爱华网当“欧典”在央视“3.15晚会”遭受曝光之痛，立即招致各大媒体纷纷扔来“板砖”，如今已是4月18日，还见诸多媒体对此“坏小孩”呖声呵斥，群追猛打。看如此趋势，非致“欧典”于死地！我是在事发第二天才得知“欧典”犯了“欺诈”罪，心想这对欧典来说可是一个承重甚至致命的打击，但又想偌大一个知名企业，如果迅速做出正确积极的回应，这样的危机完全是可以消除的。但是至到今天，当我看到欧典仍在屡遭臭骂，甚至被描绘成了自以为是的“坏孩子”，于是我也想站在让“坏孩子”休成正果的角度，分享一下我的拙见。
第一，从“你”曝光被大家纷纷追着打屁股的时候，你应该立即做出积极应对，迅速反应就是你的希望之光，这时候的时间才真正体现“生命”的价值。大家都知道，媒体的功能就是社会监督和舆论传播，尤其这样的负面消息就好比“病毒”要蔓延，甚至还会被进一步放大变异，这就更加可怕。为此，你第一时间应该做的就是想办法控制蔓延，掌控局势，而不是让信息决堤，一发不可收拾。也曾看到你借助媒体向消费者致歉，但却并没有感觉到你的虔诚态度和积极举措，没能打动和赢得消费者的心理走向，反而让消费者更加反感，更加抵触。这是你犯的第一个错，没能积极应对和控制局面，错失良机。眼睁睁的看着一个业绩优秀的民族企业就这样衰败了，这也是中国企业的悲哀。
第二，“你”应该立即向全国消费者或公民致歉，虔诚致歉，用以积极征求消费者谅解和媒体支持。低头认错又如何，谁不犯错，只是本次你犯的错确实不小，但是虔诚认错，并表明改过态度，相信一定会求的大家的谅解。你应该很清楚的认识到此时此刻你的部分优势仍然存在，一是你的销售渠道，几乎可以覆盖全国各地的消费者，二是你多年积累的资本，仍旧具备“回天”的能耐。单凭这两点，你其实就可以做的更漂亮。如你应该立即将目前欧典在各销售渠道中所投入的形象广告改成致歉广告：“欧典，虔诚向全国人民致歉！”。据我观察，北京的二、三、四环主路大型路牌广告就不下10处，外加各大型家居建材商城的周边及商城内广告，同时在以往合作媒体上同时联合刊登致歉声明，同时配合着大量的网络媒体进行快速、大面积的传播，用大量的正面报道冲淡负面影响，同时起到了引导媒体传播走向的功能。相信经过这样的一个特殊、虔诚的公关，消费者及媒体也会对你积极认错的态度给予相应的谅解和积极的配合。
第三，“你”应该立即向相关政府机构致歉，并积极寻求帮助攻克难关。这即是做为一个知名企业的资源优势也是你唯一的救命稻草。在你事发第二日，媒体就开始对你的这些“亲戚”就陆续发起进攻：中国地板协会也遭受置疑，整个建材行业均受到不同程度的信用危机。而他们没有完全做到这一点，不论此时他们对你有多少复杂的情绪，但他们同样面临着置疑和考验，同样需要积极的面对公众和消费者。而整个东窗事件唯你才是“系铃人”，求得谅解，以你出面为主，大家共同协助是最理想的平息之道。而不能因为自己是“坏孩子”就无颜见“江东父老”，甚至还逼得“父母”求全自己和全家，非得“杀鸡儆候”。本来可以同向合臂，却落得冷眼相对。如你需要联合政府及权威机构配合来做的事情首先就是联合致歉，再次就是要迅速纠正和澄清部分消费者的认识误区，很多消费者都是道听途说，正因为是事起3.15晚会，就造成了“质量问题”的假像，这就需要你立即组织政府及相关权威机构进行质量及环保监测，用以纠正和转移大家所关注的问题焦点，并立即澄清自己的错误--追求做大做强，虚造了自己的“身世”。这样处理的结果就是要让这样的“浮躁心态、虚假问题”在目前的社会环境下就变得可以原谅和理解了。
第四，“你”应该主动向经销商及相关服务渠道致歉，并立即召开经销商大会，出台相应的终端客户应对策略。经销商及服务渠道是面向终端客户的重要对象，如何向终端消费者做出统一的解释，如何处理客户投诉及退货，如何主动向消费者发布质量及服务保障计划，如何进行后续的销售工作等等。可采取的客户措施有：在客户投诉及退货方面，施行礼貌解答，无条件退货，完全消除客户抵触和负面传播的情绪；在服务保障方面，如主动向已经使用欧典地板一年以上的消费者无条件增加1年期限的上门保养和维护，主动向使用欧典地板一年以下的消费者补偿慰问礼品等等；在后续销售方面，如2008元/平米的地板停售，以及部分地板实行价格促销和现场质量鉴定等等。总之，要在公众致歉之后，迅速以实际行动向消费者表明致歉决心，并彻底打消消费者顾虑，从情感上软化消费者的抵触情绪。经过仔细斟酌和周密计划，整个终端客户策略如果执行到位，一定是相当不错的客户情感挽留以及口碑推广的良好时机。
从危机公关的角度来看，以上也正是关键的要素所在：一、迅速反应，不可忽视任何细节。二、诚恳表态，勇于承担责任，即使错不在于你，你也要表明自己的责任。三、积极寻求政府及权威机构的鼎立支持，因为他们代表着科学、客观和公正。四、积极采取下游及相关利益群体的鼎立支持，统一战线，共度难关。
当然，上面只是从公关策略的角度谈到了几点建议，如果从企业管理运营系统来看，欧典对此危机事件的反应决策速度，以及销售渠道对该事件的漠不关心等等，均可以反射出来欧典在管理制度方面一定存在着相应的问题；从欧典部分中高层对此事件的处理态度、媒体对欧典的频频出击、终端市场的混乱状况来看，欧典也一定在企业文化方面与大众文化存在着冲突。可见，品牌信用危机是当务之急，但企业想获得持续增长和长久发展，更需要企业从根本上来完善管理制度、建设企业文化，而后才依靠战略、依靠组织、依靠执行力去实现目标。
