爱华网我们公司所在的写字楼附近有一家美发店，背靠一个居民小区，面对一条人流量较大的主干街道，距离地铁口200米左右，是一家经营了将近8年的老店，生意一直还不错，在北京已经开了好几家分店。这家店有员工将近20人，营业面积100多平米，算是中等规模，店内装修干净整洁，员工服装整齐统一，经营内容包括美发、美容、美体、足疗和保健几个项目。 由于离公司较近而且方便，我在这家店办了会员卡，常去店里就和店里的员工熟悉了。店里的经理得知我是做营销管理工作的，于是邀请我给他们出些经营方面的点子。因为附近陆续开了好几家综合性美容美发店，而且规模也都不小，作为店面主管，他在经营管理上感到面临很大的竞争压力。 他说：店里的美发技师都是很有经验的年轻师傅，大部分美发师每月都能完成店里规定的营业任务，除了业绩最高的金牌美发师外，其他人也可以拿到平均3K～4K的月薪。但是美发助理、美容师、足疗和保健技师的工作却很难上台阶，经常有人完不成当月任务，流水额上不去工资自然少。不知道在哪些方面加强培训和管理，更能有效地提高他们的素质和能力，进而提高整体业绩。 我想这样一家店能做到8年，应该在各方面的经营管理也不会太差。他们的老板和经理一定有一套很好的经营办法。如果在面临行业竞争加剧的环境下，想把业绩再提高一个水平，的确较难，除了提高装修档次，购置更好的硬件设备外，如何提高员工素质，改善服务流程等软件方面的东西将会变得更加重要。 我以顾客的身份感知，从销售心理的角度考虑，给他们提了几点建议：
1、 调整心态，顾客至上
美容美发行业是典型的服务行业，其他像餐饮、咨询、家政等也都属于服务行业。人们常说服务行业就是伺候人，还有人说：除了制造业其他行业都可认为是服务业，这种说法当然不精确。但仔细想想看，我们是不是都在为客户服务呢？虽然经营方式、内容不同，但顾客及客户是我们的衣食父母。
2、 对待新顾客
第一次来接受服务的顾客，其目的主要是想看看这里的服务到底如何，因为现在美容美发店太多，他们选择消费也会店比三家。当然也有一些新顾客，是偶然来到店里消费，都要给其一个良好的第一印象。在服务过程中，让其感受到服务是认真的、价格是优惠的、产品是高质量的。首先让顾客对本次服务满意，然后用具有亲和力的语言建立信任感，服务结束后，顾客满意的感觉会扩大，认为所有的各项服务内容都会是很好的，吸引顾客下次再来尝试别的服务项目。3、 对待老顾客
一般来说老顾客也不会消费所有的服务项目，对服务都还满意，对价格也认可。每次给他们服务的时候都介绍一点新的服务项目，不要介绍的太多，每次只说一点。既让顾客感到总有新鲜的项目，又不会导致他们反感。因为是回头客，总有机会把所有的项目让他们了解，经过反复的询问和解答，沟通到一定的时候，自然产生较好的信任。他们会根据自身的需要，主动选择一些适合自己的服务来消费，比如购买洗理用品、办美容卡等。4、 挖掘需求、延伸客户
来店里剪发、洗发、染发、焗油的顾客，推荐他们去体验美容、足疗、保健项目；反之，来做美容、足疗、保健的顾客告诉他保养头发的知识及店里相应的服务项目，这样对顾客的介绍和讲解形成了直接有效的广告作用。也可以建议顾客带家人和朋友过来体验。总之，各项服务之间要进行交叉介绍。5、 强硬推销不可取
一般顾客都会十分反感强硬推销。各行各业都有推销，人们天生具有自我保护的意识，强行推销往往不能达到很好的效果，因为没有把顾客放在第一位，而是把业绩放在第一位。即使成功了，往往不会再有第二次购买。所以不要只看眼前的销售业绩，要看长远的、潜在的消费能力。6、 提高亲和力
亲和力对顾客来讲是一种感觉，他和你说话、接受你的服务不反感。礼貌、真诚、周到地对待顾客，了解顾客的性格特点，以便有针对性的交流，真心为顾客解决问题。介绍服务和推销产品时要保持自信的态度，但语调柔和，让顾客感觉舒适并信任。说话要清晰、用词准确，避免顾客误解。7、 先卖人品、后卖产品
生意要做长久，这是一条准则。在向顾客进行推销会员卡等销售之前，一定要先销售自己的人品，当顾客认定你是一个老实诚恳的人后，才会放心的买你的产品。8、 不怕拒绝
拒绝是顾客对人员销售的一种本能反应，是销售中非常正常的现象。在被顾客拒绝后，要分析一下顾客为什么会拒绝，真正的原因是什么，下一次应该怎么应对，在哪些方面应该改进。 9、 不必急于成交 当顾客第一次来店时，美发助理从顾客的头发问题开始谈起，美容师从顾客的肤质问题谈起，告诉他们自己要多注意，并不推销护理产品，只是聊护理方面的知识，这样可以引起顾客自己对头发和皮肤护理的重视，顾客以后来的时候，自己就会询问一些关于产品的话题，自然会有更多的成交机会。10、观察能力和口才
做服务行业的员工一个重要的能力是要学会如何与人打交道，所以要多锻炼观察能力和口才，这是两项基本功课。11、适当的赞美
顾客来美容美发，买的不仅仅是产品和服务，更重要的是一种感觉。这种感觉是有时尚感、形象变得漂亮等，是一种心理需求和满足。所以美发助理和美容师们要对顾客形象的改变适当的加以赞美，但不可过分。12、提高专业知识
很强的专业知识也是非常重要的，通过专业的学习和培训，不断提高相关知识和操作技巧，才能让顾客对员工的专业能力信服。这种专业除了体现在具体的服务操作手法上，在与顾客沟通时，也要表现在对相关知识的表达上。心理满足感是产品的一部分，在美容美发行业尤其是这样。抓住顾客的特点和心理，提供与之相应的服务内容，并配以销售技巧，巩固老顾客，吸引新顾客，祝这家店的生意一直红火下去！
