爱华网香港岭南大学的Dean Tjosvold教授一直致力于组织冲突的研究，在其最近发表在《组织行为学报》上的一篇文章中，他呼吁理性、现实而乐观地看待组织中的冲突，通过冲突管理让冲突发挥积极作用，发展“有益的冲突”的组织。 冲突也可以是积极有益的，实际上，冲突对团队工作和组织效率甚至是必不可少的。如果团队成员都拥有相似的背景和思维，那还要团队干嘛呢？一个组织的基本原理就是要整合不同人员的能力、观念和知识。整合这种多样性就需要持续的冲突管理。管理不是简单地把不同的观念搅和在一起，而是要让他们通过不断的讨论探索出新的想法和途径。在组织中工作就必然处在冲突中，要好好地共同工作就必须擅长冲突管理。 既然冲突不可避免而且完全有可能是积极有益的，那么组织就应当让自己成为“有益冲突”的组织。现在的世界变得越来越需要对冲突进行管理，但是发展这种冲突管理能力的意识实在是不充分的。冲突有巨大潜能，但我们却没有充分地认识它。 已经有有效的证据清晰地证实冲突的合作管理对组织和个人都具有显著的短期和长期利益。虽然让大家合作地管理冲突需要相当大的智力、情绪和关系能力，但是管理者、专家和工人们都证实这样他们就能够公开、建设性地讨论他们的不同意见。的确，研究已经说明冲突遍布组织的方方面面，而且冲突管理对于人们有效地工作也是非常必要的。 什么是有益的冲突？ aihuau.com我们的研究已经证实，那些强调他们具有合作的、积极关联的目标（一方努力，其他人也会努力合作）的人们，他们就会积极地参与开放、开明的讨论；他们直接表达不同的观点，努力去理解彼此，并且本着互惠互利的目的，去整合他们的想法解决潜在的问题。与这些能产生积极效果的途径相比，我们对有益的冲突的定义就不能如此清晰地操作化了。Deutsch认为，参与者都认为他们得到的收益大于付出的时候，到这个程度才是积极有益的冲突。冲突可以产生大范围的效果，但是让行动者经历不同的影响，这可能短期有利，但长期呢？ 以往的研究表明合作的冲突管理具有重要的短期和长期影响。实验显示，合作性的冲突在短期内是有益的，如可以加深对问题的理解、制订高质量的解决方案和加强关系融洽。这些效果都被证实适用不同的组织，并且能够持续、持久。而最近的一项研究也为合作的冲突管理在长期的心理发展和健康方面的价值提供了证据。 冲突无处不在，皆有价值 冲突管理一直被视为事组织行为领域内的一个利基区，但是我们发现它已经扩展到组织研究的方方面面。冲突遍布组织内的所有功能区，当它被妥善管理的时候，对组织产出会有莫大的推动。逃避冲突是白费的，想要一个“无冲突”的工作环境也是不现实而且是不好的。说实话，冲突提供了一个宽广的理解组织的角度，而且这也是整合组织研究的一个途径。 与他人一起工作和管理冲突是不可能分开的，处理冲突并不是游离于工作之外的活动。我们的研究表明，人们并不总是不停地遭遇冲突，他们必须通过管理冲突来让自己的会计、市场、onmouseover=displayAd(4);onmouseout=hideAd(); onclick=linkClick(4);>人力资源、信息管理和其它方面的工作更加成功。下面以会计为例来说明为什么需要冲突管理。 功能部门的冲突管理：会计会计专业人员需要通过管理冲突来应用他们的专门技术。比如他们要搜集数据并提交报表，会计人员经常会与那些要夸大业绩的经理人员发生冲突。Jack Welsch 说，面对现实是管理的首要规则，但是会计人员却要通过斗争才能让人们来面对现实。同时，会计人员也要能够与经理直接而建设性地讨论不同问题，这样才能编制高质量的预算，以便让组织中的单位更加有效地利用资源。虽然很多伦理道德上的方法是直接的，但是人们必须坦白地讨论各种可能的违规行为，制订解决方案，来回应其他人和公司。 冲突和组织研究：领导冲突对于理解主要的组织现象和执行必要的功能具有重要的意义。例如，冲突管理的研究丰富了我们对有效领导的认识。许多研究指出，领导可以通过高质量的人际关系获得成功。但很少被认识到的是，领导和员工不会容忍挫败的酝酿，他们需要管理他们的冲突来发展高质量的关系。