爱华网系列专题：三鹿奶粉事件
当最初报道中“某国产品牌奶粉”已被怀疑可能是三鹿的时候，三鹿还没有行动起来，最终导致自吞苦果 当临床医生经过流行病排查患病婴儿，怀疑是三鹿奶粉的问题的时候，三鹿没有反应； 当媒体上报出是“某品牌”奶粉导致婴儿肾结石，而“某品牌”就是暗指三鹿奶粉的时候，三鹿还是没有反应； 当三鹿奶粉自检发现2008年8月6日前出厂的部分批次三鹿婴幼儿奶粉受到三聚氰胺的污染时，三鹿终于有了反应，决定召回产品。 然而，此时已晚，人们对三鹿的信任值已经一路狂跌。 其实，三鹿如果早作反应，尽快展示自己负责任的企业形象。也许这次危机的影响程度会减小很多。 在事情刚发生时，在各个报道中纷纷怀疑是“某国产品牌奶粉” 的问题。而当时，网上已经有消息暗示“某品牌”可能是三鹿。这时的三鹿就应该行动起来，不管人们的怀疑是真是假，遵循“假使有错推定、消费者利益至上”原则，在第一时间停售人们怀疑的问题产品，进行质量检测。不管最终产品有无问题，此举都会给企业赢得负责任的形象。产品没问题，人们更加喜欢你；产品有问题，你的积极的、负责任的行为，也会让消费者原谅你。 然而，三鹿却一拖再拖。正是对“某品牌”阶段的后知后觉害了三鹿，造成了如今巨大的灾难。 其实中国乳业大好局面来之不易，回顾之前汇源果汁、中华牙膏等纷纷被洋品牌收购，诸多行业的本土品牌都不同程度地受到国际品牌的强烈冲击，而中国乳业在大局势上则仍保持着本土品牌牢牢掌权。 在危机中，如企业能正确面对，妥善处理，不仅能化解危机，甚至还能将其转化成商机。 2000年康泰克被爆出含有PPA成份容易引起心率失常、高血压、脑充血、会导致血管收缩。接到信息，康泰克立即停止生产，成立危机小组负责危机期间各种内外信息的制作和发布，同时生产小组负责策划生产不含PPA的新康泰克产品。随后，新康泰克在市场上大获成功，康泰克以胜利的姿态渡过危机。 1993年7月，百事可乐也曾陷入一场灾难。美国每个角落都在传说，百事可乐产品发现了注射器和针头。甚至有人绘声绘色地描述针头情况。一时间，许多终端把百事可乐纷纷下架。 百事可乐公司在第一时间做出了及时、迅速、果断的危机应对措施： ——通过新闻界向投诉的消费者道歉，并感谢她对百事可乐的信任,并给予她一笔可观的奖金； ——邀请消费者参观生产线，使其确信百事可乐质量可靠性； ——买下美国电视、广播等黄金时间进行反复辟谣宣传，并播放罐装生产线及生产流程录像； ——百事可乐公司与美国食品与药物管理局合作，由该局出面揭穿此事件是诈骗案，澄清事实。 由于百事可乐公司迅速有效的一系列措施，其声誉很快得到恢复，并且在这之后公众对其产品更加信赖。 纵观市场，中国乳业是中国品牌战中硕果仅存的行业之一，绝大多数国际乳业的奶源均来自中国。此次危机事件的处理不仅关系着整个乳品行业，更是中国品牌的大事。 其实，战场上没有常胜的将军，商场中也没有永远一帆风顺的企业，任何一个企业都有遭遇危机的可能。如何建立一个有效的危机管理体系,使企业在顺利度过危机得到发展甚至反败为胜，对于任何一个企业来说都至关重要！ 李光斗 自1990年开始从事市场营销和品牌策划工作，先后担任伊利集团、蒙牛乳业、广日电梯、民生药业、古越龙山、招商银行、交通银行、长虹、德尔惠、喜临门集团等全国数十家著名企业的常年品牌战略和营销广告顾问，亲历了改革开放后中国品牌发展的历程，具有丰富的品牌建设和市场营销经验，荣获中国策划业12年杰出功勋奖。
