爱华网系列专题：接待的艺术
关键词：法律咨询 电话接待 业务的“漏斗现象”
或许是由于社会所形成的固有误解的原因，在目前的律所营销与管理中，普遍存在着重接待性咨询而轻电话类咨询的现象。这也难怪，接待性咨询往往更能够体现自身的专业性，得到更强烈的成就感，而且距离发生委托关系创造业务流与现金流的结果也显得更近一些。
像在北京这样的城市，900多家律师事务所都有可能就原本已经有限的法律业务展开争夺，更大的竞争因素依托于这些律所的13000余名律师。在激烈的竞争中，有宣传意识的律师事务所的比重越来越大，需求越来越迫切；假如在宣传策略上落后，在宣传效果的接待方面再差强人意，律所在竞争中的败局已定，而所谓专业化也会由于轻视电话咨询会使得上门咨询变成无源之水。在上门咨询业务缺失的情况下，律师的专业性再强都没有用武之地。
其实电话类的律师咨询与接待性的律师咨询之间存在唇齿相依的密切关系。
如何能够突破这一瓶颈？ 先说电话类的法律咨询：
部分律所已经注意到广告宣传的作用，并在相应的平面与网络媒体中持续地做广告。但泛泛的媒体宣传所带来的效果本身就并非任何个人力量所能够掌控，在此基础上，假如再不建立相应的电话咨询管理体系，没有专门的人员负责相应的电话咨询业务，就难以将宣传所得到的浮动收益变成相对固定的收益。
在律所媒体宣传推广的“烧钱”过程中，检验宣传回报率最简单而朴素的唯一客观标准就是通过广告接待了多少前来上门咨询的人，而那些人中有多少成功确定了代理关系，并能够顺利支付所约定的代理费。而在这个“漏斗现象”中，第一个环节就是潜在当事人在电话咨询时候的阶段性问题。
电话接待是律师事务所团队中的中场核心，是在泛泛的市场宣传与以显示律师的专业性的接待性咨询之间必要的衔接环节。同时媒体投放与宣传策略的调整，电话咨询人员的专业培训与管理方面的细节，电话咨询资料的编定，曾经电话咨询过的潜在客户与潜在案源数据库的整理与编辑，管理与更新等等因素都是与宣传投资的最终回报率计算相挂钩的。因此，电话接待是任何顾问型机构营销的核心。
在管理不慎的情况下，律所就会经常出现电话“转丢”或者是值班人员与专业律师的工作性质发生冲突，这不管是从事务所的日常生存还是长远发展的角度而言都是必须突破的瓶颈。因而，从长远而言是为了事务所的长久发展，核心目的是使律所尽量提高销售与营销推广所带来的案源，并尽量避免业务信息流、业务流的“漏斗现象”给事务所带来的损失。
电话性的咨询是企业吸引业务的门面，就如在专卖店门口那些活泼可爱的促销导购，他们的唯一目标就是让你在他们的店里至少转一圈。虽然还有后面衔接的销售流程，但客人没有进门的情况下，是不会买单的。关于这，可以见笔者的另一篇文章《关于生蛋的鸡与卖鸡蛋的分析》，在此不再赘述。在这里希望简单探讨一下设备与人员管理的问题。
一、电话号码用途的专业区分：
在设备管理中，将事务所的电话按照用途分为：
（1）行政/前台的总机电话；
（2）律师可打出的电话；鉴于经常会有国内业务衔接，因此建议采取网络电话的解决方法；
（3）法律咨询的电话——将本地与外埠的法律咨询电话分开并分别记录是很有必要的，为了突出事务所的专业性，可以在将来为每个主要的专业部门各设一个号码；
（4）专业的电话营销团队可打出的电话，鉴于经常会有国内业务衔接，因此建议采取网络电话的解决方法；
（5）营销团队与律师分别要用到的传真号码——起步阶段可以考虑用合二为一的方法。
二、电话法律咨询接线生的管理：
专门部门管理：电话接待与咨询是市场营销与内部接洽环节的关键节点，也是外面的案件进入到律所的咽喉。是事务所的财脉，财脉弱则律所业绩受影响，财脉强则事物所业绩有望提升；也是判断、评估并调整广告发布与市场传播方向的依据。这个部门的管理需要遵循如下原则：
专门区域办公：这个区域需要相对封闭，由值班律师助理按照时间来排班，上岗前需要有系统的培训，解答问题并邀请当事人上门的话术方面的培训、法律专业知识的培训等等。
专门单据管理：电话咨询单据是邀请当事人上门的铺垫，以单据管理来评估部门工作效果，并进行传播策略的调整；
所有电话录音：如果“两班倒”之外的时间需要接听，则需要转到相关部门经理的随身电话上，每个打进来的咨询电话都是通过投入市场营销费用所取得的效果，这也是避免出现“走私单”现象所必须采取的措施；
时刻专人值班：需要有训练有素的接线生在电话前随时准备接听，而且需要用“两班倒”的方式，以免漏听电话，事务所管理人员定期对值班电话与单据进行核对与检查；
专业随时支持：接线生所能够处理的仅仅是简单的法律问题，当接线生难以应付对方的更艰深的问题，或者对方有更专业而棘手的问题的时候，需要能够随时得到相关专业资深律师的协助；
部门之间协作：对于成功邀请上门的当事人，接线生要以律师助理的身份参与谈判接洽，并与专业服务部门形成密切配合的势头，力争加大接单比例。并作为律师助理以电话跟进的方式处理与当事人的关系维护问题。
三、电话咨询与接待性的律师咨询之间的关系：
电话类的法律咨询仅仅起到对案情简单了解的效果。是难以给出切实的解决方案与解决建议的。而电话咨询的核心目标是双方约定见面咨询的时间，而律师助理根据手中所掌握的律师资源以及他们各自的时间安排而邀请当事人上门当面咨询，由此就需要与接待性的律师咨询相结合。
只有见面，律师才能够详细了解案情的背景与细节，才知道哪些证据是需要调查的，哪些工作是需要做的，需要投入多长的时间，等等。
当事人除非是很大的客户，否则还是登门造访律师的好，这一方面表现了当事人对律师在专业上的尊重，同时也能够在信息分享的过程中取得更主动的位置，第三，也便于在客户与自身团队面前隐藏自己的困扰，并避免“后院起火”。
当事人到律所去当面咨询，也表现了其迫切程度，因而是更能够节省彼此的时间的，因为假如自己能够处理，就没有必要请外人，假如尚没有到迫切要解决的程度，就没有必要投入时间出访。
虽然当事人在律所里面处于“客场”相对是弱势地位，但在法律专业上，弱势地位是不能忽视的，如果足够强，就没有必要去花钱购买别人的服务。律师助理的核心就是在律所良好的氛围下，依托律师的专业水准而为律师争取最大限度的利益回报，假如认为当事人在这时候是面对刀俎而没有任何办法的，倒也不客观，因为他完全可以讨价还价，可以货比三家，可以请律师到自己的办公室（或主场）来确定价格。
但不管怎么说，当事人上门才是真正的客户，上门是标志着准备掏钱购买服务了，所不同的是他掏多少钱购买多少服务，以及是把钱掏给谁的问题。
接待性咨询相当于卖场销售，律师的作风不是“行商”，而是“坐商”，就如同心理咨询只适合在咨询室进行，对环境需要一定的要求，假如离开了律所的“主场”之利，律师就成了无源之水。