高质量关系之所以重要的一个原因就是因为它们能够促进建设性的冲突，而这反过来影响员工的工作投入和onmouseover=displayAd(1);onmouseout=hideAd(); onclick=linkClick(1);>绩效。 一个传统的但仍然引人注目的现象是，有效的领导做出强硬的决定并通过手中的权力来强迫服从。这是非常危险的老套路。许多研究者都证实了冲突对于决策的贡献。通过冲突，传统的想法会受到挑战，威胁和机会都会被充分讨论，而新的解决方案也会“锻造”出来。讨论不同的甚至对立的观点、见解可以为团队建立信心去承担适当的风险；有了这样的准备，他们就有可能创新。甚至在危急关头，当领导能够去倾听不同见解时，他一般都会更加有效。有效的领导都是倾向于提供开放的环境和关系，让不同的观点在同事和员工们之间讨论、激荡，而不是独自做出强硬的决定。 组织各处的冲突管理组织研究者把他们的工作划分为各个领域，如团队和onmouseover=displayAd(1);onmouseout=hideAd(); onclick=linkClick(1);>绩效管理。但是冲突贯穿了这些领域。除了领导，冲突出现在团队和部门之间，冲突管理对他们的效能至关重要。冲突甚至溢出了组织，如市场专营商要处理他和公司以及顾客之间的冲突；供应链合作商要管理冲突来提高产品质量和降低成本以及巩固他们的关系。冲突提供了一个途径来了解作为一个整体的组织，以及它与其他组织的依存关系。 冲突管理的结果冲突管理促进团队绩效和公民行为。当员工们开放和建设性地讨论他们的观点时，他们降低了成本、提高了质量，便利地利用新技术，促进有效的重组。高层管理团队合作地管理他们的冲突，这提升了公司的战略优势。冲突管理也帮助企业家们巩固了他们的社会网络，有利于他们发展自己的公司业务。 当人们开始质疑他们现有的想法而开始搜寻新的更加合适的观点时，其实是冲突管理促进了学习。就像学生们都不同意其他人的想法，他们就会从图书馆去找更多的书来看个究竟，在这个问题上也就比那些没有冲突的学生获得更多更深刻的理解。能够合作地管理冲突的团队也会反思他们的经验来提高他们的绩效。 发展心理学家早就指出，争论会引致换位思考从而促进道德和认知的发展。最近的一项研究提供了直接的证据来证明合作的冲突对于心理发展和健康的价值。那些倾向于积极、综合地来管理冲突的员工，在一般和工作测量中心理都是健康的。那些倾向于要清清楚楚地解决冲突的员工看起来至少都会有益于长期的心理健康。而逃避冲突对一般的或与工作相关的健康都没有好处，而且会导致与工作、同事的疏远。 管理利益和情感冲突开放的讨论的价值不仅仅限于决策和提供不同的观点，而且有利于解决多种利益的冲突。例如，管理者和工会的代表抱着合作的目的，彼此直接表达他们相左的观点，虚心地听取不同意见，本着互惠互利的原则，综合他们的想法。通过这样的讨论，他们能够制订出创造性的、高质量的方案并且有效地利用他们的资源。他们以积极的方式去解决他们的不满，同时满足了工会和管理层，而这种良好的解决程序也有利于解决他们将来的不满。 尽管普遍的看法是冲突的作用只限定在工作和理智方面，但是研究表明开放的讨论对加强人们之间的关系和互相尊重也非常有益。开放的讨论让大家把话都说开了，愤怒的人会认为别人故意而且无理地挫败他和他用来证明自己结论的理由。所以这些讨论能够澄清他们的意图，大家都说清楚了之后反而会消除误解，人们都会对彼此的行为互相赔罪道歉，这些相互之间的理解又能够发展他们之间的信任。 集体主义文化中的冲突虽然冲突管理一直被框定于个人主义色彩浓重的西方，但是我们从90年代中期开始的研究表明，合作的冲突管理对中国的团队工作和联盟合作同样大有裨益。实际上，实验和实地研究都发现，相比个人主义而言，集体主义者更能促进合作的、积极的冲突。冲突管理巩固了真正的和谐，以及令人尊重的、有效地领导。 逃避冲突的代价逃避是世界上最普遍的处理冲突的手段了，但是现有证据并不支持这种处理方法。事实证明逃避冲突很少有用。最近的研究也指出，开放的处理方式的价值已经在集体主义文化背景下的中国得到验证，大家公开、开明的讨论有助于理解彼此的想法，制订高质量的解决方案，同时能加强巩固彼此的关系。事实上，相比较那些逃避冲突的人，中国人把能开放地讨论他们看法的人视为更有能力，也更值得尊重的人。
