个呼叫点管理。f、 对于一些特殊的、无法按上述方式划分的客户，列成一个灵活专区，由一个呼叫点管理。g、 打入电话的接听以有时间者为先。进行简单的办理后转接到管理呼叫点。h、 以后的问题转达与问题解决监控由呼叫点管理。以下是呼叫中心客户区域管理的示意图：