我们的实地研究表明，逃避冲突会渐渐破坏团队、供应链合作商之间的关系和绩效。值得注意的是，那些依赖于逃避冲突的团队往往倾向于采取竞争性（互相较劲）的途径。看来低效的团队都是逃避冲突，但正是这样导致了破坏性影响；他们拼命想挣个输赢，但同样导致了低效率，只好又采取逃避的手段。这样就渐渐地破坏了团队绩效和人际关系。 为什么冲突的名声不好？ 冲突的坏名声很大一部分在于它会对关系、个人和组织造成莫大的破坏。事实就是处理冲突的途径常常是耗费巨大而且会带来伤害的。甚至于即使冲突被妥善管理，这也并不意味着就一定能带来满意；有的时候人家就是拒绝做你的朋友。 冲突管理的挑战组织中各个地方的人都可以有效地利用冲突。高层管理者、专业人员以及普通工人都告诉我们如何开放、建设性地来管理冲突。合作的冲突管理也会出现在看起来不太妙的情境中。当面临飞机安全威胁的时候，飞行和空服人员就会开放地讨论他们各种不同的看法来帮助飞机恢复安全。 冲突通常都是管理不善。管理冲突益处很多，但要求也很多。当事者必须是感性而理性的，他们要表达他们的感情，同时也要通过理性的演绎归纳来发展他们的论点。他们必须诚恳地发表自己的看法，同时也要鼓励别人这样。换位思考是一种对冲突管理非常有益的社会能力，同时也有利于社会认知的发展。但是做到换位思考是很困难的，尤其是在激烈的冲突之中。让一个人把对立的观点整合进自己的思考之中需要离开自己所处的立场来重新思考自己的观点。不幸的是，我们一般都是侧重于处理小冲突胜于处理那些至关重要的。生活充满付出和收获，冲突促使我们充分、巧妙地来做好这些。 冲突管理是一个共同活动，当所有人都认为他们在努力使冲突互惠互利时，冲突管理就会更加有效。但是大家总是误读彼此的意图。拒绝讨论会减少对方的尴尬，但却是心胸狭窄的表现。激烈地争论观点可以开启一个公开的对话，但是却可能被认为是强势的表现。关系会促进冲突管理，但是组织中的关系常常都是分立和矛盾的。冲突管理不是展现我们的优势，而是揭露我们的弱点和缺陷。 人们每天都要处理冲突，也正因为这样，人们提高改善了技巧和处理程序，但也养成了某些无效的习惯和钝性。管理冲突就好比滑雪。在容易的斜坡上，就容易保持身形和平衡；但是在较难的斜坡上，一般滑雪者就会向后倾斜，失去控制和信心。当我们与重要人员处理复杂的冲突时，这些坏习惯和急躁、不耐烦就全都冒出来了。 冲突管理知识 越来越多的经理人员和员工认识到冲突的现实和管理冲突的必要。在最近北京的一项实验研究中，最新招聘的中层经理人员作为一个新成员被随机分配到一个积极对待冲突或者逃避冲突的公司。他们都没有接触过心理学实验的要求，但他们都非常乐于参加这项实验。在总结会上，许多来自那些倾向于保持和睦，逃避开放讨论不同意见的公司的经理人员都做了非常诚挚的、发人深思的发言，告诉我们这种消极的对待冲突的方式是如何不实际和适得其反。 全球化、国际市场的高要求、移民流、商业联盟，以及其它的力量都增强了组织中所有人面临他们的差异和管理他们的冲突。但是我们需要管理冲突并不意味着我们就会这样做。那些老套的说法——冲突包含了多种利益的角逐，无冲突的环境是存在的，逃避冲突是一个可行的长期方案，冲突应该不带情感地去讨论，以及只有工作上的冲突才能成功管理——迷惑和转移了经理和员工的注意力。 领导可以通过引导关于冲突及其管理的讨论来树立自己持久的影响力。因为领导和员工在学习和争论冲突的过程中，他们会认识到“无冲突”的组织是不现实的、有破坏性的错误观念，也会更加了解如何面对他们自己的混乱，更加现实地看待冲突的本质，以及提高自己有效利用冲突的关系和技巧。 爱因斯坦驳斥概率论的时候说过，上帝不玩骰子。那么，上帝会残忍到制造如此多的冲突而让它不能有积极作用吗？发展一个“有益冲突”的组织，或者至少是一个能时常开放地讨论冲突的组织，是非常有必要的。把现在浪费在逃避冲突上的精力和时间的一小部分用于发展合作的冲突管理，对组织而言，回报会非常丰厚。学习冲突管理是一个充满挑战性也令人鼓舞的征程，关于冲突的研究给予的方向上的指导意见会对冲突管理大有裨益。
